银行柜台该不该午休？我们跑了17家北京银行网点

来源：市场资讯

（来源：贝壳财经）

近期，一场针对“银行网点午休”的话题引爆舆论场。

8月3日，建设银行恩施分行发布一则公告宣布，自当日起，辖内所有网点试行工作日午休，上午9:00-12:30、14:00-17:00对外营业，12:30-14:00午休，暂停人工柜面服务。

一石激起千层浪。有人“叫好”，认为这是银行“反内卷”、尊重劳动者休息权的破冰之举；但也有人担忧，“你上班时我也上班，我休息时你也休息”，上班族想办点业务怎么办？

银行该不该牺牲午休来服务？北京地区是否也存在“午休空窗”？新京报贝壳财经记者近期在12:30-14:00期间，走访了北京17家银行网点，采访了多位银行员工、银行客户，用实地体验和一线对话，回应公众的焦虑与关切。

“在一线城市，银行网点如果中午午休，大概率是要被投诉的。”一位银行业内人士告诉贝壳财经记者，即便是没有客户前来办理业务，银行网点的个人业务柜台也会有至少一个窗口开放。

8月5日、6日，贝壳财经记者在12时至14时期间，走访广渠门地区和国贸地区共计17个银行网点了解到，银行网点的个人业务在此时间段均可正常办理。总体来看，以居民区为主的广渠门地区中午人流量相对以商务为主的国贸地区较少。在贝壳财经记者走访时，均未见到银行有排队现象。

在广渠门地区的多家银行网点，贝壳财经记者看到，部分银行在中午期间有人办理业务，但也有部分银行中午未见客户。8月5日中午12时左右，招商银行在贝壳财经记者探访时，该行有3位年轻客户正在柜台办理业务。工行则有多名老年客户在等待办理业务。但渤海银行网点则未见客户。在建行、浦发、中信、光大等银行的网点中，均仅有1—2位客户正在办理业务。

而在国贸地区，因下雨等因素，8月6日在贝壳记者走访时办理业务的人并不多，但多家银行网点工作人员告诉记者，通常中午是高峰期。

贝壳财经记者在建行国贸地区一支行网点看到，墙上贴有一张“营业厅高峰提示”牌，并用蓝色人形标识的数量代表客流多少。其中，11:00-12:00、12:00-13:00的人形标识数量最多，均为4个。

银行墙上贴的“营业厅高峰提示”牌。新京报贝壳财经记者姜樊 摄

“今天下雨人比较少，但这附近都是上班族，中午通常人比较多。”该网点工作人员表示，通常9点到10点期间前来办理业务的人会相对较少。

国贸地区宁波银行一营业网点的工作人员也告诉贝壳财经记者，在附近上班的客户通常会利用饭前饭后的时间来办理业务，有时候会遇到需要等待的情况。

同在国贸地区的北京银行、民生银行等银行网点的工作人员则告诉贝壳财经记者，平时银行网点中午时客户相对较少，很少出现排队等待的情况。

值得注意的是，在贝壳财经记者询问购买存款产品、银行卡换卡等业务时，多家银行工作人员均介绍了手机银行操作方法。部分银行表示，如换卡、激活等也可在银行网点的智能机具上完成，无需在高柜上办理业务。

一位华东地区城商行工作人员告诉贝壳财经记者，现在95%以上的业务都可以不去银行网点办理。当前，客户在银行网点办理的业务主要是存取款、兑换外币、换零钞等现金类业务，以及账户解冻、销户等有规定必须线下沟通交流的业务。

“对于银行网点来讲，不同时间的客户也有不同。”上述银行工作人员表示，如夏季中午由于天气太热，前往银行网点办理业务的客户相对秋季时较少；而春节前前往银行换新钞、取现金的客户则相对较多。

多位银行网点人士建议，客户可提前向网点致电询问营业时间及是否人多等情况。

围绕银行午休的争议核心在于，那些只能在工作日午间抽空跑银行的客户群体。担忧者则发问：当“朝九晚五”遇上“午休闭柜”，普通上班族如何兼顾？

贝壳财经记者就此采访了多位不同年龄层、不同职业的银行客户。其中，上班族对“银行午休”的焦虑更为突出，老年人及自由职业者则并不如此。

“不是必要我肯定不会去银行网点办理业务，手机银行更方便。”33岁的某科技企业员工祝女士告诉贝壳财经记者，她在7月初刚刚去过银行网点，更新了自己的身份证件信息并取钱。

作为上班族，她也只能利用自己午休的时间前往银行办理业务。“如果银行真的中午停止办理业务，对我来说就没办法在营业时间前往银行，影响确实很大。”

同样是上班族的陈女士也直言，作为上班族，她常常面临上班前银行未开门、下班后银行已关门的问题，“我有张银行卡早就过期了，但被要求去线下换卡、开通，新卡是换了，但至今没时间去开通。”

“上一次去银行网点已经是一年半以前了。”不过，在上班族亓女士看来，即便是银行有午休，也并非全部关闭所有业务，会有值班的工作人员，所以并不影响业务办理。而她平时主要通过手机银行办理业务。

值得注意的是，曾经被认为对银行网点依赖最高的老年群体，如今也正在逐渐转向使用手机银行办理业务。

今年60岁的王阿姨告诉贝壳财经记者，她去银行网点的频率大约为一年一两次，“手机App一般就能满足我的需求，比如缴费、转账等”，而且基本上是在下午空闲时间前往，因此觉得银行午休对她影响不大。

“我也很少去银行，顶多是年初给孙女包红包才取点现金。”今年66岁的范女士告诉贝壳财经记者，平时会在线上与理财经理沟通，购买理财也都在银行App上解决。

不过，年过七旬的温先生则告诉贝壳财经记者，他办理银行业务时更倾向于前往银行网点办理业务。“我不敢用手机银行，我怕按错钱没了。还是让银行网点的工作人员帮忙操作更放心。”而他前往银行网点主要是在有空的时候，不会刻意在中午前往。

