北京
乘客的一次“乌龙”投诉，网约车平台却未经核实直接扣罚司机，这是大连网约车司机张师傅近一周的真实遭遇。8月18日，他按乘客要求将货物送达指定地点，次日却收到“未坐车产生费用”的投诉。尽管提供录音进行申诉，却仍被平台判定违规，被扣除了承运费用和服务分。直到报警联系上乘客，确认对方为操作失误，网约车平台才进行纠正处理。而一次失误投诉带来的数百元损失，又该由谁来买单？记者对此进行了调查。
司机：已完成的订单疑遭恶意投诉
张师傅是一名专职网约车司机，从事网约车运营工作已有11个年头。8月18日11时26分，他通过网约车平台接到了一个实时拼车订单。订单显示，乘客定位在甘井子区大华锦绣海岸，目的地为金普新区华润海中国。张师傅告诉记者，这笔订单的费用超过50元，如果拼车不成功，将由这名乘客一人支付；如果拼车成功，则由多名乘客共同承担。
张师傅抵达乘客位置后获知，该笔订单只为送货，乘客本人并不坐车，而这个安排为后续的纠纷埋下了伏笔。张师傅接过货物，记好收货人的联系方式，便迅速赶往金普新区。行车途中，该笔订单拼车成功，张师傅接上拼车乘客，并将拼车乘客送达指定地点。12时26分，张师傅抵达华润海中国，顺利完成整笔订单。“货物交接后，我打电话告知了叫车的乘客，他还对我表达了感谢。”
8月19日中午，令张师傅诧异的是，他突然收到网约车平台发来的一则投诉信息。信息显示，上述订单的乘客投诉“未坐车产生费用”。“我按要求完成了订单，双方通话都有录音，乘客为什么要投诉我？”张师傅对此十分气愤，他按程序进行了申诉，但未被网约车平台采信。
8月21日，张师傅被扣掉订单承运费54.85元；23日，被扣除服务分6分。
乘客：系操作失误，将配合司机说明情况
张师傅称，上述乘客发起的是送货订单，人确实未坐车。他质疑该乘客钻平台漏洞，实为恶意投诉。网约车平台对此偏听偏信，未经严谨核实直接扣罚司机的处理方式让他难以接受。
但实实在在的损失已经造成了。张师傅表示，这笔订单为拼车订单，上述乘客个人的承运费用仅为20.8元，网约车平台却将整笔订单的54.85元承运费一并扣掉了。更让张师傅感到冤枉的是，网约车平台还扣了他的服务分6分。经过11年的努力，张师傅的服务分已升至505分，属于高分网约车司机，能接到很多高价的优质订单。如今服务分降至500以下，订单量和订单质量都出现了明显的降低，直接影响了他的经营收入。截至8月25日接受采访时，张师傅预估其误工费和订单量减少带来的收入损失等约500元。
面对这起投诉，张师傅选择了报警处理。在民警的帮助下，他与上述乘客取得了沟通。记者通过张师傅与乘客的聊天记录看到，乘客承认系操作失误。乘客表示，他将张师傅承运的订单误认为是另一笔同时段未实际成行的拼车订单。“我记得你接的订单是50多元，而我取消的是一笔20多元的拼车订单……”乘客如此表示，他也有些不解。不过，乘客对张师傅承诺，将向网约车平台说明情况，要求平台返还承运费用和服务分。
进展：网约车平台与司机已协商一致
采访中，张师傅告诉记者，对于错误投诉带来的经济损失，乘客拒绝赔偿，网约车平台未予答复。如果无法协商一致，他将拿起法律武器维权。
随后，记者向该网约车平台进行了调查核实。相关工作人员表示，张师傅反映的情况基本属实，问题正在处理中。
8月29日，张师傅表示，其与网约车平台达成了一致。“被扣的服务分已经返还了，平台对我也进行了适当的补偿。”他说。
半岛晨报、39度视频记者卓泽玉 摄影记者孙振芳
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