万米高空的夏日交响

今年暑运，全国民航航班量与客流量持续走高。截至8月中旬，全国民航累计运输旅客超1.1亿人次。客流走高，服务水平也在持续提升。这个夏天，客舱里飘出武夷岩茶的醇厚茶香，手机上能随时查看托运行李的实时位置，“起飞前15分钟到达登机口即可”让晚到旅客不再慌张——一系列看似微小的创新，汇聚成民航暑运服务有温度、有效率、有智慧的生动图景。

效率革命：从灵活改签到指尖缴费

暑运出行，计划时常赶不上变化。在杭州机场，一场关于“时间”的服务革命正在改变旅客的出行节奏。

“买了折扣机票，本以为改签无望，没想到现在也能自由签转。”一位商务旅客感慨道。今年4月底，杭州机场联合深圳机场及9家航空公司推出杭深快线跨航企旅客自愿签转服务。7月15日，该服务再度升级，打破了原六折及以上舱位的改签门槛，推行“任意票价自由签转”。记者从杭州机场了解到，即使购买的是折扣机票，旅客也能在突发情况下灵活改签，增强了商务、探亲旅客的出行弹性。

杭州机场T3安检后跨航司签转人工服务柜台

对于国内航班无托运行李的旅客，“即刻杭行”则通过压缩航班截载时间方便旅客——旅客只需要在航班起飞前15分钟抵达登机口即可成行。目前该服务已覆盖国航、南航、东航3家航企共16条航线。“不用提前很久到机场，时间刚刚好，体验完全不同。”旅客王先生这样描述他的感受。

在安检环节，杭州机场同样跑出“加速度”——升级T3航站楼“易安检”通道并为有特定需求的旅客发放“无忧服务卡”，持卡旅客平均过检时长压缩至80秒左右，通行效率提升38.5%，最快60秒完成安检。

数字化便民服务正渗入民航工作的更多细节。杭州机场自主研发的“出租车蓄车排队”小程序，让司机师傅能实时查看排队车辆数和进港航班动态，科学规划候客时机，旅客打车等候时间也大大缩短；机场小程序则让旅客扫码即知所乘航班的相关行李尺寸、重量规范，不再为行李是否合规而纠结。自8月20日起，东航App航班候补功能完成迭代优化，在已实现国内、国际和地区航线候补全覆盖的基础上，将候补截止时间由“起飞前一日20时”调整为“航班起飞前8小时”。兰州机场启用“悦行+（EMD）”服务平台，逾重行李费从核算到缴费、开具凭证一气呵成，烦琐的流程简化为指尖的轻松一点。“以前在柜台排队缴行李费要十几分钟，现在手机上点一点就能搞定，方便太多了。”携全家出游的旅客李女士说。

兰州机场还通过精细化管理提高效率。针对暑运高峰人力紧张情况，各科室动态调配班组人员，适时增开值机柜台。针对暑运客流集中、晚到旅客增多，容易发生误机的问题，优化晚到旅客服务流程，导乘、安检维序员、综合问询台三方联动，协助旅客顺利成行。

云端焕新：从空中冲浪到文化展厅

在万米高空之上，曾经的信息孤岛正成为航空公司服务创新的前沿阵地。今年暑运期间，东航全面推行宽体机航班空中Wi-Fi免费全覆盖模式，旅客不必提前申请或预约，登机后简单操作即可畅连网络。记者从东航了解到，东航还推出了会员专属提速服务，高等级会员甚至能流畅进行视频通话、短视频播放，这一举措彻底消除了旅客长途飞行的“断联”焦虑。“在飞机上开完视频会议，落地就能无缝衔接工作，这种体验太好了。”一位常飞国际航线的商务旅客说。

云端可以尽情冲浪，也可以细品美味。东航携手雀巢、星巴克升级云端咖啡体验，经济舱旅客可品尝到零反式脂肪酸的低糖配方咖啡，两舱旅客能享用由星巴克经典阿拉比卡咖啡豆制作的热美式、冰气泡美式和常温拿铁。厦航则将东方茶韵带上云端——携手霸王茶姬推出零糖零脂的“炭烤橙皮武夷肉桂茶”，从厦门、福州、泉州、天津、杭州出发且航程在90分钟以上的旅客，可提前在App或小程序上点选。“在高空中喝到地道的武夷岩茶，有一种回家的亲切感。”一位旅客如是说。

厦航 携 手霸王茶姬推出零糖零脂的“炭烤橙皮武夷肉桂茶”

厦航还把客舱变成“移动的福建文旅展厅”，与福建省文旅厅联合开展“一鹭向福·山海邀约”2026年清新福建暑期游活动。行李架上是武夷云海、鼓浪屿风情、土楼烟火交织的八闽画卷，旅客“登机即入闽”。“一上飞机就对福建充满了向往，飞行本身就成了旅行的序章。”一位来自北方的旅客这样评价。记者从厦航了解到，这一活动主要

依托暑运航空客流优势，将文旅宣传阵地、惠民服务端口前移至旅途一线，进一步擦亮“清新福建”文旅金字招牌，推动福建暑期文旅市场持续升温，助力福建打造世界知名旅游目的地。

