民航局将不再只看单一投诉指标

关注比较久的朋友都知道，这些年我一直盯着民航的两件事“疯狂输出”，一个是投诉和满意度，一个是四超行李。写来写去都要魔怔了。

我始终认为，这两个问题不解决，民航所谓的服务——至少体现在客舱里、旅客感知的那部分——就永远悬在半空中，写进汇报里处处开花，落到客舱里全靠一线挨骂。

这些年来，民航服务监管虽然不只看投诉，但投诉始终是最扎眼、也最牵动神经的那个指标。投诉量一高，服务水平就要被质疑，排名和领导的绩效面子也跟着受影响。

（可千万不要忽略领导的面子）

当年看完电影《萨利机长》，萨利机长在听证会上的那段话一直萦绕在我耳边。大意是：作为一名飞行员，在极端紧急情况下，没有太多时间反复权衡，只能依靠多年的飞行经验和严格训练，迅速作出判断。

放在服务场景里，其实也一样。

面对很多主观性很强的投诉，我们总喜欢在事后复盘：员工当时为什么那么说，为什么不能换一种说法；为什么这么做，为什么不能换一种处理方式。

可在真实的现场，旅客不会停下来等你开会，矛盾更不会暂停。

员工当时说出的那句话、做出的那个动作，就是来自于他进公司以来接受的所有培训，也来自他见过的大小事件、挨过的批评、写过的检查，以及身边同事曾经付出的代价。

公司平时教他守什么、怕什么、遇事先保什么，到了现场，他就会下意识地做什么。

（比如面对超售，是某一个被减的旅客行程与体验重要，还是航班正点关门推出重要？答案显而易见。）

所以，每次事后坐在会议室里，集合一屋子人的经验，用半个小时推演一个员工当时几秒钟的反应，然后得出一句“处置不当”很容易，但没用。

真正值得复盘的，除了员工做的动作，更应该是公司这些年究竟把他训练成了什么样，逼成了什么样，又用怎样的考核，让他在那一刻作出了这样的选择。

而而在过去很长一段时间里，塑造这些选择的，恰恰是那套以投诉率论英雄的考核导向。

只要投诉率被直接拿来衡量服务水平，公司的目标就很难再是把事实查清、把责任分清，最现实的选择永远是赶紧平息投诉，别让数字继续往上走。

至于旅客的诉求是否合理，员工的处置是否合规，往往都不重要了。毕竟查清一条无理投诉费时费力，还可能再次得罪旅客，处理一个员工又快又安全。

于是，员工接受再多培训，到了现场，脑子里最先冒出来的依然可能是：千万别让他投诉。

这句话一旦成了所有服务处置的最高原则，规章会让位，秩序会让位，员工的尊严会让位，甚至很多时候，法律也会让位。会哭的孩子有奶，闹得越凶补偿越多，最后承担代价的，往往是那个按照要求办事的人。

这个局面，最近可能要破了。

据我了解，局方正在研究调整服务监管的考核思路，方案已经在行业内征求意见。核心的变化就一句话：不再把投诉当成衡量服务的唯一尺子。

监管层面自己也意识到了，光看投诉，既照不全一家公司服务的真实水平，也引导不了企业去补真正的短板。投诉多的未必服务差，投诉少的未必服务好——这个道理基层喊了很多年，现在上面终于听见了。

那不看投诉看什么？从征求意见的方案看，航司和机场各列了七项，全是具体的事。

航司这边：超售处置有没有违规；航班调时之后，有没有在规定时限内把信息告知旅客；残疾旅客的轮椅有没有按要求送到舱门口托运交回，斜坡导板有没有配置到位；机上延误超过三小时又没有明确起飞时间的，有没有安排旅客下机；有没有出经判定负有责任的重大服务舆情；然后才是投诉。

而机场这边：对外公布的截载时间、末件行李提取时间是多少、做不做得到；大面积延误的时候疏散保障做没做到位；候机楼里的商户是不是真的同城同质同价；再加上轮椅、导板和舆情。

这十几项指标里，没有一项叫“满意度”，没有一项考旅客的感受和评价，考的全是航司、机场有没有把该做的事做到。

而投诉，在航司的七项指标里，投诉只占10%的权重，是所有指标里最低的一项，机场那七项里，干脆没有投诉这一项。

而且进指标的不是投诉总量，是查实了企业确实违规的投诉——无理的、恶意的、拿投诉当筹码的，统统被拦在指标外面。

这套分数也绝对不只是拿来看的，低分真的会让航司和机场感到痛。

方案里写了结果怎么用，按月监测，定期向行业发布，等于每个月都有一张全行业的成绩单。

分数高的单位，少检查、优先参加试点和评优，全年保持高分的还有额外的好处；分数掉到低档的，重点关注、加密检查频次，出了严重问题的，管理局挂牌督办。

对机场来说，压力主要在这一层：检查、督办、排名和面子。

对航司来说，还要再重一档。

按方案的安排，从2027年起，这套综合监测分数将替代现行的投诉考核，成为航司申请航线经营许可、增加航班量、申请加班和引进飞机的重要考量依据。

翻译过来就是，分数低，不只是挨检查、挨批评，是想飞的航线可能批不下来，想加的航班量可能加不上，想引进的飞机可能进不来。

这已经不是服务的事了，是公司发展的事。

以前服务口在航司内部是什么地位，大家心里都有数——出了事挨骂，分资源的时候排不上号。往后这张成绩单直接连着航线和飞机，服务这两个字在公司里的分量，恐怕要重新算了。

从“一个指标打天下”，到“七项里权重最低”，这个变化对一线的意义比看上去大得多。

这是第一次，“被投诉”和“有错”在监管口径上被分开了。一个员工按章操作、被旅客无理投诉，这件事在新的考核逻辑里，不再是公司的失分项——公司也就少了一个牺牲员工去安抚旅客的理由。

其实我们都知道，咱们行业的规律从来是上面考什么，下面就卷什么。

上面考投诉量，公司就把每一条投诉都压成员工的错；上面只认查实的违规，公司再拿无理投诉去处理员工，至少在监管口径上失去了依据。

当然，话不能说满。

方案还在征求意见，条款会怎么改、最后印发成什么样，现在下结论都太早。

而且我得提醒一句，新指标到了公司内部，一样可能被拆成对个人的一票否决。

一个查实的违规事件，如果在公司里变成当事员工顶格处理、全站连坐、层层检查，那荒诞没有消失，只是换了一件衣服。指标考的是公司的保障能力，不是某一个具体员工的命。

不过这些问题，等将来文件落地的时候，我们再看。

但方向对了，具体参数是可以调节的，方向错了，才是没得救。

我相信，这次降低投诉的考核权重，局方传递的意思绝对不是“服务不重要了”。恰恰相反，超售处置、信息告知、特殊旅客保障、长时间机上延误，这些过去容易被一句“旅客满意不满意”笼统带过的事情，如今都被一项一项摆上了考核表。

这说明局方对服务的要求没有降低，反而更具体，也更严格了。

服务要尊重旅客的感受，也要尊重事实和边界——这才是这次改革真正要找回的理性。

那对于航司来说，既然局方的观念已经在变，那自己内部那套最好也跟上。旅客的投诉权应该被尊重，员工的清白同样应该被尊重，这两件事从来不矛盾。真正荒唐的，是把投诉量当成绩，把牺牲员工当平事。

这一次，局方往前迈了一大步。接下来就看各家公司能不能跟上这一步，“旅客满意度”这五个字，真的还那么重要吗。