上海
新闻漫画（来源：信号新闻）
今年5月，重庆的何女士在去哪儿旅行App购买了重庆飞往华盛顿的机票，因身体原因申请退票后，平台承诺退票，后半段航程以积分的形式兑现，但如今两个月过去了，积分仍未到账。在与平台和执飞的航空公司沟通后，何女士既没有得到出票的第三方代理机构的信息，也没有收到退还的积分。信号新闻(0532-80889431)尝试联系去哪儿旅行，同样没有得到第三方代理机构的信息，不过在信号新闻介入后，去哪儿旅行升级了处理方案，将由平台先行垫付对应航段的机票款项，同时会有专属客服联系何女士办理退款事宜。
何女士在去哪儿旅行App购买了5月28日从重庆飞往美国华盛顿哥伦比亚特区的机票，机票总共3883元，两段旅程分别由厦门航空、美国西南航空执飞。起飞前，何女士因为身体原因申请了退票，经过与去哪儿旅行的客服沟通，厦门航空航段2722元票款以现金形式原路退还，美国西南航空航段对应票款折算为航司积分，退还至何女士的美国西南航空Rapid Rewards会员账户。
很快，厦门航空完成了退款，但美国西南航空对应的积分却迟迟没有动静。“前前后后打了多次客服热线，都是既查不到退积分的具体流程，也给不出明确到账时间，每次都让我再等等。”何女士说，她联系去哪儿旅行的客服，从最初承诺的三五个工作日，拖到一周、一个月，积分始终没有着落，“平台曾发送凭证上传的短信链接，要求提交航司官网账号信息，承诺后续会有专人审核跟进，但之后便再无下文。”
无奈之下，何女士尝试自行联系美国西南航空，得到的答复是机票由第三方代理机构出票，退票、退积分都需要由代理发起操作。“我在去哪儿旅行买的票，买票的时候根本不知道有代理，也看不到代理的信息。”后来，何女士还接到过去哪儿旅行的短信，称退票、退积分进度平台无法查询，需由本人登录航司官网自行核查。“平台推给航司，航司推给代理。再加上这是国外的航空公司，只有英文客服，多少存在一定的沟通障碍，问题处理起来就很麻烦。”
针对何女士的遭遇，信号新闻联系了去哪儿旅行，工作人员也没有告知具体的第三方代理机构名称，何女士想要退还积分再次遇阻。后续，相关工作人员向信号新闻表示，平台正持续与代理商、航司对接沟通该订单的积分退还进度，同时，鉴于此次事件给消费者带来的不良体验，平台已升级处理方案，将由平台先行垫付对应航段的机票款项，同时会有专属客服联系消费者办理退款事宜。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，消费者在平台下单购票，双方依法成立服务合同关系，若平台客服在职期间作出的退票返还积分约定，属于双方协商一致的合同补充内容，具备法律约束力，平台应当遵照履约执行。
刘律师表示，若航司方面已确认订单满足积分退还条件，只是受制于代理出票规则，仅出票平台具备提交申请的操作权限，平台方面作为机票销售代理方，本就负有对接航司、代办积分返还的合同义务，不应以“无法查询进度”为由怠于履行责任，更不应单方否定此前作出的积分返还承诺。若消费者与平台协商无果，则可留存沟通记录、短信、邮件、航司沟通凭证等完整证据，向属地市场监督管理部门投诉，或通过诉讼途径维护自身合法权益。（信网记者）
订单相关截图。（来源：受访者）
消费者与航司部分录音截图。（来源：受访者）
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