广东
众所周知，和最高收20%的铁路统一退票手续费不一样，迄今国内各航司的退票手续费并没有全国统一标准。各航司在经报备后自主定价权相当之大，上个月林先生花费一万五千多元在携程平台购买了一张国航国际机票，起飞前三天因故退票，最终仅收到432元的零头退款，扣费比例超过97%，迅速引爆了全社会对机票退改签规则的积怨。最终是携程自掏腰包补足林先生的全部损失，但一再强调这是个案而非规则调整。很简单，因为涉事航司全程沉默，大家都有样学样的话，携程再财大气粗也无法全部吃进。
当舆论以为这事就要翻篇，下一个倒霉蛋旅客不知道是谁的时候，这一次东航站了出来。该航司宣布，即日起销售的国内客票，所有舱位提前14天退改全部免费。与此前“提前30天免费退改”的旧规相比，东航选择将免费退改门槛缩短至14天，给予了旅客更灵活的行程调整空间。但此举并非没有代价，可能带来机票销售进度的大幅波动，部分旅客或者代理商可能查询远期低价，先出票囤票，再利用免费退改规则反复囤票退票，扰乱航班销售节奏。
考虑到高额的退票费当前仍是一块重要的蛋糕，东航这向内切的一刀殊为不易。但在商言商，东航此项调整，实际上是“退票费收入”与“提前锁客带来的现金流”之间的一次权衡——航空公司最怕的不是少收点退票费，而是没人来买这家航司的票。但无论如何，东航的破冰之举，有望使得林先生的“个案正义”走向“制度正义”。
不过，截至目前，国内其他主流航司均未宣布跟进调整。东航的调整更像是行业在监管压力、舆论压力和竞争压力三重叠加下出现的一个先行者探索，而非全行业规则重构的起点。必须要指出的还有，此次东航新规仅针对国内客票，国际客票的退改规则暂无调整。而引发全网关注的“天价退票”事件，恰恰是一张国际机票——国际票牵扯到双边协定、外航规则对接等复杂因素，改革难度更大。
说到国际航班，值得一提的是，当前全球民航监管的共识边界更多只是管披露、管税费，不管费率。即监管机构只规范票价信息充分披露、航司自身航班变动全额退款、未使用税费强制返还，不会设置旅客自愿退票的扣费比例。综观目前多家知名国际航司的退票规定，“不可退”“高额退票费”并不少见，也有颇多值得商榷之处。毕竟退票属于消费者单方面违约，退票费在法律性质上属于违约金，航司收取退票费天经地义。但在消费者看来，退票费有理由要与航司实际损失相当，因为消费者提前若干天退票，航司仍有充足时间重新销售。天价退票费、乃至退票费高出原票价，则显著超出公平合理的范畴。
当99%的消费者走正常渠道申诉维权，却被航司和购票平台来回踢皮球时，除了“上热搜”还能怎么办？现行条件下，要想避免天价退票费，消费者可能要在购票时，不仅只盯着最低价，而是要比较同一航班不同价格之间的退改条款差异。但问题的底层症结在于，主管部门要尽快明确退票费的统一具体比例规定、规则，不然其他航司完全有理由、有动力对东航这种探索装聋作哑。毕竟，携程自掏腰包补足旅客退票费只是1%消费者的幸运个案，而非行业规则的普遍正义。□魏敏
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