两百万通来电 一声声牵挂 12348公共法律服务热线以法治之光守护民生暖意

□本报记者 蔡韬 翟静

电话铃声一次次响起，一头是寻常百姓的急难愁盼，一头是坐席律师耐心细致的解答。从农民工讨要欠薪的哽咽倾诉，到独居老人防范诈骗的深夜求助；从外地游客旅途遇困的焦急问询，到邻里家事的纠结难解……一声声电话，串联起黑土地上最朴素的民生期盼。如今，我省12348公共法律服务热线来电突破200万通，这一数字的背后，是司法行政人日复一日的坚守，是法治为民掷地有声的实践，更是流淌在龙江大地上浓浓的民生暖意。

昼夜不打烊 回应每一份求助

“律师您好，我在外地打工大半年了，工程结束老板不给工资，我实在不知道该咋办了……”电话里，务工者的声音带着委屈与无助。面对群众的哭诉，热线坐席律师静静倾听，厘清事实、讲解法条，一步步指引他走上维权路径。一通普通的来电，承载着一个普通家庭的生计希望，这样的场景，在12348公共法律服务热线的工作间里，每天都在上演。

黑龙江地域辽阔，城乡居住分散，群众的法律诉求不分白昼、不分节假日。有的纠纷发生在万家团圆的节日，有的困惑出现在万籁俱寂的深夜。为回应群众随时而来的求助，12348公共法律服务热线实行7×24小时全年无休值守机制，白班全员在岗，夜间安排专人应急值守，无论风雪深夜，还是晨昏破晓，只要群众拨通号码，专业免费的法律服务便即刻抵达。

深夜的一通来电，保住一位独居老人的养老积蓄。家住本地的陈爷爷接到号称“高回报养老项目”的诈骗电话，半信半疑，越想心里越不安，深夜拨通了热线。值班律师耐心听完老人的叙述，逐条拆解诈骗话术，把骗局背后的陷阱掰开讲透，反复告诫切勿转账，指导老人拉黑可疑号码、留存线索。一番细致开导，打消了老人投资的念头，守住了老人辛苦积攒的养老钱。放下电话，悬在老人心头的大石头终于落了地。

老年人、未成年人是重点关怀的群体。很多家事纠葛、邻里矛盾，群众不必奔波法院、信访部门，一通电话，值班律师以法理疏导情绪，以情理化解隔阂，让矛盾化解在萌芽，实现矛盾不上交、纠纷源头解，实实在在为群众解决烦心事。打破地域阻隔，弥合法律服务资源不均的短板，让偏远地区群众不再受“找律师远、问法律难、维权成本高”的困扰，优质法治资源跨越山河，直通民心。

线上线下联动 护航八方来客安心游

随着龙江冰雪旅游持续火爆，八方游客奔赴白山黑水之间，在欣赏大美风光的同时，旅游途中的意外磕碰、消费争议、赔偿纠纷等各类法律诉求也随之增多。异地维权，人生地不熟，行程时间紧，游客常常陷入维权难的困境。省司法厅瞄准群众维权难点，创新推出“公法伴游 四季无忧”公共法律服务工作机制，让法律服务紧跟游客脚步，线上热线响应、线下站点调解双向发力，为来龙江的游客撑起一把法治“保护伞”。

外地游客白先生在景区游览时，被其他游客撞倒致骨裂，双方就赔偿问题各执一词，僵持不下。正当白先生一筹莫展之际，看到景区张贴的12348公共法律服务热线标识，当即拨通求助。接到诉求后，热线第一时间联动属地公共法律服务工作站律师与调解员，采取“背对背”分开沟通的调解方式，情理法兼顾，最终促成双方达成和解。高效妥善的处置，让身处异乡的白先生深受感动，连连向工作人员表达谢意。

近年来，12348公共法律服务热线开设旅游法律服务专线，在冰雪大世界等重点景区设立公共法律服务工作站，构建起“热线+景区工作站”联动服务模式，全省累计为超5000人次的游客解答各类法律问题。冰雪大世界的冰雕灯火璀璨，工作站的法律服务同样温暖人心。游客遇到纠纷，不用来回奔波，景区现场就有调解力量介入处置，最大限度压缩维权时间成本，让远道而来的客人安心游览、放心消费，法治力量成为龙江文旅一张温情的“名片”。

线上接诉，线下处置；电话问诊，现场调处。从景区到乡镇，从城市到乡村，热线打破空间界线，把调解力量下沉到矛盾发生的现场。群众诉求不再局限于电话解答，复杂纠纷可以一键流转至属地工作站，实现诉求接得住、办得实，让法律服务从“听见声音”走向“解决事情”。

锻造过硬队伍 志愿服务传递法治温度

每一通暖心答复，每一次成功调解，离不开一支专业过硬、心怀百姓的法律服务队伍。省司法厅持续建强12348公共法律服务专业力量，择优吸纳执业律师、人民调解员、法学专业人才充实志愿服务队伍。常态化开展业务培训，不断锤炼坐席人员政策解读、法律咨询、矛盾调处、应急处置的综合能力，把为民服务的本领练强练实。

服务阵地主动前移，法律服务脚步持续下沉。志愿者走出热线平台，走进景区、商圈、交通枢纽等人流集中场所，开展驻点服务、普及法律知识。在游人如织的景区，在热闹繁华的商圈，志愿者面对面答疑解惑，把法律知识送到群众游客的身边。没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守，耐心倾听、释法析理，用专业守护公平，用善意抚慰人心。

一份份沉甸甸的荣誉，见证着这支队伍的奋斗足迹。省公共法律服务中心先后荣获全国公共法律服务工作先进集体、全国岗位学雷锋标兵集体、全省志愿服务“四个100”优秀志愿服务组织、省级青年文明号、第十一届黑龙江省十大杰出青年志愿服务集体等多项荣誉。

电话的听筒，连接的是民心；键盘记录的，是百姓冷暖。坐席人员面对的，有满心委屈的务工者，有惶恐不安的老年人，有焦急无助的游客，有深陷家庭矛盾的普通人。既要讲清法律条文，更要传递人文关怀。先安抚情绪，再厘清是非；先倾听诉求，再给出方案，法律不再是生硬的条文，而是老百姓摸得着、感受得到的民生保障。

两百万通为序 法治为民再启新程

从省级统筹之前每年寥寥数万通来电，到突破200万通；从单一电话接线，到多渠道八线联动；从简单答疑解惑，到源头化解矛盾纠纷。12348公共法律服务热线完成跨越式成长，成为黑龙江公共法律服务体系建设最鲜活的缩影。两百万通来电，不是一个简单的统计数字，是千万群众投来的信任，是百姓遇到难处时第一时间想到的依靠，更承载着人民群众对公平正义的热切期盼。

200万通，是一座里程碑，更是崭新的起跑线。

全省司法行政系统将始终践行法治为民宗旨，持续优化升级公共法律服务，推进网络、实体、热线三大平台深度融合，不断回应人民群众多元化、个性化法律服务需求，把矛盾化解在萌芽，把温暖送到群众心坎上。

听筒起落之间，守护万家灯火。在辽阔的黑土地上，12348早已深入人心。未来，这条民生法治热线将继续坚守岗位，以声声应答汇聚点点微光，照亮更多普通人的维权之路，让公平正义以可感可及的方式，抵达每一位百姓身旁。