上海
新闻漫画（来源：信号新闻）
近日，河北的芦女士向信号新闻(0532-80889431)反映，她在猫眼平台购买电影票，十几分钟后发现选错了影院，随即申请退票，平台扣除共计16元的退票手续费，占总票价20%，此时距离影片正式开场尚有一天多的时间。芦女士认为，平台的退改规则为强制勾选的长篇小字格式条款，不同意则无法完成购票，具体的扣费规则隐藏在二级页面中，这种高额手续费缺乏合理性。
7月29日12时44分，芦女士在猫眼平台下单购买了两张万达影城《蜘蛛侠：崭新之日》的电影票，场次为7月30日14时50分，实付金额79.8元。下单后十几分钟，她发现选错了影院，随即向平台申请退票。当天13时09分显示退款到账，实际到账金额为63.8元，两张票合计被扣手续费16元，扣费比例为20%。
“我并非不理解或不支持退票收取手续费的规则，如果临近开场退票确实可能影响影院二次销售，扣费具备一定合理性。但我购票不到20分钟，距离影片开场还有一天多时间，座位完全可以即时重新售卖，平台并未产生实际经营损失，收取20%的手续费，这钱扣得实在缺乏依据。”芦女士说，购票时退改规则仅以小字形式展示在页面中，并无醒目提示，属于强制勾选，规则里没有直接标明手续费比例、分时段退改标准之类的信息，“不同意就无法完成购票，消费者根本没有协商空间。”事后，芦女士多次联系猫眼平台客服沟通反馈，均被告知无法退还手续费。
猫眼退改签规定协议（来源：猫眼）
为核实消费者反映的情况，信号新闻实测了猫眼平台的购票流程。在选座完成进入确认订单环节时，页面会强制弹出《退改签规定协议》弹窗，用户须勾选“我已阅读并同意以上协议”，才能点击“继续购票”推进下单。《退改签规定协议》中标明，“原订单实际支付金额扣除退票手续费(如有)后，剩余金额将在退票成功后按支付来源在7个工作日内原路退回”，未明确标明扣费比例。
针对芦女士反映的相关问题，信号新闻电话联系了猫眼平台，到发稿前没有收到答复。信号新闻在互联网投诉平台黑猫投诉查询获悉，共有上百人次对于电影票退票手续费这一问题进行了投诉，投诉内容集中在退改规则以强制勾选的格式条款呈现、购票后短时间内退票被收取高额手续费等方面。在短视频、小红书等新媒体平台，搜索关键字“电影票手续费”“电影票退票手续费”，也有相当数量的讨论帖子。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，若影院或其合作的票务平台对外明确承诺无条件退改签，则消费者的退改权利不受时间限制，即便临近开场申请退票，也有权主张全额退还票款。双方提前就阶梯式退票规则达成合法有效约定的，则应按照约定标准执行。若“购票须知”中并未标注手续费的具体金额，则该行为涉嫌违反明码标价原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
相关业内人士表示，电影票属于时效性较强的服务类产品，临近开场退票易造成影院座位空置损失，设置阶梯式退改手续费有其行业合理性，但扣费标准应当与经营者的实际损失相匹配。若手续费金额显著高于平台及影院的实际运营成本与座位空置损失，则涉嫌构成对消费者权利的不当限制，本质是将经营风险转嫁给消费者。针对目前行业内部分存在的不退不换、手续费偏高、规则公示不醒目等问题，该业内人士建议，可将电影票退改的行业自律规则升级为强制性统一规范，明确退改权限边界、手续费收取上限及公示标准要求。同时，监管部门也可加大执法检查与信用惩戒力度，共同推动行业规范健康发展。（信网记者）
订单相关截图（来源：受访者）
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