陆刃波：彩电企业售后服务提升存三大问题（二）

以下为演讲实录

陆刃波：各位领导，各位专家，企业界的朋友，记者朋友，大家下午好。实际我们这个报告已经联手17次给予了发布，这个报告在工业和信息化部有关司局和国务院发展研究中心市场经济研究所的指导下，由我带着电子商务这个团队，进行每年每季度开展中国城市平板电视消费需求变化的联络性的跟踪调查研究，平均每个季度定期公布发布有关数据。我刚才讲了，今天是第17次发布。

我讲的第一点，2009年上半年平板电视需求不降反升，全年需求预期会超过1800万台。为什么今年上半年不降反升？因为今年上半年有清明、端午、五一，有三个小的长假，对平板电视起到了一定的刺激作用。2009年上半年的销售没有受到影响，销售量已经达到了755万台，比去年同期增长了52%，增长幅度超过了2008年。其中，液晶电视690万台，等离子电视65万台。刚刚讲的三个假期以外，中国政府采取了扩大内需刺激消费市场，增强措施陆续出台。大家知道家乡下乡、以旧换新的惠民工程以及平板电视零部件的免检政策，还有平板电视整机承保一年，“屏”等主要零部件承诺承保三年，为下半年平板电视的放量做好了充分的铺垫。预计2009年下半年的平板电视将会有明显增长，刚才讲过，全年会超过1800万台。

第二，市场平板电视需求已经不在一二线市场，三四线市场有重大突破。海信、创维、TCL、长虹等国产电视品牌，销量在上半年有了明显的提升。另一方面，在夏普、LG等外资平板电视的品牌，首次中标家电下乡，在中国市场的销售更加深入。价格方面，受面板价格增长的影响，上半年两个季度整机平板电视价格明显波动，主要表现为一季度的连锁下降和二季度的价格回升，总体看，现阶段LED、PDP，PDP的价格低，对降低等离子电视成本起到了很大的促进作用。

第二点，国产平板电视，市场品牌表现活跃，消费者预期购买超过65%。这是我做的一个图，为什么2009年上半年国产平板电视市场表现活跃？海信推出了蓝媒电视，TCL也推出了新的产品，长虹、康佳节能包括海尔的模卡电视，厦华的酷开电视等多种功能的平板电视上市，促使上半年平板电视火爆销售。

外资品牌平板电视市场，我们认为因为金融危机受到了一定的影响。预计下半年，随着金融危机影响的减弱，外资品牌平板电视的市场将会全面回暖。

第三，大尺寸50寸以上的电视，液晶、等离子比例持平。预期购买彩电的人群当中，选择购买液晶电视的是71%，等离子是占了25%。预计购买40寸、42寸、50寸大平板电视的消费者，液晶、等离子的比重分别是7：3和5：5，说明等离子在大尺寸和平板电视方面，需求水平稳定，大尺寸的需求群体认可等离子电视。所以我们认为等离子电视在大尺寸上，仍可获得不小的市场机会。

第四，中国品牌平板电视用户忠诚度超过50%。截至到2009年上半年，中国平板电视保有量已经超过了3500万台，在被调查的二次购买平板电视的人群当中，有56%的消费者在二次购买会选择首次购买的品牌，第二次购买的时候还会买第一次购买的品牌，说明消费者对电视的整体满意度水平较高。另一方面，意味着与平板电视企业对消费者的忠诚度培育密不可分。在二次购买人群当中，等离子用户在第二次选购平板电视的时候，还会选择等离子电视的比重占了8.7%。液晶电视的用户70%说明了忠诚度，等离子高于液晶。

第五，LED电视仍是亮点。随着中国平板电视消费的普及，平板电视企业进入同质化竞争阶段。为此，中外平板电视企业在产品功能和性能上进行了多元开发，逐步形成了自身的优点、风格。2009年，市场热点最高的关键词，LED、上网、超薄、动态清晰度、数字一体机，根据调研数据显示，消费者在关注的热点前三位为LED、动态清晰度和数字一体机，关注指数分别为75、55、51。所以LED在平板电视企业推动下，在中国彩电市场已经启动。上半年海信、三星、夏普、索尼推出了LED电视并已开始销售，尺寸涵盖了40寸-55寸。LED电视的优点，这里就不说了。

第六，流媒体技术将丰富节目源。利用流媒体技术在家看电影也成为时尚，能为消费者提供的平板电视当中看电影，播放数码相机的内容，玩游戏机，使消费者享受到了传统功能以外的新功能。据我们调查的数据看，电视机的功能，上网的功能、看电视的功能是消费者很关注的。和其它企业功能性来看，这个忠诚度有限。另外，动态清晰度方面有很大提升，包括飞利浦液晶电视的流光溢彩功能，提升到一定到家庭高清影院的效果，今天飞利浦这款电视，我相信所有的业界看到这款电视都很震撼。据飞利浦介绍，这款电视还没有上市，今天第一次跟大家见面。用平板电视看电影已经成了时尚，将会提供家电影院效果的29英寸的液晶电视。电视上网，USB接口、蓝光解码器等功能，为看电影提供了更多便利，平板电视成为普通家庭的焦点。

第七点，更换零部件费用高、保修时间长、上门服务费用高成为三大售后服务不满的问题。据我们调查显示，中国平板电视使用过程中，存在的故障比例达到15%，平板电视可靠性水平与其它耐用家电产品相比故障率较高。另一方面，在维修过程方面，消费者认为“非常满意”和“满意”的仅仅占到56%，有近一半的消费者对于维修过程存在不满。其中不满意主要表现在三大问题，包括更换零部件费用高、保修时间长、上门服务费用高，这些问题是很严重的。我们看了很多数据，换一个零部件，比买一个整机价格还高。所以在控制维修费用问题，短时间内不会也不可能得到根本性的解决，这就需要大家在座的企业拿出售后服务的好措施出来，因为这个政府不能规定维修费用。

第八，家电下乡有望带动中国三、四级城市市场，平板电视需求量翻一番。我们认为，家电下乡政策金融危机后第一项扩大内需的措施，从2007年底已经做了三项招标工作，与很多小乡镇在市场逐步放量。市场比重将由2005年的7.5%上升到2009年的25%，所以平板电视下乡，我们认为在三四级市场的销量，2009年会翻一番，这些数据也受到了所有平板电视制造企业的重视。另外，平板电视在三四级市场当中的比重逐步提升，2009年上半年，家电下乡带动产品100万台，平板电视10万台。与2009年第三轮招标结果，平板电视比例又大幅增加，预计2009年下半年依靠家电下乡带动并实现200万台彩电的销售，其中平板电视的需求达到40%。拉动800万台左右的平板电视销售量。其中，外资品牌也适应家电下乡的要求，不但在价格上适应消费者水平，更适应三四级市场的网络。

这一点我们认为企业是重视的，所以我利用这个机会把2009年二季度中国平板电视城市消费者需求报告的摘要跟大家过了一下。这个报告是我们的摘要，报告里面有很多问题、数据，企业感觉到有兴趣的话，会后还可以交流，谢谢大家。