联通数智赋能惠民服务 暖心举措守护银龄客户

为持续提升客户服务感知，践行以人民为中心的发展理念，中国联通河南省多地分公司近期同步发力，聚焦老年群体通信服务需求，通过社区便民志愿活动与营业厅适老服务双线并进，将贴心、专业、高效的通信服务送到群众身边，以实际行动诠释“暖心服务零距离”。这背后，正是“联通好服务 用心为客户”的生动注脚，也涌现出一批扎根一线、默默奉献的服务标兵。

社区展台送服务，银龄跨越“数字鸿沟”

在河南信阳，中国联通借助“联通客户日”契机，组织志愿服务队伍走进居民小区，开展“数智赋能惠银龄”社区便民志愿服务活动。活动现场，红色服务帐篷搭建起的便民展台前，前来咨询的居民络绎不绝。针对小区老年居民较多的特点，志愿者免费为老人测量血压、细致询问身体状况，并耐心讲解日常养生与血压防护知识。许多老年人在等候体检的同时，向工作人员咨询通信业务问题。

面对老年用户普遍存在的智能手机操作困惑，志愿者化身“数字向导”，手把手指导老人使用常用功能，并重点讲解防电信诈骗知识，揭秘各类网络诈骗套路，反复提醒老人不轻信陌生来电、不随意点击未知链接、不向陌生人透露银行卡及验证码信息，切实守护老年人的“钱袋子”。此外，志愿者还现场解答了宽带升级、套餐资费、智能家居、故障报修等业务咨询，认真收集居民用网过程中的意见建议，并现场登记、跟进解决通信需求。“不用跑营业厅，在家门口就能咨询业务、量血压，联通的服务太贴心了！”小区居民纷纷点赞。志愿者主动走近群众，用接地气的沟通方式倾听诉求，摒弃柜台服务的距离感，真正实现服务下沉、直面群众。这些活跃在社区的志愿者，正是“联通好服务 用心为客户”理念的践行者，他们用行动诠释着服务标兵的责任与担当。

营业厅开启“绿色通道”，高效补卡传递温情

在河南新乡，中国联通深耕适老化暖心服务，切实解决老年用户数字化使用难题。近日，一位老年用户匆忙走进营业厅办理补卡业务，因手机卡丢失，老人无法正常通话联系家人，加之不熟悉智能设备操作，内心十分焦急。营业员小魏敏锐察觉老人的窘迫，主动上前安抚情绪，引导老人落座，耐心询问具体需求。了解情况后，她立即开启适老绿色服务通道，优先为老人办理业务，全程放缓语速、耐心引导，规范完成身份核验、信息确认等流程，高效办结补卡手续，最大限度缩短办理时长。

业务办结后，考虑到老人操作能力有限，小魏主动延伸服务，亲手为老人安装新卡，现场完成设备激活、网络调试及通话测试，确保手机正常使用。同时，她用通俗易懂的语言，细致讲解用卡安全知识、基础操作技巧及简单故障排查方法，耐心解答老人疑问，让老人用得安心、放心。全程温情高效的服务令老人深受感动，连连称赞其服务贴心周到，并给出“非常满意”的满分评价。小魏表示：“将基础业务办出温度，解决客户急难愁盼，是我们应尽的责任。”在她看来，“联通好服务 用心为客户”不是一句口号，而是每一次微笑、每一句讲解、每一次主动延伸服务的积累。小魏正是营业窗口的服务标兵，用专业与温情树立了榜样。

窗口内外皆用心，适老服务成常态

在河南鹤壁，营业员小薛立足一线服务岗位，持续扎实推进营业厅适老化暖心服务。日常工作中，前来办理缴费、套餐查询、话费打印、手机卡挂失等业务的老年用户较多。不少老人不熟悉智能设备操作、看不懂手机线上界面，对套餐和账单存有诸多疑问。小薛始终秉持耐心细致的服务准则：主动放慢语速、提高音量，逐字逐句讲解业务规则；遇到老人不会填写单据或看不清屏幕文字时，主动协助填写资料、逐项核对信息；针对话费缴纳、亲情号码设置、反诈提醒等高频需求，一遍遍演示操作步骤，并反复叮嘱防范电信网络诈骗知识。

此外，小薛常态化备好老花镜、饮用水、便民座椅等适老物资，遇到腿脚不便的高龄老人，主动起身搀扶，全程陪同办理，最大限度减少老人等候奔波。她摒弃仓促、流程化的办结模式，站在老年用户视角换位思考，用温柔贴心的服务化解老年人面对智能通信业务的隔阂感。小小服务窗口，尽显联通温情。小薛以日复一日的坚守，将适老化服务落到细微之处，切实打通老年群体通信服务的“最后一公里”，持续提升老年用户的获得感与满意度。她常说，服务标兵不是评出来的，是日积月累做出来的，唯有真正把客户放在心上，才能让“联通好服务 用心为客户”在每一次服务中落地有声。

服务无小事，用心显担当

从信阳社区的红帐篷，到新乡营业厅的绿色通道，再到鹤壁窗口前的细致陪同，河南联通多措并举，将适老化服务从“规定动作”升华为“情感连接”。这些生动实践既是联通践行“以人民为中心”服务理念的缩影，也是推进数字化力量赋能民生、助力老年群体跨越“数字鸿沟”的有力举措。在这一过程中，每一位坚守岗位、用心付出的联通人，都是“联通好服务 用心为客户”的代言人，是当之无愧的服务标兵。下一步，中国联通将持续常态化开展社区惠民活动，不断丰富服务形式、拓展服务内容，聚焦老年群体和社区居民的急难愁盼问题，把有温度、有速度、有力度的通信服务送到千家万户，不断增强广大群众的获得感、幸福感与安全感。

记者：王芳

责编：李桂苹

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