广东
9月8日，据北京市市场监督管理局消息，近日，京津冀三地消协组织发布机票超售整改通报称，截至8月31日，此前被约谈的10家航空公司及5家线上售票平台已全部按期完成机票超售整改，超售规则告知、现场处置、赔付安置及投诉机制等环节的突出问题已得到针对性解决，消费者购票时即可清晰了解超售规则，遭遇机票超售时也有明确的处置与赔偿保障。
调查：民航行业常规超售比例约3%
机票超售，就是航空公司卖出的机票数量，超过了飞机上实际可用的座位数。现实中，总有旅客会因为各种原因临时退票、改签或误机，导致航班出现空座。为了不浪费这些座位，实现收益最大化，航空公司就会在部分航班上，根据历史数据预测可能出现的空座数，多卖几张票，本质上是用一个小概率的风险，来换取更高的上座率和运营效率。多数情况下预测准确，航班能满座起飞。只有在极端情况下，比如所有人都按时到达，才会出现座位不够的问题。航司就会征询自愿放弃座位、改签其他航班的旅客，或依据内部规则拒绝部分旅客登机。
此前，消协调查发现，民航行业常规超售比例约为3%，但调查中能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。绝大多数旅客在不知情状态下经历了超售，近七成旅客不能够完整掌握航班超售规则。机票超售领域存在风险提示文字过小、位置隐蔽、补偿标准不明晰等问题。
7月24日，京津冀三地消协组织联合约谈中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台，要求8月31日前完成整改。
通报：四项整改要求均已落实
通报指出，从反馈情况看，四项整改要求均已落实：在购票环节，超售规则告知由“被动查询”变为“必读确认”。各航空公司及线上售票平台均在购票页面强化规则公示。例如，中国东方航空等航空公司将超售规则纳入机票销售全渠道告知体系；四川航空等航空公司在APP及小程序内将超售相关规则设为一级独立菜单；“携程”等平台在购票页面设置独立必读弹窗，旅客须阅读确认后方可继续购票；“去哪儿”等平台依托官方媒体开展航空超售专题科普。
在处置环节，现场流程由“规范缺失”变为“全程留痕”。各航空公司明确遵循“先征集自愿者”和“优先登机规则”，处置过程全程留存记录。例如，河北航空等航空公司建立超售处置制度体系，明确超售事前准备、自愿旅客征集、现场处置、信息通报全流程规范及岗位处置权限；中国国际航空等航空公司为老弱病残孕等特殊旅客设置系统识别标识并提供优先保障等。
赔付环节，补偿标准由“模糊协商”变为“标准明确”。各航空公司均明确对超售导致无法正常登机的旅客提供多种方案选择，不收取手续费及差价；各线上售票平台同步在订单详情页和售后通道清晰展示赔付标准及申诉入口。
投诉环节，反馈机制由“流程不清”变为“台账可溯”。各航空公司及线上售票平台均已建立超售投诉专项台账，各线上售票平台与航空公司投诉系统实现信息互通，明确受理、处置、反馈时限，确保旅客投诉及时受理、按期办结。
京津冀三地消协组织表示，下一步将组织开展“回头看”检查工作，跟踪核实整改实效。针对此次机票超售问题中暴露出的信息披露不充分、处置规则不统一等共性问题，三地消协组织将向行业主管部门提出完善相关制度的建议，推动出台统一的超售信息披露标准和处置规则，从制度层面长效规范航空公司及线上售票平台的超售行为。同时，三地消协组织还将结合此次整改情况持续开展消费教育，帮助消费者了解超售规则、掌握维权途径，切实维护消费者知情权和选择权。
采写：南都N视频记者 傅晓羚
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