女子投诉遭遇酒店霸王条款：预订3间双床房后被告知是3张单人床，退订要扣80%违约金

封面新闻记者 钟晓璐

近日，江西的刘女士十分无语，本来精心计划的新年旅行，却因为商家的文字游戏，让这次还没开始的旅行蒙上了阴影。

明明订单显示的是3间“双床房”，却被商家告知预订的是3张床位房，并表示老人小孩不接待，退订要被扣除80%违约金。

刘女士的遭遇并非个例，在黑猫投诉平台，有网友反映了类似的情况。律师认为，该商家的行为侵犯了消费者的知情权，易对消费者构成误导。

消费者投诉：

老人小孩不接待，双床房变单人床

1月13日，刘女士在某旅游服务平台预订了2间北海叁秋庭院民宿（银滩店），入住时间为2月18日，大年初二。

刘女士的订单

刘女士称，本准备是4名年轻人同行，就订了两间名为“季秋如歌”双床房，一晚单价230元，两间共460元。之后，又决定带上家里53岁的长辈和4个月大的小朋友一同出行，同样的房型，她又下单了一间。

下单成功后，她才收到平台自动弹出的民宿入住前必读，显示该民宿仅限18至50岁的客人办理入住。

刘女士下单成功后被告知入住人群年龄限制。

很快，刘女士接到了民宿打来的电话。她回忆，工作人员称自己预订的是3张床位，并非3间双床房，每张床位只能1个人入住。

刘女士翻出了订单，上面清楚显示，自己下单的明明是3间双床房，怎么莫名其妙变成了3张床位呢？

她认为，这明显是商家玩的文字游戏，属于典型的欺诈行为，在下单前并没有告知具体的年龄限制，下单成功后却被告知限制入住人群，想要申请退款就得扣80%手续费，这完全是霸王条款。

退房扣钱不退加钱

消费者进退两难

刘女士的遭遇并非个例。有网友在黑猫投诉称，1月2号在某平台预订了该民宿5间双床房，预订当天就打电话确定可以入住10人。半个月后，却被商家告知房间按人头收费，被对方要求还要另外支付5张床位费。该网友想协商退款被商家拒绝，强行退款将被扣除80%违约金。

刘女士称，她多次想跟商家协商退费被拒绝，对方态度恶劣。她将此事分享到社交平台，引发关注。同时，她也向平台进行投诉，暂未收到处理结果。

她感觉进退两难，住也不是，不住也不是。如果继续入住，那么就要再买床位，同时家里长辈和小孩酒店都不接待，只能就附近找其他酒店，如果不入住选择退费，自己就要承受3间房80%的违约金，两种方式她都难以接受。

她希望，商家可以尽快全额退款，自己好尽早寻找另外的酒店。

商家回应：

民宿是床位房

有权利自行选择接待人群

1月18日，记者在某平台查询到该酒店。刘女士预订的产品为民宿销售量第一的产品。这款产品名字为“季秋如歌双床房（公区提供自助洗衣机床位房）”。标题下方有一行浅色小字显示：2张1.2米单人床，1人入住。

季秋如歌双床房（工区提供自助洗衣机床位房）

点击进入该产品详情界面，标题下方提示2张单人床1.2米，继续往下滑，才在页面底部显示该房型不可携带儿童入住，但并未显示限制50岁以上人群入住。

记者以消费者名义致电该民宿，并表示过年全家老小一起来旅游，想要双床房咨询价格情况。

听到双床房后，商家并没有否认，也没有提醒按“床位”收费，只是提醒民宿不接待老人小孩。

“50岁以上就不接待，小孩太小不接待。”商家称，这是出于顾客安全考虑，民宿没有电梯，老人小孩不方便，同时表示此前有调皮的小孩把民宿墙壁刮花，自己宁可不赚这个钱。

记者继续询问具体的年龄限制，商家开始变得不耐烦，并表示，太小的小孩就是不行，反正几岁不行，十四五岁的就行，并建议顾客全家旅游有大有小去选择其他家。

对方还表示，作为商家，不存在不欢迎老人小孩的情形，可以自行选择接待人群，这个是商家的权利，消费者不可能要求商家怎么做，随即便挂断电话。

与此同时，记者以消费者名义私信该商家，商家回复称：我们是床位房，不接待小孩。

律师：

商家误导消费者

限制入住人群涉嫌侵权

针对刘女士的遭遇，记者采访了知名律师河南泽槿律师事务所主任付建。他认为商家行为对消费者构成了误导。商家在产品标题标注双床房，却用浅色小字提示1人入住，关键信息未显著公示，易让消费者误解为可多人入住的独立房间，侵犯了消费者的知情权。

他提到，民宿无权单方限制成年人年龄，该规定违反《消费者权益保护法》。民宿以“无电梯、安全考虑”为由拒绝50岁以上成年人入住，无法律依据。50岁不属于无民事行为能力人或限制民事行为能力人，商家无权以此剥夺消费者公平交易权。对儿童的限制需结合服务能力合理设定，但完全不接待儿童也需提前显著告知，否则同样涉嫌侵权。

消费者下单付款成功后，双方买卖合同已成立，商家此时才告知年龄、入住人数限制，属于单方变更合同条款，对消费者无约束力。

因商家未提前公示关键限制条件，导致消费者无法正常入住，责任在商家，消费者有权解除合同并要求全额退款，商家扣除80%违约金的条款无效。

消费者可以向平台投诉，要求平台履行监管责任，督促商家退款，同时也可向民宿所在地的市场监督管理局投诉。

（部分图片由采访对象提供，刘女士为化名）

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编辑 唐维灿

责编 王 萌

审核 杨明荣

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