小物业撬动大民生｜打好治理“组合拳”，先提服务再谈调价

文汇报记者 张伊辰摄

傍晚，暑气渐消。普陀区真光新村第四小区翻修一新的中央广场上，银幕挂起，板凳排开，摇着蒲扇的阿姨爷叔渐次走来，孩子们在人群里钻进钻出。这是小区启动综合修缮后迎来的首场露天电影。“老早弄堂里看电影的味道，回来了。”居民诸阿姨眼里满是期待。

一场露天电影，照亮的不只是记忆里的夏夜，更照见一个老小区破茧重生，照见邻里间重新聚拢、彼此信任。借助这场覆盖全域的综合修缮契机，真光四小区打出了成套治理“组合拳”，将问需问计问效于民落到实处，同步确立了“先提服务、再谈调价，先见实效、再达共识”的原则，稳步推进物业提质工作。

居民们也从小区事务的旁观者，逐渐成了决策者、监督者、受益者。

9次调整方案，回应居民呼声

真光四小区建于1996年，总面积11.5万平方米，常住居民1788户、超4000人，50%为售后公房、50%为早期商品房。近十年来，小区硬件设施持续老化，各种问题集中爆发，12345市民服务热线工单数居高不下。

去年底，真光四小区被纳入综合修缮名单，解决“居住安全与环境底线”问题。“依靠这次‘大修’，从根本上解决一些问题，同时更是契机，推动一些新工作。”居民区党总支书记钱燕萍这样看。真光四小区明确了治理路径：配合修缮，同步推进物业质价双提升，解决“长效管护与服务品质”问题，避免“只修不管、前修后乱”。

真到了启动综合修缮这一步，有些居民开始抱怨了：“改造费心费力，动工期间难免影响日常生活，我住了这么多年，都习惯了。”“我家里装修没多久，还新着呢！”

……为了打消居民顾虑，综合修缮专班构建了“会议全覆盖、信息全透明、监督全流程”的民主参与体系。修缮方案从第一稿到最终定稿，前后历经9次重大修改，每一次调整都源于居民的呼声。

比如，在绿化调整中，通过立体绿化补植、树木集中布局的方式，增加小区绿化总面积，同时还新增了50余个停车位；针对地下管线施工中发现的441处各类管线容易冲突的碰撞点，专班联动多部门联合调试，最终将碰撞点降至61处，同时引入BIM建模技术实现精准施工，最大限度减少反复开挖。

类似的“磨合”贯穿修缮全程，在居民区党组织引导下，真光四小区坚持将问需于民、问计于民、问效于民落到实处，实现99.88%的修缮征询同意率，也让更多承载着居民意见的细节落地。

低楼层居民想安装晾衣架，但是部分楼栋前是小区公共绿化带，不适合安装。“我们征求居民意见，最后选择在就近的一片区域集中设置晾衣架。”钱燕萍介绍，“还考虑新增可以折叠的潮汐晾衣架，这样既能停放电瓶车，有需要的时候也可以展开衣架晾衣服。”

此外，诸如加装电瓶车门禁系统、持续优化停车位设置等，也将在吸纳民意基础上落地。

让老百姓看到变化，更感受到价值

真光四小区的深层突破，不止于“墙面刷新、道路铺平”的硬件焕新，更在于重塑物业治理的生态。

搁在以往，居民对物业服务颇有怨气：“物业费缴了，但楼道没人扫、报修没人理，楼道灯泡坏了还要动用维修资金，这钱花得不明不白。”于是，经由综合修缮这一契机，居民们的意见被看到、被尊重，有了参与社区公共事务的意愿和积极性，更重要的是，他们也在实践中逐步掌握了表达诉求、形成共识的路径。由此，真光四小区开始稳步推进物业质价双提升工作。

在物业费尚未调整的情况下，负责小区服务的真如物业率先提升服务能级，增配保安人员、加密公共区域清扫频次。同时，小区还创新推出“物业管家”服务模式，将小区划分为四个片区，每个片区配备一名专职物业管家，实行“首问负责、全程跟踪、24小时响应”的服务机制。曾有居民发现自己的电动车因施工被挪移后失踪，通过企业微信联系了物业管家，物业工作人员立即调阅监控，仅用一个多小时就帮居民找回了车辆。

“这钱不白花！”居民们感受到了服务品质与价值，提价相对就成了“好商量的事”。经规范程序，目前，物业费收费标准调整方案已在小区通过。

“物业服务的提升，最终还是要落到居民们实打实的获得感上。”真如物业公司党支部书记、经理陈黎静坦言，物业费调整不是简单涨价，而是让每一分钱都花在居民最需要的地方。如今，楼道清扫打卡表张贴在醒目位置，居民随时可查；绿化修剪定期开展，小区环境焕然一新；公益价家电清洗、为行动不便老人提供爬楼机等“物业+”服务纷纷推出，一系列看得见的变化转化为居民可感知的日常。

下一步，小区计划将物业费动态调整机制写入物业合同；针对公共收益管理，建立业委会与物业共管账户，引入第三方机构代理记账、开展年度审计，杜绝“糊涂账”。

如今，真光四小区的探索成了样板。按规划，普陀全区285个物业费每月每平方米0.8元以下的小区，将在三年内全部实现质价相符；同步打造12个“类真光四”示范项目，以点带面实现全域推广，最终形成“综合修缮+质价双升+民主协商+长效机制”的成套治理方法。