315调查卫浴篇：总体表现不错 部分品牌店大欺客

网易家居原创：随着2012年的寒冬过去，卫浴市场的竞争变得愈加激烈，各大企业全方位地抢占市场。作为半成品，卫浴产品的安装和售后就显得尤为重要，在产品质量和性能相似的情况下，消费者一般会更注重卫浴产品的售后服务质量。

网易家居调查人员针对卫浴行业投诉最多的产品质量问题，如：座便器釉面开裂、角阀漏水、浴室柜抽屉的把手松脱等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题对35个卫浴企业售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。在2013年的网易家居315调查中，卫浴行业售后服务调查从去年的29个品牌扩大到35个品牌，其中问题解决率由51.72%升到了74.77%、态度好评率从45.98%攀升到至54.29%。平均分由去年的71.66分升至79.4分，整体表现有了较大幅度的提升。

卫浴总体售后服务表现较去年好

今年网易家居调查的35个卫浴品牌总体合格率为82.85%。据调查结果显示 ，获得90分以上的企业高达12家，90—80分的有4家，70—60分的有10家，60分以下的占6家，不合格率明显低于去年，企业整体表现胜于去年。这也说明了越来越多的卫浴企业开始意识服务对于品牌发展的重要性。

在调查卫浴企业当中，箭牌卫浴、TOTO卫浴、欧路莎卫浴以优质专业的售后服务获得100分满分。安华卫浴、法恩莎卫浴、东鹏洁具、澳斯曼卫浴等9家企业也以优异的98分成绩紧随其后，其厂家客服在态度、问题解决等方面均表现不错，能给予消费者专业有效的售后服务指导意见，做到及时跟进，基本上解决问题。而松霖卫浴、新中源、鹰卫浴等品牌则多次致电售后服务电话无人接听，形同虚设的售后电话导致其成绩包尾收场。

部分卫浴品牌店大欺客态度差

售后服务态度评价为优秀的电话服务比例占54.29%，对比去年的45.98%有所上升。超过半数的卫浴客服对待消费者来电时态度均友善有耐心，最后还会告知消费者一些卫浴产品维护小常识，表现让人满意。但是，客服态度表现恶劣的企业比例仍占16.19%，其中还不乏卫浴大企业。部分企业客服对消费者表现不耐烦，还表示消费者如有问题应直接联系经销商，客服也无法消费者提供所在地经销商电话。还有部分客服人员接电话时好像刚从睡梦中醒来，语气懒散无力，网易家居调查员从互动的对话中可以感觉到他们以希望尽快挂断电话为目的，语气十分生硬冰冷。更有甚者说了句“麻烦自行联系经销商”便立马挂断电话。

推诿责任现象仍然存在

解决方案当中，能提供有效解决方案的企业占54.29%，接通的电话里，客服多数都能给出较为专业的服务和指引。部门表现较好的厂家会先自报客服工号，然后详细询问消费者所购产品的问题，并表示会登记客户信息后统一安排上门维修。也有部分品牌提出让消费者拍下照片发往经销商或厂商，以作准确判断。

值得指出的是，去年企业推卸责任的现象在今年仍然存在。在调查中发现，有部分客服完全忽视消费者反映的问题，直接推诿全盘责任，要消费者自行联系经销商。而当调查员索要所在地的经销商电话时，甚至有客服表示无法提供，要消费者自行查找，提供的问题解决方式让人略感无奈。

售后服务电话免费率令人满意

由于调查品牌范围有所扩大，所以售后服务免费电话率在今年有所下降，但免费售后电话所占比例仍高达80%。这说明卫浴企业设立专业免费的售后服务电话已形成一定规模，卫浴企业比较重视为消费者提供免费的售后电话服务。

记者在走访卫浴企业中发现，越来越多的企业开始积极地在服务上下功夫，在大大小小的企业年会上，高层们都会不约而同地强调到“服务”的重要性。相信卫浴市场未来竞争的核心力将会是服务，只有能提供优质服务的企业才能最终在市场上获得消费者的青睐。