【河北文旅新观察】服务提质篇：何以近悦远来？

（来源：河北新闻网）

转自：河北新闻网

冀时新闻报道 今年以来，河北文旅持续在服务提质上发力：景区设施在更新，维权网络在铺开，“微笑河北”品牌建设也正全面提速。服务，正成为河北文旅实实在在的竞争力。系列报道《河北文旅新观察》今天推出——服务提质篇：《何以近悦远来？》。

好印象，让诚意触手可及

盛夏的白石山，绿荫蔽日，游人如织。在半山腰的补给站，一瓶矿泉水仅售一元钱，这个价格让不少游客直呼“意外”。游客赵先生今年是第二次来白石山了，但这份山顶上的“一元清凉”，还是让他忍不住感叹：“我们这是第二次来白石山，今年景区的矿泉水就卖1块钱，爬到山顶上，能喝到1块钱的矿泉水，实属不易，为景区点赞。”

一瓶水的定价，看似小事，背后却是一道不小的选择题。白石山景区总经理纪向东给记者算了笔账：补给站的水全靠索道加人力背运，每瓶的综合物流成本远远超过1块钱。那为什么还要这么做？纪向东说，这笔账他们换了个算法——让游客不必为省几块钱而背水上山，大家玩得更尽兴，景区反而能收获一笔隐形的“体验收益”。事实也印证了这一点：游客感受到这份诚意之后，更愿意为飞拉达攀岩、悬崖咖啡、星空露营这些深度体验项目买单。这大概就是景区经营中“以温度换黏度”的服务逻辑。“目的就是为了减少游客因为山上矿泉水普遍卖得贵而背水上山的疲劳，我们还对山上沿线的石椅石凳进行逐步软包化处理，让游客能休息舒适。此外，白石山还特别推出避暑逍遥季活动，不仅有丰富的NPC互动场景打卡项目体验，而且在线上全线平台推出亲子特惠活动。”

如果说白石山的“一元水”是一份体贴，那河头老街的做法，则是一种底气。今年6月，河头老街推出全国文旅行业首个“不满意全额退款”的服务承诺。12处退款点覆盖全园，运营方统一承担赔付。这项创新的服务承诺，迅速赢得了游客们的认可。“这个政策太好了，我去过不少地方，没有见到过这样的，在唐山第一次体验；我觉着很勇敢，可以看出来景区的一个自信，把这样的牌子放出来，也觉着这是为游客们着想，为大家着想。”

好保障，让旅途后顾无忧

服务的温度，还体现在纠纷化解的效率上。今年3月，邯郸在全市46家A级景区全部设立消费维权服务站。在处置时限上，事实清楚、情节简单的投诉现场办结，复杂纠纷最长不超过7个工作日。对此，响堂山景区营销部经理白春雨给出了具体实践的答案：“咱们响堂山消费维权站成立以来，一共妥善处理了19起消费纠纷，其中八成现场就办结了，就算遇到复杂的，5天之内也一定给游客处理妥当，站点就是为了让大家游玩放心，玩得舒心。”

接下来，把目光从单个景区拉向全省，一张更大、更细的文旅服务保障网，也正在加快织密：行李寄递服务在全国率先推出——游客在机场、高铁站、酒店通过微信小程序下单，就可以实现行李“一键互寄”；“微笑河北”服务品牌也在各地逐步落地，让服务的笑脸成为“这么美”的风景里最生动的表情。省文化和旅游厅相关负责人介绍了这些制度保障的深层逻辑：“省委、省政府成立旅游工作协调机制，各市（县、区）旅游工作协调机制常态化运行，形成齐抓共管的大旅游工作格局。在全国文旅系统率先出台管理规范，探索悬崖秋千、魔毯、玻璃水滑道等‘非标’游乐设施安全管理模式。打造‘微笑河北’服务品牌，推广河头老街等暖心服务模式，让游客放心、舒心、开心到河北。”

今年5月，省文化和旅游厅印发《河北省旅游景区强基焕新行动方案》，从管理服务创新、基础设施更新、产品业态上新等方面推动景区提质升级。方案提出，要推动旅游景区优化服务流程，升级特色化服务标准，鼓励景区结合游客需求，开发个性化、定制化产品，提供针对性服务。

好口碑，让远方心向往之

从白石山的一瓶水中，游客们读懂了“诚意”；在河头老街的退款承诺里，游客们感受到了“底气”。而当这些散落的温暖被串珠成链，河北省科学院地理科学研究所研究员张聪看到了其中的深意：服务提质的核心，就是把细微之处的关怀落到实处。“一是服务精细化，预约更灵活、排队更智能、信息更精准；二是要更人性化，多关注老人小孩等特殊群体的需求。遇到突发情况要从容处理，服务越细致，游客体验就越深刻。”

张聪研究员所说的“深刻体验”，就像一颗颗散落的珍珠。而如何把这些珍珠串成一条坚实、可触及的项链，让“偶然的温暖”变成“必然的体验”呢？中国旅游研究院规划与休闲研究所所长吴丰林给出了进阶路径。“1元矿泉水和不满意退款已经让游客觉着河北很实在，下一步建议把行李寄递、快速投诉和景区问询等这些服务全流程标准化，一个平台统一响应，让人感觉被人惦记着，宠客是让每一个细节都温暖到心里。”

一瓶水的定价，折射的是以诚待客的初心；一张退款单的背后，托举的是放心消费的底气。服务提质的本质，从来不是惊天动地的巨变，而是对每一位游客的细微体察。回望三篇报道，从协同布局到创新赋能，再到服务提质，河北文旅正一步一个脚印，让“这么近，那么美，周末到河北”这句口号，变成游客实实在在的获得感。

记者|河北台 王杰，保定台 张岩、任奕葳、杨宪敏，邯郸台 张晓萌

编辑|王悦

责编|安倩、李亚玲