上海
近日一早，金山区石化市场监管所的几名执法人员提着执法记录仪和公文包，踏入了辖区一家商超。店内人头攒动，生鲜区、熟食区的叫卖声此起彼伏，充满市井烟火气。然而，这份日常在几天前被几通投诉电话打破。
“一家门店售卖的红薯粉被投诉包装存在机油渍、塑料碎屑，另一家门店的皮冻、腊肠被举报混有黑色毛发，两起投诉均诉求千元级高额赔偿。”执法人员盛文昊眉头微蹙地回忆道，“这两起投诉时间高度集中，话术和索赔逻辑雷同，有可能是牟利性索赔。”
商超是保障居民日常供给的基础民生业态，面对疑似“套路化”的投诉，如果简单遵循“一诉一调解、逢诉必赔付”的传统模式，不仅可能让合规商户蒙受损失，更可能变相纵容恶意索赔乱象。同时，监管也必须秉持审慎态度，绝不能放过任何一个真实的食品安全隐患。一场兼顾公平与严谨的“溯源战”，在商超内悄然打响。
“调取涉事批次同规格库存，逐包开箱查验！”在商超后仓，执法人员盛文昊戴上手套，打开一箱箱红薯粉。货架上，熟制肉制品被整齐码放。执法人员拿起一包皮冻，对着强光手电仔细查看包装内部，又仔细检查封口处的密封工艺。执法人员一边记录，一边对同批次商品进行抽样。
与此同时，另一组执法人员正调取门店全流程监控录像。屏幕上，商品上架、称重打包、收银交付的画面被逐帧回放。“操作流程规范，目前未发现异物混入的可能。”为了彻底查清事实，执法人员还逐一核对供货商资质、出厂质检报告、进货票据，并协查生产商所在地的市场监管部门。经协查，确认产品质量符合食品安全国家标准，不存在源头质量缺陷，案件的脉络逐渐清晰。
在实物勘验之外，执法人员还做了一项关键工作——归集投诉人线索画像。对比投诉人身份、索赔金额、投诉频次、沟通话术，结合现场核查综合判定投诉人存在刻意伪造问题、借投诉索要超额赔偿的牟利行为，石化市场监管所最终作出不予立案的处置结论。处置完毕，但监管的脚步没有停。在石化市场监管所看来，精准甄别牟利索赔乱象只是第一步，帮助商户补齐经营管理短板、筑牢风险防控屏障，才是治本之策。
“监控点位要再调整一下，确保开箱、打包环节无死角。”在商超的监控室，执法人员正指着屏幕上的画面，指导商户优化监控布设，并建议延长视频存储周期，建立纸质与电子双重进货台账，细化批次溯源和问题商品封存流程。执法人员还引导商户落实“每日巡检、每周清库”制度，及时清理破损渗漏、临期、包装瑕疵商品。
“接连收到高额索赔投诉时，我们焦虑万分，既担心经济受损，又怕品牌声誉受影响。”商超负责人长舒一口气，他感慨道，“以前遇到这类问题，我们往往自认倒霉、花钱息事宁人。现在才知道，规范经营才是最好的‘护身符’。”
营商环境的优化，既离不开法治的坚实护航，也考验着基层监管的治理智慧。石化街道以既有力度、更有温度的监管实践，既守住市场监管公平底线，又彰显助企纾困服务温度，有效激发了市场主体的内在活力，也让社区的烟火气愈发安心、绵长。
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