河南
快科技8月22日消息，你是否也常被智能客服折腾得够呛，然后对着手机大喊"转人工"？当前，智能客服几乎已成为各行业的标配。客观来说，对于一些初级、常规性的问题，智能客服确实能够迅速检索并匹配答案，在部分场景下提升了效率。
但在更多情况下，无论是电话端的智能语音客服系统，还是网络端的智能聊天机器人，都与"智能"二字相去甚远，沟通起来非常费劲。
不少网友吐槽："找人工客服比登天还难。"面对智能客服的"闹心问答"，即便是天天上网的年轻人也晕头转向，更不用说老年人、残障人士等群体了。
更令人无奈的是，因为有了智能客服，人工客服反而开始"躲猫猫"，消费者想要绕过智能客服寻求人工对话同样不易。有的系统口头上说转人工，结果接线的依然是机器人的固定回答；有的入口隐蔽、层层转接，按了一堆按键，最后却只等来一句"人工座席忙"。
更有甚者，部分企业干脆直接取消了人工客服，用户想反映问题只能通过App或小程序提交相关诉求。一番折腾下来，谁能不火冒三丈？
据央视新闻报道，从9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式落地实施。
这份新国标对AI客服的使用明确了几个关键要求：人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单问题交给AI处理，复杂纠纷要及时流转至人工客服。
平台需做好人机切换，不能让消费者反复复述问题，一旦达到条件，系统应自动转接人工；对于涉及用户生命财产安全的问题，必须自动跳转至人工客服。
此外，新国标还明确要求，对于老年人、未成年人等对智能服务接受度较低的特殊群体，商家应优先提供人工服务。
业内人士表示，对于企业而言，拥抱技术、降低成本无可厚非。但既然选择拥抱技术，就应当拿出诚意，不能含糊其辞地上线一套"半拉子工程"给消费者添堵，更不能认为有了智能客服就可以当甩手掌柜、回避用户的真实诉求。
好的服务，不应在技术和人之间做选择题，而应在效率和温度之间找到平衡。随着新国标的落地，智能客服的边界将被进一步厘清，消费者的体验也有望迎来实质性的改善。
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