建设银行恩施分行的一纸公告，让延续了数十年的银行网点午间服务模式出现了松动。

建设银行恩施分行的公告显示，自8月3日起，该分行辖内所有网点实行午休。午休时间为12:30-14:00，其间暂停人工柜面服务。而在午休期间该行自助设备、网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等渠道，仍可照常提供服务。

在近十年间，国内银行网点的个人业务在午间普遍不实行“统休”，而是采用柜员轮班吃饭、交替休息的方式，至少保留一个窗口对外服务，这被市场视为银行优化服务的“标配”操作。建行恩施分行此次在国有大行层面将“轮班制”改为“统休制”，引发了广泛关注。

为何是恩施率先打破这一“惯例”？业内人士认为，这与其业务量等因素有关，但这一做法并不具有普适性。

建设银行恩施分行在回应媒体时指出，恩施推行柜面午休具备天然现实基础。不同于午间客流络绎不绝的一、二线城市，武陵山区本地客群以中老年群体为主，客户普遍选择上午网点刚营业时集中办理业务；叠加夏季高温影响，午间主动到店办业务的市民数量大幅减少，客流潮汐特征十分明显。此外，该行在午休时段并非无人值守，各网点还会根据业务量配备大堂经理等工作人员在岗。

一位银行业内人士告诉贝壳财经记者，当前银行网点的业务量普遍较少，大部分业务都可在银行手机App上完成，一些中午业务量少的银行实行午休无可厚非，这也可以节约人力资本。而在下发这类通知背后，银行大概率是通过了数月甚至更长时间的后台数据支持，才作出相关的决定。

据贝壳财经记者了解，湖北恩施市地处湖北省西南部武陵山区，常住人口88.02万人。一位湖北籍人士向贝壳财经记者透露，恩施山区的农业和旅游资源较为丰富，相比一线城市来讲，本地居民生活通勤时间较短，生活节奏相对较慢。同时，夏季气温高，“中午能不出门就不出门”是许多居民的常态。

金融政策资深专家周毅钦指出，此次调整并非网点在中午关门停业，而是仅暂停人工柜面业务，午休期间网点正常开放，大堂经理全程在岗值守，智能机具、线上银行等服务渠道正常运转，可满足客户基础业务需求。这也是银行优化内部管理、规避员工疲劳工作的探索，相信是该行结合网点客流规律后的审慎决策。

不过，周毅钦认为，这一模式还可以有优化的空间。工作日午间是上班族唯一可线下办业务的空闲时段，老年群体等不熟悉线上操作的客户也高度依赖人工柜面服务，完全暂停柜面服务容易造成客户办事不便。网点可根据在岗人员数量弹性调整服务模式，人员充足的网点保留至少一个柜面，由员工轮流休息即可。人员较少的网点可以结合客流规律来决定是否要在中午完全暂停柜面服务。

“客户没必要因建行恩施分行午休而焦虑。”一位银行业内人士告诉贝壳财经记者，该行的实施午休并不具有普适性，这是一地一行对管理制度的试点，并不适用于北上广深等业务繁忙的城市。

“银行是否跟进相关举措，主要参考客户办理业务的情况而定，不会出现‘一刀切’。”上述银行业内人士表示，这也有助于银行降低运营成本。

博通咨询金融行业资深研究员王蓬博也认为，在全国范围内银行网点不会广泛地出现跟风午休的情况，网点客群结构、午间客流差异明显，一、二线城市核心网点缺少复制条件。

事实上，随着银行手机App的不断迭代，当前银行大部分业务均可在网上办理，这从一定程度上降低了银行前往网点办理业务的概率。

根据《2024年中国银行业服务报告》数据，2024年银行平均电子渠道分流率已超过93%，而网上银行、手机银行、自助设备等智能工具已覆盖超过90%的业务。

在电子渠道的代替之下，银行网点也正在持续减少。贝壳财经记者根据金融监管总局披露的信息统计，去年共有约1.13万家银行线下网点退出，超8400家线下网点获准设立。这意味着2025年银行网点数量减少约2900家。

“从长期来看，随着线上金融服务的持续普及，传统物理网点的业务价值正在逐步下降。”周毅钦预计，再过二三十年，在数字化环境中成长起来的80后、90后逐步步入中老年，相较于当下高度依赖人工柜台的40、50、60后群体，这一代人更熟悉电子操作，对线下柜面的需求会明显降低。网点不会被快速撤并，商业银行还需要承担普惠服务、适老帮扶等社会责任，因此网点规模只会循序渐进收缩。

在这一趋势下，银行网点面临定位与功能性的转型。近年来，一些银行已作出了多种创新和尝试，如部分银行结合年轻人喜好，将银行网点开进了环球影城、迪士尼等大型娱乐场所；也有银行网点打破固有的严肃风格，添加露营、咖啡吧等年轻化特征。也有银行则开进社区，试图融入社区居民的日常生活。

在周毅钦看来，当前银行网点创新转型的尝试依旧不足，实际到店场景两极分化明显。多数时段网点客流冷清，但养老金发放等节点又会出现集中扎堆办理的情况，整体客户留存与业务转化效率并不理想。“在较高场地租金成本之下，网点空间利用率偏低，这是银行要逐步关停网点的主要原因。”

南开大学金融发展研究院院长田利辉则建议，网点将向“体验中枢+价值中心”转型：物理空间缩减但功能升级，聚焦财富管理、信贷咨询等复杂服务；成为线上线下融合的枢纽，提供沉浸式金融体验。

记者：姜樊

编辑：陈莉