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宝马对现状并不满意。公司的领导层已经意识到，仅仅与五年前相比，今天的客户体验产品已经发生了天翻地覆的变化。无法在每个接触点提高客户体验的品牌，肯定会有失去客户忠诚度的现实风险。
打消顾客"被推销"压力 克服惯性
罗伯特森承认，在产品天才计划的试行阶段，有些经销商还是持怀疑态度。因为拥有三至四名销售人员的经销店会多出一个领工资的岗位，而且它还不是一个销售岗位。
“要推广这种做法并不容易，”罗伯特森说，“但在我们的试行过程中，经销商们开始看到了好处。现在，有些经销商甚至会说，‘我有五位销售人员和一位产品天才；或许我应该采取三位销售人员加两位产品天才的配置，或者将产品天才增加到三位。”
在进行试点的经销店中，客户满意度直线上升，因为顾客们感受不到被推销的压力，销售人员也可以将更多的精力放在自己所擅长的领域——即促成折扣、融资和完成交易。
改变经销店实体空间打造 培养客户忠诚
产品天才计划只是宝马对经销体验进行反思的一个方面。经销店的实体空间打造也是其重新思考的重点之一。“我们希望实体空间变得更引入注目且更富有吸引力，”罗伯特森说，“你能看到开放式的平面布局，传统的办公桌被能够紧挨着坐在一起的桌子所取代，并有大屏幕为客户形象地展示不同颜色和特点的车型。”
经销商也可以提供从网络商城到实体店选购的跨渠道无缝衔接。例如，顾客可以先在网上搜索和配制车型，当他们进入实体店以后，产品天才调出预选的车型，然后将由线上空间开始的合作关系进行延伸。产品天才还可以掌管车辆的配送，并鼓励客户在出现后续问题或需要指导时前往经销店进行咨询，以培养更为深厚的品牌忠诚。
在采访快结束时，罗伯特森作了一番观察总结，这段总结适用于当下数字经济背景下的大多数企业，他说：“就未来而言，我们过去所做的一切绝对还不够好。”
言下之意，宝马对现状并不满意。公司的领导层已经意识到，仅仅与五年前相比，今天的客户体验产品已经发生了天翻地覆的变化。无法在每个接触点提高客户体验的品牌，肯定会有失去客户忠诚度的现实风险。
本文来源：福布斯中文网
责任编辑：
王晓易_NE0011