广州白云机场则把岭南民俗风情搬进了航站楼——广东音乐曲艺小组奏、人偶剧《萌动新生》片段、岭南古韵唐风舞蹈等3场快闪在T3航站楼内轮番登场，旅客在候机时就能感受地道的广式文化。“云中轻梦”主题快闪同步进行，高颜值打卡区和手工体验区吸引众多年轻旅客驻足，候机时光变得格外有趣。

特殊守护：从无陪儿童到爱宠同行

暑运是家庭出行的高峰期，“一老一小”等特殊旅客群体能否安心出行牵动着无数旅客的心。

“第一次让孩子独自坐飞机，心里其实很忐忑。但看到小程序上实时推送的值机、安检、登机动态，悬着的心就放下了。”一位无陪儿童旅客的家长这样说。杭州机场将无陪儿童服务做到了可视化，家长可通过手机小程序实时查看孩子从值机、安检到登机的全流程动态。广州白云机场在T3航站楼值机大厅D值机岛旁设置了无陪儿童等候区，方便民航工作人员与家长在指定地点交接儿童，守护儿童出行安全，让家长更省心、更放心。

工作人员保障无陪儿童旅客

针对携婴儿出行家庭，杭州机场变被动等候为主动问询，免费提供婴儿车至登机口，减轻了旅客带娃出行的压力。

在兰州机场，1米以下儿童有专人统一引导走人工通道登机。怀抱熟睡儿童的旅客会被温柔引导至人工通道登机，不必过闸机，避免了磕碰等安全风险。与此同时，登机口持续做好婴儿车托运手续办理，便利旅客出行。兰州机场旅客服务部部长周军培表示，为提升儿童旅客的出行体验，兰州机场依托“小红驿站”打造了“旅途家园”专属休息区域，设置图书角，不仅配备图书、杂志，还备有手工画，让儿童的候机时光充满乐趣。

对于特殊旅客，杭州机场“同行有我”特殊旅客服务驿站针对无陪、首乘、轮椅、视障等旅客提供贴心服务。兰州机场为轮椅旅客配备一次性扎带，便于轮椅托运；使用电瓶车接送特殊旅客，缩短旅客等候时长；提前获取特殊旅客信息，在登机口备好轮椅，在行李提取厅安排专人负责特殊旅客行李提取与交接。“从值机到登机，全程都有人帮，心里特别踏实。”体验了该服务的一位轮椅旅客表示。

东航则将人文关怀延伸到宠物身上。前不久，东航韩国首尔仁川—青岛国际航线正式上线“宠物进客舱”服务，让宠物可以陪伴在主人身边一同旅行。“能带着它们一起坐飞机，真的是养宠人士最大的福音。”一位携宠出行旅客激动地说。目前，东航“宠物进客舱”服务已落地全国38个城市，覆盖航线近660条。

生态拓展：从“行李门到门”到文旅惠民

这个暑运，旅客出行体验的提升不仅限于机舱和候机楼内，更延伸到家门口和景区。

“出门前把行李快递到机场，落地后行李直接送到酒店，全程两手空空，带孩子出行轻松太多了。”一位家庭出行旅客为东航“行李门到门”服务点赞。东航全面升级的“行李门到门”服务，让旅客在家就能将行李快递到机场直接托运，到达目的地后还可选择将行李直接送到酒店或家中。这彻底解放了旅客的双手，尤其受到家庭旅客和商务旅客的青睐。在行李服务数智化领域，东航也有新进展。8月14日，东航App上线行李状态主动推送服务。旅客乘坐东航、上航、中联航执飞的航班，可在国内68个机场收到托运行李状态信息。

东航在浦东机场为行李无忧服务设立了托运柜台

在文旅惠民领域，各航企和机场更是各显神通。杭州机场联合萧山文旅升级“一票游萧山”暑期专属产品，旅客凭3日内进出港机票可享受湘湖和杭州乐园等门票折扣、亲子项目减免、餐饮叠加优惠。杭州机场还配合浙江省文旅厅开展为期5个月的“嗨游消费券”入境推广活动，在国际到达区域设置宣传立牌和易拉宝、发放宣传手册，安排工作人员在国际服务中心讲解领券流程、扫码认证方式及八折预订、7天用券规则，入境旅客最高可享450元文旅消费优惠。东航则精准对接暑运期间旅客观展出行需求，与多家博物馆推出机票配套权益，上新“博物馆系列”文旅出行产品，在原有与中国国家博物馆、上海博物馆产品合作的基础上，新增三星堆博物馆文创权益。目前，旅客在东航App购买机票时可选择“国博优享”机票产品，次日可领取国博收费特展兑换券；购买专属机票可获赠上海博物馆“世界树之巅”门票，或免费领取三星堆文创产品九折电子券等。“来一次旅行，还能顺便看个特展，这种打包体验很有诚意。”一位年轻旅客说。

2026年暑运映射出中国民航服务提质增效的坚定步伐。这个夏天，民航人用行动证明：好的服务不是千篇一律的标准化流程，而是读懂每位旅客需求后的精准回应。（中国民航报 记者肖敏）

编辑｜金杰妮

校对｜李季威

审核｜韩 磊