朝阳 事关百姓，这个难题朝阳市双塔区一招破解！

楼道灯光次第亮起、破损路面修葺一新……小区公共设施有序运转，如今，走进朝阳市双塔区的各个住宅小区，一派宜居景象呈现在眼前。很难想象，这里的一些小区服务标准模糊、诉求处置拖沓，成为物业监管工作中的痛点，而物业与业主的矛盾一度成为基层治理的老大难问题。

变局始于改革。2025年，双塔区在朝阳全市率先引入第三方物业履约评价机制，以专业化、透明化、公正化的外部监督，打破传统人情监管、被动监管僵局，推动物业服务从“粗放应付”向“精细提质”彻底转变，蹚出了一条政府监管、专业评估、社会监督、企业自律的多元共治的新路子。

◆直击痛点，引入第三方“把脉问诊”

双塔区现有住宅小区375个。长期以来，“重签约、轻履约”是当地物业服务行业久治难消的顽疾。部分物业企业满足于粗放式运营，对待居民诉求消极应付：楼道杂物长期堆放、路灯损坏无人维修、绿化植被日渐荒芜、电梯维保流于形式……大大小小的民生问题反复出现。

“老的监管模式，早已跟不上群众对高品质居住的新期待，物业行业改革迫在眉睫。”深耕物业监管领域21年的双塔区住建局城建中心副主任王庆凯，对行业痛点有着深刻体会。

为破解治理难题，双塔区大胆先行先试，跳出政府单向监管的固有思维，引入独立专业化第三方评估机构，将辖区159个专业化物业小区、93家物业企业全部纳入考评范围，为物业服务全方位“体检把脉”。

此次引入的第三方评估机构，搭建起一套全覆盖、可量化、可核验的考评体系：围绕群众关切、行业规范、合同履约三大核心，设置环境卫生、绿化养护、设备运维等7个维度及80余项细化指标，小到楼道灯故障、墙面破损，大到电梯运维、公共收益公示，全部实现“事事有标准、项项有分值、处处可考评”。

为守住考评公信力，评查团队由域外行业专家主导，吸纳资深行业从业者、物业协会骨干参与，严格执行“不打招呼、不发通知、不私下接触、不接受宴请”的现场核查机制，采取季度考评、临时抽查、年度总评相结合的方式，所有评查数据、影像资料全程留存、可溯可核，评估机构对评价结果承担法律责任，从根源杜绝形式考评、人情考评。

改革初期，严苛的标准化考评，让不少习惯“躺平服务”的物业企业产生抵触情绪。面对改革阻力，双塔区委、区政府坚定改革方向，区住建局迎难而上，克服人员紧张、任务繁重等难题，坚持一把尺子量到底，对评查出的问题全部建立清单台账，实行“交办、整改、督查、销号”闭环管理。

“我们的目的不是追责处罚，而是倒逼企业整改提升，让物业服务回归为民初心。”双塔区副区长刘兴璐说。

为激活行业良性发展动力，双塔区建立红黑榜差异化奖惩机制：对整改到位、年度考评优秀的企业给予信用加分、公开表彰；对多次整改不力、服务不达标的企业逐一约谈，问题严重的坚决清退。鲜明的奖惩导向，让辖区物业企业服务理念彻底转变，从“被动整改”转变为“主动提质”。

◆惠及民生，群众点赞“看得见”

监管改革，最终兑现为群众看得见、摸得着的民生福祉。走进澜山观邸小区，曾经的治理难题早已清零。此前，园区路面龟裂破损、楼梯墙面老化脱落，不仅拉低小区颜值，更暗藏出行安全隐患，是居民投诉的高频问题。对标第三方考评清单后，物业精准攻坚民生痛点，全面修补破损路面、翻新老化楼梯、清理卫生死角。

“以前园区杂草丛生、杂物乱堆，现在道路平整干净、楼道明亮整洁，住着特别舒心！”看着小区的崭新变化，业主王阿姨连连点赞。

曾经治理瘫痪、投诉频发的时代公馆小区，如今已然蝶变为宜居样板。依托第三方评价标准，小区业委会牵头自治管理，推行账目公开、提速维修、细化保洁，还增设爱心伏茶点、业主图书馆、活动室，注入暖心人文服务。“精细化治理让小区焕然一新，连续两年物业费收缴率超97%，物业纠纷大幅清零，彻底告别了治理乱象。”小区属地龙山街道怡盛园社区党委书记路露介绍。

牡丹花园小区的蜕变同样亮眼。针对小区杂物堆积、绿化杂乱、设施老化等问题，物业对照考评细则全面排查、靶向整改，清理公共区域杂物、修缮落水管、增补监控路灯、规整园区绿化，同时优化便民服务流程，全方位提升居住品质。小区物业负责人任力维说：“我们紧盯居民烦心事、揪心事，抓好每一处细节，用精细化服务守住大家的幸福感。”

◆长效迭代，打造特色“双塔模式”

一年多的探索实践，双塔区摸索形成了“问题导向、权重引导、项目为本、迭代提高”的特色物业监管新模式。聚焦12345热线高频投诉的民生痛点设置核心指标，根据投诉热度动态调整分值权重，紧盯群众急难愁盼；同时推动服务资源下沉小区一线，动态迭代考评标准，持续补齐行业服务短板，形成长效提质机制。

一组数据直观展现改革成效：全区159个专业化物业小区实现评估全覆盖，累计排查各类服务短板146项，推动完成整改94处；小区环境面貌、设施运维、诉求响应等核心指标同比提升15.88%。辖区物业企业履约意识持续增强，逐步形成“服务提质、业主认可、邻里和谐”的良性循环。

双塔区住建局局长徐利军表示，下一步，双塔区将持续优化评估指标与闭环整改机制，积极探索信用监管、智慧赋能的物业治理新路径，持续夯实基层治理根基，让群众的居住幸福感持续升级。

来源：朝阳发布