双十一大考 | 索菲亚新零售以体验为中心 联手阿里升级服务

网易家居报道 

2017年，天猫双十一已进入第九年，在阿里巴巴集团CMO董本洪看来，今年的特色，就是“新零售”全渠道融合的双十一。

今年的双十一，海内外超100万商家打通线上线下，52大核心商圈、近10万智慧门店、60万家零售小店、5万家金牌小店、4000家天猫小店、3万村淘点，将带来真正立体的、全方位的新零售体验。

在过去的一年里，以线上线下融合为特点的新零售业态在家居建材业掀起风潮，积极探索新零售下“人、货、场”三大核心要素的重构关系，提升企业运营效率。

2017年“双十一”购物狂欢节将至，各大品牌整装待发，竞争的硝烟四处弥漫。作为零售业大考，今年“双十一”无疑将成为检验各式“新零售”业态的最佳舞台。网易家居独家探营索菲亚、九牧、PINGO国际、奥普、TATA五家典型企业，深度观察家居建材行业电商新零售实践，解读家居新零售布局。

索菲亚营销中心副总经理钱晔

作为定制行业的龙头品牌，继6月18日联手天猫试水新零售狂卖2亿之后，索菲亚加快线上线下融合的速度和深度。8月5日，索菲亚与天猫正式签订新零售战略合作。

今年双十一索菲亚电商新零售有哪些新的打法？网易家居独家采访索菲亚营销中心副总经理钱晔，探秘索菲亚新零售战略布局。

双十一大促 三大升级

我们先来回顾一下索菲亚的“双十一”发展之路。

2014年，索菲亚正式组建电商部，同年首次参与天猫双十一，销售额破亿，成功挺进天猫住宅家具类目销量第七位置，“全屋定制”这一“新物种”在天猫双十一崭露头角。

2015年，“全屋定制”正式成为天猫双十一的一个新类目，索菲亚、诗尼曼家居、金牌厨柜等定制企业加入到这一年的双十一大战，双十一当天索菲亚成交额0.9亿。

2016年，定制家具的品牌基本上完成了线上商城的布局，并且纷纷宣布进军双十一。同年，索菲亚以2.4亿的战绩夺得全屋定制品类冠军。

新零售业态下的2017年双十一，索菲亚做了哪些战略布局，来保持全屋定制类目领先优势？钱晔指出，一直以来，索菲亚电商都是执行线上线下同款同品质，消费者在品牌天猫旗舰店选购商品，付完特权定金后，可以选择去就近的门店体验，享受同款同质和线上的优惠、送装一体化服务。

随着消费者对全屋定制需求的增加，索菲亚积极进军窗帘领域和木门领域。今年双十一，在产品策略上，索菲亚重点推出全屋定制套餐，同时也计划将窗帘、木门等新品类的产品整合进来，更可能地满足消费者一站式采购的需求。

“全屋19800套餐将是索菲亚今年双十一的重头戏，它对以往套餐进行了全面升级，包括了首次加入到索菲亚双十一套餐的康纯板环保升级、16平方米升级到18平方米的面积升级以及免费赠送的配件升级。”钱晔认为，双十一购物狂欢，要给消费者更多优惠。

在钱晔看来，新零售模式下电商的作用不只是销售渠道，“店铺反映出来不同的数据可以反馈到产品研发部门和销售部门，助力产品研发的倒推，优化产品营销方式和分发方式”。索菲亚就根据电商平台采集到的消费偏好数据，有针对性地推出阳台定制产品。

新零售以体验为中心

德勤最新发布的“零售行业技术创新与落地思考”报告认为，在新零售生态下，这些结合了多渠道、多服务，以需求和体验为中心、技术为驱动的新型业态，将会持续对零售行业产生影响，并有望成为引领零售行业转型的重要尝试。

在提升消费者购物体验方面，索菲亚做了很多战略层面的部署。

为了更方便消费者的体验和购买，索菲亚去年开始在商业综合体、大型超市、甚至小区开设门店，这在很大程度上解决了消费者以往不愿花费时间去专业建材市场的困扰。

“我们把店开在几十平米的超市，在达到品牌认知的同时，它更容易与消费者产生进一步的接触，消费者只需要花一两个小时去门店沟通，之后可以继续在商场娱乐、超市消费，更加便利”，钱晔说。

同时，索菲亚还推出自主研发的3D实时设计软件DIYHome和VR，提高消费者的到店体验，消费者能够在很短的时间内根据自己的需求看到家里的装修风格、家具布置、饰品搭配的整体效果，更有VR让消费者直接感受到装修好了之后身临其境的感觉。

通过二维码客户离店后可以方便查看设计方案

为了全面提升客户离店的体验，索菲亚还与阿里打通技术接口，让线上线下充分结合——客户的设计方案可通过扫码的方式留存在账户里，通过手机VR360度全景浏览或者H5的形式，消费者即可查看设计方案，增强了索菲亚与用户的粘性。

钱晔透露，在双十一之前，DIYHome将全部升级，索菲亚全国最少600家门店上线该系统，用户可根据灵活定制的设计方案实时生成与分享。

联手阿里 全面升级服务

作为阿里在家装行业新零售落地的首家品牌企业，天猫从智慧导购、智慧引流、智能支付、智能客服四个标准维度，与索菲亚一同打造智慧门店，提升服务。

索菲亚天猫智慧门店

智慧导购，通过开发一些互动游戏，让消费者在娱乐化体验中完成对品牌的认知。

通过天猫数据银行，索菲亚将各渠道的消费者人群与天猫用户进行匹配，可以预先了解用户在阿里的兴趣爱好、购买习惯、行为模式等，进而使得该用户来索菲亚之后能获得更符合他的个性化服务。

在智慧引流方面，通过数据银行，把很多线下成交的会员数据与阿里数据做匹配，通过购买行为、购买特征等用户画像，更立体地去了解用户的生活方式，更精准地触达用户。

值得一提的是智能客服。2017年，索菲亚整个电商团队（包括客服）已从原来的一百多人增至两百人，“一切为了离消费者更近”，钱晔介绍，索菲亚在智能客服方面与阿里进行了新的尝试，通过用户细分，精准地把用户分配到对应的电商客服进行接待服务。

“天猫后台只能显示客服接待客户的数量，对于客户的信息并不了解。而家装行业更是决策周期长，需要不断地与客户沟通。以往的旺旺系统是客户对店铺，现在我们需要客户对客服。因此索菲亚与阿里进行尝试，打通后台，系统将订单客户自动识别出对应服务过该客户的客服，让客服能够更有意愿地去服务好自己的客户并真正能够引导到线下去衔接。”钱晔透露，今年索菲亚电商客服团队大幅度扩编的目的也是为了能够严格控制住每人的接待量，从而让大家更有时间和精力去服务好每一个客户。