回家奔丧买错机票，退票被扣63%，家属质疑航司“错购免退”规则合理性；律师说法

家中老人突然去世，家属紧急为在大连打工的父母购买返乡机票，忙中出错买成次日航班。发现后立即联系购票平台和航空公司，说明情况请求全额退款，均遭拒绝。无奈之下又购买当日同航班机票，错票退票被扣手续费1600余元。航空公司回应称，此事不符合“错购免费退票”条件。

>>老人去世当天，家属紧急购票，忙中出错

8月7日下午4时许，陕西商洛商南县67岁的黄某某在老家去世。老人是特困人员，无儿无女，一直由弟弟黄先生一家照料。黄先生和妻子在大连打工，接到消息后，儿子和儿媳于当日下午5：57分为父母购买当晚从大连返回西安的机票。

“家里有急事，比较着急，没看日期。”黄先生的儿媳说。她在第三方购票平台下单，购买了两张长安航空8月8日晚10时05分从大连飞往西安的机票，付款2554元。付款后她随即发现日期买错了——本应购买8月7日当晚的航班。

▲家属错购了8月8日的机票

她立即联系购票平台客服，说明家中老人去世、急需当日返回的情况，询问能否全额退票或改签。平台客服表示这是长安航空的规定，让她联系航司。她随后致电长安航空，同样被告知“没有办法”。改签费用也高达票价的60%左右，还需补差价1000多元，“跟退票没啥区别”。、

▲2554元票款被扣手续费1610元，仅退回944元

沟通无果后，为了不耽误行程，家属又购买了同一航班8月7日晚的两张机票，票价更高。随后办理了错票退票，2554元票款被扣手续费1610元，仅退回944元，扣款比例约63%。

▲错购8月8日的机票后，家属又购买了8月7日的机票

>>“错购免退”有政策，为何用不上？

长安航空官网公示的《国内航班日期错购客票后免费退票规定》显示，旅客因操作失误导致航班日期错购，在满足一定条件的情况下可申请免费退票。核心条件包括：错购客票出票后2小时内取消行程；重新购买相同航线、不同日期且新航班计划起飞时间与购票时间间隔大于24小时；新客票成行后，原客票可办理非自愿退票。

按照这一规定，黄先生夫妇的情况确实存在不符合之处。记者致电长安航空客服，工作人员查询后表示：“这张8月8号的客票，出票时间是17:59，取消行程的时间是20:33，超过了两个小时。重新购买的8月7号航班，购票时间是18:43，起飞时间是22:05，间隔只有不到4个小时，远远不满足大于24小时的要求。”

客服解释，错购免退政策要求新购航班与购票时间间隔大于24小时，是为确保旅客确实存在“错购”情形，而非临时改变行程。“如果买的是当天马上就要飞的航班，不符合我们这个规则。”

>>家属质疑：同一航班不同日期，为何不算错购？

对于航司的解释，家属并不认可。“我们买的就是同一个航班，只是日期不同，这明显就是买错了日期，为什么不符合错购条件？”黄先生的儿媳说，“付款后我发现错了，第一时间联系他们，没有直接退票，就是想看有没有解决办法。等了两个小时他们说没办法，我才退的票。”

她认为，距离航班起飞还有二十多个小时，座位并未被占用，航空公司没有实际损失。

家属还认为，购票时退改规则以小字形式展示，没有弹窗和明显提示，“正常思维去买票很难注意到”。

此外，家属曾被告知，如能提供直系亲属死亡证明可申请“亡退”全额退款。但去世老人是乘机人的大伯，不属于直系亲属，不在同一户口本上，因此不符合“亡退”条件。

“这个老人是孤独老人，没有儿女，我公公是他指定的继承人，只有我们家管他。”黄先生的儿媳说，“大夏天的，人放在那儿不能不管，我们必须当天回去。”

事发后，家属多次向购票平台、长安航空及民航12326热线反映。8月23日，购票平台曾致电家属，表示可补偿500元，但退票问题需航司决定。家属未接受。截至发稿，1600余元手续费仍未退还，长安航空未给出其他处理方案。

>>律师说法：扣款比例或有失公平，错购规则设置过于机械

律师表示，航空公司扣除63%手续费的做法或有失公平，相关规则设置过于机械，且在特殊紧急情况下缺乏合理变通。

“旅客单方退票构成违约，航空公司收取一定手续费可以理解。但本案中，航空公司实际损失有限。扣除六成以上票款作为手续费，涉嫌超出合理范围。根据《民法典》规定，违约金过分高于实际损失的，当事人可以请求适当减少。”律师说。

此外，长安航空要求重新购买的航班距购票时间须超过24小时，否则不认定为“错购”。但家属购买的是同一航线、同一航班，仅日期不同，错购事实清楚。该规则将“紧急情况下买错当日航班”这一典型错购场景排除在外，实质是让消费者承担格式条款设计不周的不利后果，合理性存疑。

律师建议，家属可保留购票记录、付款时间、联系客服记录、老人死亡证明及亲属关系证明等证据，继续通过12326民航服务质量监督平台投诉，重点说明错购事实明确、航空公司损失有限、手续费显失公平。若行政投诉无法解决，可向人民法院起诉，请求认定格式条款不合理，返还部分或全部扣款。

>>相关链接：机票退改新标准计划年内出台

《人民日报》8月26日上午发布《机票退改新标准计划年内出台》一文，文内明确表示，据黑猫投诉平台7月发布的报告，今年上半年平台收到民航相关投诉近2.7万件，其中机票“退改费用高”的投诉超过1.3万件，占比接近一半。不少消费者反映，即便提前7天甚至十几天申请退票，依旧会被平台扣除40%至90%的票款作为手续费。

机票退票手续费为何这么高？如何推动解决旅客反映的问题？中国航空运输协会（以下简称“中国航协”）有关负责人进行了回复。

中国航协相关负责人解释，机票座位具备时效性、不可存储、资源独占的特点。航班飞机调度、机组排班、地勤保障等成本均已提前投入，座位一旦随航班起飞空置，就无法再次销售。目前国内航司大多采用阶梯退票收费模式，退票时间越早，航司越容易二次销售座位，手续费也就越低。航协提示，行程易变动的旅客建议优先选择退改权益更好的全价票，行程确定则可以选择折扣票换取价格优势。不过在实际执行中，行业存在不少短板：部分线上平台退改条款位置隐蔽、字体小、默认折叠；国际机票扣费规则透明度不足；各家航司退改时间节点、扣费比例细则并不统一。

对此，中国航协正推进多项优化措施，并正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。将明确要求购票支付前醒目公示退改条件。东航已率先实施新规，8月6日起销售的国内客票，离站前14天以上可免费退改。

华商报大风新闻记者 王煜鑫 实习生 李佳森 编辑 赵瑞利

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