翼支付被指莫名冻结用户账户 回应称系用户原因导致

充话费失败继而账户出现异常

翼支付是天翼电子商务有限公司主要的产品品牌，而该公司是经中国人民银行核准的第三方支付机构，于2011年3月成立，是一家基于移动互联网技术的金融信息服务提供商，现已成为国内最大的基于安全芯片的近场手机支付服务提供商，也是国内水、电、煤气、交通罚款等综合民生缴费的主要聚合者之一。

张诺算是翼支付的老用户了，此前他经常通过翼支付进行网购付款，但进行充值还是第一次，谁知就是这第一次，她“中招”了。“12月19日晚，我通过翼支付给手机充值100元话费，连续尝试了三四次，都充值失败，APP上显示账户异常，再无法进行任何操作。”张诺说。

第二天，张诺通过电话联系翼支付，客服说她的账户是正常的，可能是APP存在问题，建议她在重新下载后，尝试更换支付密码。而张诺按照客服说法重新安装APP后，依旧不能充话费。

12月22日，张诺再次联系到翼支付客服，得到的回应是“账户确实显示异常，可能是翼支付系统有问题，给误封了”。客服解释，按照规矩，得向给主管汇报后才能为张诺解封，并在24小时内电话联系张诺。但直到现在，问题还没有得到解决。

翼支付称用户原因导致账号冻结

法治周末记者搜罗了用户的吐槽：2014年11月，一个网名为“青山梦落”的用户抱怨：“真无语了，用翼支付存钱才半个月不到就把我冻结了。”2015年6月，网友“顽皮又倔强”投诉：“我在宿州路电信营业厅开通的翼支付功能，本来是为了图方便，谁知道纯粹是我自己找事，翼支付账户居然莫名其妙被冻结了。”2016年2月，“aoo”反映：“唉，翼支付支付和提现功能被无故冻结了。”……总之，在用户看来，账户被冻结的原因都跟自己无关，而是翼支付“莫名其妙”。

但显然，翼支付不这么认为——在记者的调查中，无论是其客服，还是该部门的值班班长，都认为封号之举定是“事出有因”，而且原因肯定在用户身上。

12月22日，翼支付客服人员解释，翼支付的24小时全天性检测系统，会去检测用户账户是否存在风险、是否异常，如果用户出现与平时消费习惯不符合的情况，系统检测到账户存在异常，那么就会自动关闭账户消费、转账、提现功能。

“我们部门并没有接收到 风控系统出现异常导致用户账户被冻结 的通知，用户账户被冻结、限制，99.9%都是触碰到系统规则。”12月25日，翼支付客服部、工号为3035的值班班长表示，用户因充值话费导致账户被冻结，可能存在很多原因，比如，用户操作失误，或系统出现故障，亦或银行卡出现被盗刷嫌疑。

该值班班长告诉法治周末记者，翼支付为了保障用户资金安全，通过风险控制管理系统实时监控账户安全，也设置了具体规则，如果用户交易触碰、违背了规则，风控系统就会作出相应的限制，但规则的具体细节是公司内部商业机密，无法公开，否则会导致不法分子利用规则漏洞实施不法行为。

根据他的介绍，翼支付系统判定用户账户出现异常交易进而进行限制冻结，情况主要有四种：用户交易金额与平时交易习惯不符，比如，日常消费金额从几十元突然激增到上百元；用户登陆地址不同，比如，常用登陆地为北京的账户，突然在广州、西安登陆；账户交易通过苹果手机进行，突然改变使用安卓系统手机；第四是有用户投诉，在非本人操作进行交易的情况下，资金流入到他人账户内。

“一旦发现用户账户存在异常，翼支付工作人员会主动联系相关用户，在下发短信通知 账户存在异常交易，请用户致电客服中心解决 的同时，外呼人员通过电话告知用户。”这位值班班长坦言，由于交易量非常大，所以无法保证联系到所有用户，这类没有联系到的用户在致电客服中心、客服受理解除申请、用户提交符合要求的证明资料这几个步骤后，账户一般会在72小时内解除限制状态。

冻结账户原因应当列明

北京市京都律师事务所律师贾虹杰认为，在用户不知情的情况下，翼支付是否有权直接冻结账户，要看翼支付与客户签署的服务协议中，对于暂停冻结客户账户是否有约定。

对于翼支付是否应当公布账户限制规则，贾虹杰说道：“有关冻结以及停止服务等内容，包括相关补救措施及处理预案，肯定是要在与用户签订的服务协议中列明，并且在网站公布。”

华中科技大学法学院教授熊琦认为，系统判定用户账户出现异常交易的具体细节并不属于商业机密的范畴，平台应该在服务协议中明确标注，在账户出现翼支付客服人员举例的几种异常情况时，平台直接采取限制、冻结账户并非通常做法，一般而言，上述情况应采取要求用户输入验证码等方式，防止用户资金出现问题。

法治周末记者在《翼支付服务协议》中，看到关于“您的权利和义务”的规定，“为保护您的翼支付账户及其内资金的安全，根据国家法律、法规、部门规章及本协议的相关约定，翼支付公司有权依据自行判断认为可能对您的翼支付账户产生风险的情况，冻结您的翼支付账户及可疑交易，即暂时关闭该账户部分或全部使用权限的操作。”

网上交易保障中心副主任乔聪军表示，为防范网络欺诈、利用话费充值等方式进行洗钱，翼支付根据安全规则临时冻结用户账户，是合理、可行的；但同时，根据消费者权益保护法，消费者享有知情权，所以服务商如果中断用户服务，有及时告知的通知义务，在通知用户时，告知用户封停原因，并提供解决问题的沟通渠道。

贾虹杰表示，翼支付处理限制、冻结的用户账户时，如果处理时间超过合理期限，平台应该将情况告知用户，并进行相应补偿，否则用户可以向相关机构进行反映，通过行政部门对其进行管理。

乔聪军认为，对于提供即时服务的互联网服务商来说，响应用户投诉的时间设定为72小时，“似乎过于漫长，是很差的消费体验”。

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