江西
随着线上支付、网络平台服务的普及，不少客户在日常使用手机时，容易误点各类弹窗广告、优惠链接，在不知情的情况下开通保险、会员、代扣服务，产生莫名扣费。由于对线上金融规则不熟悉，多数客户无法辨别扣费渠道，片面认为是银行私自扣款，进而产生不满情绪，引发服务纠纷隐患。
近日，一名客户怒气冲冲来到建行新余北湖支行，情绪十分激动，反复表示自己的银行卡被莫名扣款，质疑银行私自乱扣费，要求工作人员立刻给出解释、退还扣款。
面对客户的质疑，建设银行江西省新余北湖支行的客户经理刘子燕没有急于辩解，也没有机械地核查业务，第一时间安抚客户情绪，将客户引导至休息区落座，递上温水，耐心安抚客户。始终保持温和耐心的服务态度，认真倾听客户的诉求。
待客户情绪逐渐平稳后，客户经理刘子燕通过协助客户查询银行卡交易流水、代扣协议、支付渠道记录，最终核实该笔扣款并非银行扣费，而是客户使用支付宝时不慎误点平台推送的保险优惠弹窗，在未仔细阅读条款、不知情的情况下，自动勾选同意了保险代扣服务，系统自动从银行卡划扣保费。
查清问题根源后，客户经理刘子燕考虑到客户年龄较大，对线上金融操作、网络扣费规则不了解，没有简单告知扣费原因就结束服务。手把手指导客户操作手机，找到对应平台的代扣订单、保险服务页面，详细讲解线上弹窗广告、免费领取福利、低价保险等网络套路，告知客户此类隐蔽扣款的常见骗局和陷阱。
同时，全程耐心指导客户操作退保退费流程，协助客户成功追回全部被扣保费，解决客户的资金困扰，并在解决本次问题的基础上重点向客户普及个人金融信息保护、银行卡代扣管理、网络风险防范知识。提醒客户日常使用手机、网络平台时，切勿随意点击陌生弹窗、广告链接，不盲目授权各类代扣权限，不随意填写个人银行卡、手机号、验证码等信息。同时告知客户，定期自查手机各类代扣协议，及时关闭无用扣费项目，守护好个人资金和信息安全。此外，刘子燕还告知客户，后续遇到不明扣费、陌生交易，无需慌张，可第一时间到银行网点咨询核实，切勿轻信网络不实信息，有效规避金融风险。
在日常工作中，面对老年客户、金融知识薄弱的客户群体，建行新余市分行工作人员坚持多提醒、多讲解、多指导，主动普及各类金融知识；同时严格落实业务操作规范，主动提示业务风险，严守客户个人信息安全底线，杜绝信息泄露、违规操作等问题，从全方位守护客户合法权益，用细致的日常服务，守护群众资金安全。（建行北湖支行 刘子燕）
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