“银行网点午休”引热议！记者实探

近期，建设银行恩施分行实行“午休1.5小时”引发广泛关注，也让银行网点柜台该不该“关窗”午休话题冲上热搜。 这两日来，记者分赴深圳、上海多家银行网点实地走访发现，各地午休安排其实不尽相同：有的网点精细排班、轮值在岗，确保午间服务不断档；也有的网点选择集中午休、缩减窗口；还有银行反向操作，延长营业时间。 记者自业内一线和多位行业人士了解到，差异化的午间营业安排，与银行所处地区、商圈、客群特征直接相关。在受访专家看来，作为重要金融机构，银行具有商业属性与公共责任，如何安排一线网点员工合理午休又不影响午间服务断档，考验的是银行的精细化管理与弹性排班能力。 银行午休安排不一 日前，建设银行恩施分行发布的一则网点试行午休的公告显示，自8月3日起，辖内所有网点试行工作日午休，营业时间调整为上午9:00至12:30、下午14:00至17:00，12:30至14:00暂停全部人工柜面服务，自助设备、网上银行、手机银行等线上渠道保持7×24小时运行。 建行该分行试水午休并非行业首例。公开资料显示，此前安徽省内多家农商银行已推行“夏季午休”制度，多地农商行、村镇银行亦普遍实行“周末双休、圩日必开”的运营节奏。 记者走访深圳、上海多家银行了解到，目前，深圳和上海等地多数银行对公业务午间暂停，对私业务则安排有所不同。 在深圳，多数银行网点采取精细化的午间轮值方案。例如，平安银行深圳某网点实行早、晚、中三班错峰，午间12:00—14:00由晚班或中班补位，确保柜面不空。民生银行深圳某支行则采取“柜员+客户经理”混编轮值，每日固定两人在岗，按周轮换班次：值早班者8:00—17:30，午休两小时；值晚班者10:00—17:30，中午连续值守。 之所以午间营业如是安排，有银行柜员向记者表示，午间客户确实更多，多为开户、面签等强临柜业务，“午间是上班族难得的到店窗口，也是业绩抓手，因此深圳网点普遍选择保留午间服务。” 在上海，记者在午间走进了陆家嘴区域内多家银行营业部发现，大多银行均标明对公业务午休时间为11:30至13:00，对私业务不午休。 例如，上海银行某网点，记者走访时，柜面窗口一名工作人员正在办理业务，等候区有四名客户等候叫号，工作区亦可见多名工作人员；中国银行某网点，记者以客户身份提出打算办理借记卡到期续用时，很快得到了接待。 “我们窗口平时不集中午休，只要网点是开着的，就永远有人在值班。”上海一国有大行郊区营业部工作人员对记者说。 不同银行对于午休的定义与执行方式也存在显著差异。记者发现，部分银行采取“集中午休、柜面全停”模式，即公告明确的固定时段关闭所有人工窗口；也有银行实行“轮班休息、窗口减半”的弹性安排，确保午间仍有部分柜面服务能力；还有银行将午间停办范围限定于对公业务，对私业务保持连续服务。 建行这家分行工作人员也对媒体回应，是有条件轮休，网点不关门，保留大堂经理值守，自助设备、智慧柜员机正常运行，如遇客户需要办理的紧急情况，相关人员也会马上到岗处置。 柜台“关窗”争议 既然如此，“银行午休”何以冲上热搜，还惹来争议？ 综合各方分析来看，建行“试水”被视作金融业“反内卷”、保障员工合理权益等探索有关。从记者走访情况来看，网点员工普遍实行轮班或者值制，多位银行一线从业者呼吁能多点午休时间。多位银行柜员向记者反映，此前午间实行轮班就餐制，每人用餐时间被压缩至20至30分钟，常常一边关注叫号系统动态，一边匆忙进食。实际在岗时长普遍超过10个小时，加之全天处于监控之下工作，精神也高度紧张。 招联首席经济学家董希淼向记者表示，在数字金融高度普及的背景下，营业网点午休对多数客户影响有限。九成以上日常业务可通过电子渠道7×24小时办理，自助设备也能满足现金存取等即时需求。老年群体等特殊客户确有不便，但可通过家属协助或预约服务等方式解决。“在电子渠道已足够成熟的前提下，用午休换取员工状态提升，实质上是用最小化的线下时间成本换取最大化的服务品质收益，对绝大多数客户而言适应成本较低，应理解看待和接受。这种‘投资于人’的做法，长期来看对银行和客户是双赢。” 不过，银行的上班族和老年客群还是希望能得到更便利、时间更有弹性的服务。一名中午在银行办理业务的上班族对记者说：“中午午休办理业务相对方便，平时下班赶不上银行营业时间。” 在一些行业人士看来，若银行午间停办柜面服务，供需时间错配的矛盾会被进一步放大。尤其是老年群体不熟悉手机银行操作、高度依赖人工窗口服务，面临的困境更为突出。 记者注意到，在部分银行“关窗缩时”的同时，还有一些银行却在“加时扩窗”，呈现出截然相反的运营策略。例如，工商银行重庆分行提升周末及节假日网点开门覆盖率；平安银行重庆分行在商圈支行推行“上午11时至晚间8时”的错峰营业模式；兴业银行、招商银行部分网点将营业时间延长至“早8晚7”。 博通咨询金融行业首席分析师王蓬博在接受上证报记者采访时表示，银行一线员工的合理休息权益理应得到保障，但午间轮休本质上属于银行内部排班管理范畴，讨论焦点更应回归到银行自身的战略定位与发展方向上。“放到更大视角看，如何公众服务、员工权益与企业利润间找到平衡，是具有挑战的，过度倾向任何一方都会带来问题。真正考验企业的，是精细化管理与弹性排班能力，而非简单压缩服务来降本。” （来源：上海证券报微信公众号）