说好的灵活降级变无限期蹲守，蔚来电池租用陷“一额难求”困局

车主蹲守两月上千次刷新仍无额度，律师称此举侵权应赔偿损失

“当初买车就是冲着BaaS电池可灵活降级来的，现在每个月多花几百元租金，想降降不了，这笔钱花得太憋屈。”近日，多位蔚来及乐道品牌车主向新快报反映，BaaS（电池租用服务）套餐降级遭遇重重阻碍：二手车主反复刷新数月始终“暂无可用额度”，新车主购车时承诺的1元降级权益也难以兑现。

从“可充可换可升级可降级”的灵活服务卖点，到降级需抢名额、规则不透明的现实困境，蔚来独有的BaaS电池租用模式，正陷入一场由供需失衡与信息不对称引发的用户信任危机。

■近日，多位蔚来及乐道品牌车主向本报反映，BaaS（电池租用服务）套餐降级遭遇阻碍。

二手车主租赁电池欲降级，上千次刷新都“暂无额度”

今年5月14日，佛山的陈先生购入一辆二手蔚来EC6，车辆采用BaaS电池租用方案，搭载100度（kW·h)电池包。在决定购车前，陈先生特意就电池降级问题做了双重核实——不仅向二手车商确认车辆支持电池套餐变更，还通过蔚来官方渠道核实，得到的答复均为：该车辆可正常从100度电池降级至75度电池套餐。

对于不少日常通勤里程不高的车主来说，高额度电池显得浪费。

“我日常通勤里程不长，家附近也有充电桩，100度电池完全用不上，每个月多交几百元租金很不划算。”正是基于“可升可降”的明确承诺，陈先生才敲定了这辆二手车。他算了一笔账：100度电池每月租金1128元，75度电池每月租金728元，降级后每月可节省400元，一年下来能省下4800元，用车三五年就能省下上万元。即便降级需要支付3000元手续费，长期使用下来依然划算。

可让他没想到的是，车辆到手第三天，第一次在蔚来App上申请降级时，页面就弹出了“暂无可用套餐变更额度”的提示。

陈先生随即联系蔚来客服咨询，得到的解决方案是“耐心等待，建议在整点时段刷新尝试”。抱着试一试的心态，陈先生开启了长达两个多月的“蹲点抢额度”之路。

“白天上班有空就点，晚上睡前刷，甚至半夜醒了也会打开App看一眼。前前后后刷新了上千次，每一次都是同样的结果——没有额度。”他说。

两个多月的时间里，陈先生多次致电客服，联系门店顾问，得到的回复始终如出一辙：人工无法干预额度发放，只能靠用户自行在App刷新等待，没有明确的放号时间，也没有排队机制，更无法承诺多久能成功办理。

车主展示的手机App显示：“暂不支持BaaS套餐变更”。

“当初宣传BaaS的时候，主打就是灵活升降级，怎么现在降级变成了一额难求？”陈先生感到不解。在他看来，如果电池降级存在名额限制，属于重大服务限制条款，理应在用户购车、签订服务协议时明确告知，而不是等用户付了钱、提了车，才发现核心权益无法兑现。

截至发稿时，陈先生的电池降级申请依然没有进展，每月1128元的租金仍在正常扣除。“哪怕给我一个明确的排队序号，或者告诉我什么时候能放额度，我也能等。现在就是无限期地刷，像抽奖一样，完全看不到头”。

■蔚来客服回应车主套餐变更请求。

新车主手握1元降级权益，申领阶段却遇额度阻碍

上海的乐道L90车主张先生也遭遇了BaaS电池降级难的问题，张先生今年5月26日提车乐道L90，选择每月85度电池BaaS租用方案。据张先生介绍，购车阶段，门店销售人员多次明确承诺，提车后1个月内可花费1元办理电池降级业务，切换为60度电池套餐，月租可从899元降至599元，十分适配城市通勤、有家充条件的用户。

基于门店的权益承诺，张先生顺利完成购车配置，且成功领取到官方发放的1元降级权益券，计划在有效期内完成套餐降级。但今年6月26日，张先生按期准备办理1元电池降级业务时，却发现乐道App内无对应办理名额，既定权益无法正常使用。

为解决问题，张先生随即开启多渠道维权，先后向上海12345市民热线、乐道官方客服等多方平台反馈诉求、投诉问题。幸运的是，经过为期一周的持续沟通与对接，官方最终释放了电池降级名额，张先生顺利完成套餐降级操作，兑现了购车时的1元降级权益。

对此记者致电蔚来官方客服，客服表示“名额刷新说实话有点看运气的成分，确实不太好刷”。也有用户反馈同条件下他人刷到名额、自己却无法刷出的情况；针对能否扩充电池总量的提问，客服表示目前电池总数基本固定，暂未收到相关调整通知。

同类投诉扎堆出现，供需失衡致“一额难求”

新快报记者在黑猫投诉平台以“蔚来BaaS”为关键词检索发现，相关投诉19条，涉及ES6、EC6、乐道L80、乐道L90等多款车型，投诉核心高度一致：App长期显示无降级额度、官方承诺的降级权益无法兑现。

关于额度发放规则，蔚来App内BaaS电池租用套餐变更服务v2.0规则中明确说明：电池资产公司在保证BaaS资产规模及出租率的前提下，如有1个用户选择升级为长续航电池，届时会释放1个变更为标准续航电池的额度。如下单时提示“暂无BaaS套餐变更额度”，建议耐心等待并留意后续名额充足时再下单。

简单来说，降级额度与升级需求严格挂钩，想降级的用户多、想升级的用户少，降级额度自然就成了稀缺资源。

业内人士分析，随着新能源汽车消费趋于理性，越来越多用户意识到“大电池日常用不上”，降级需求持续增长；而升级需求始终处于低位，尤其是标准续航升级长续航需支付手续费且月租上涨，对普通用户吸引力有限。一增一减之间，降级额度的供需缺口持续扩大，最终演变成“一额难求”的局面。早期BaaS推广阶段，为了吸引用户选择大电池方案，品牌方多强调升级便利、降级灵活，却极少提及额度限制与供需挂钩的规则，这也为当下的矛盾埋下了伏笔。

但在车主们看来，电池资产的供需平衡是企业运营层面需要解决的问题，不应将成本和不便转嫁给消费者。“BaaS模式的核心卖点就是灵活，如果降级要靠抢、要无限期等，那‘灵活’二字从何谈起？”不少车主表示，品牌方在宣传时刻意弱化名额限制，只强调“可升级可降级”的灵活性，本身就存在信息不对称，侵犯了用户的知情权。

律师说法

涉嫌侵犯消费者多项合法权益

对此，广东正平天成律师事务所高级合伙人项国靖律师表示，商家销售宣传时提供不同级别的电池容量供消费者选择，也在App设置有降级入口，但却以“无降级名额”长期拒绝消费者对租赁电池的容量变更，且未在合同或App、官网等方便消费者查找的位置公示完整规则，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关实施条例，滥用经营者的强势地位，侵犯消费者的知情权、自主选择权与获得公平交易的权利。

项国靖进一步指出，即便是未写进合同的商业宣传承诺，出于对消费者信赖利益的保护，也对商家具有约束力。消费者因申请电池降级得不到及时响应所产生的租金差额损失，商家应依法承担相应赔偿责任。

■采写：新快报记者 刘佳淇

■摄影：新快报记者 观显锋