北京
来源：每日经济新闻
15217元购买的国际机票，起飞前3天退票仅退432元，扣费比例超97%。这起“天价退票费” 事件近日引发全网热议。在央视财经等媒体持续关注下，当事人林先生称收到全额退款。
7月30日，携程发布情况说明，称用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合“携程六重服务保障”保障范围，平台启动“六重服务保障”流程。
原来，所谓的“全额退款”，实乃平台的保障和补偿。按照携程“六重服务保障”第四条，客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因（死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行，由此产生的退订损失，携程将对客人进行补偿。
从品牌管理的角度看，携程的回应至少有三重含义。一是澄清事实，既然是平台掏钱买单，有必要以正视听，不然这钱补偿了，却没个响声；二是豁免责任，“仅部分税费可退”是航司规则，平台公示和提醒了，是按航司规则办事；三是彰显品牌，借势传播平台的消费者保障体系和服务理念，表示将进一步升级风险提示机制。比如，当可退金额低于机票款20%时，平台将触发专属弹窗强提醒。
这样的姿态不可谓不积极。一套“组合拳”下来，安抚了舆论，维护了声誉，也守住了“我们只是执行方”的立场。事件看上去尘埃落定、圆满收场，但细究之下，风波又远未结束。
尽管携程强调，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据“携程六重服务保障”办理的标准化个案，但事情毕竟是在舆论哗然之后进行的处理，多少有些息事宁人的成分。
更重要的是，整个过程中涉事航空公司国航一直沉默，被认为不合理的相关退票规则，依然纹丝不动。规则是航司定的，钱是航司扣的，责任却由平台扛。从头到尾，国航没有一句公开回应，没有一声对消费者的交代，更没有一条规则调整。
正如携程在说明中反复强调，本次退款是在“携程六重服务保障”规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则；日常机票退改收费，携程仍严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行。显然，携程作为票务服务平台，无权制定、修改航司官方退改规则。
这意味着，林先生的“胜利”，只是平台在自身规则允许范围内的个案幸运，而非行业规则的普遍正义。
事件背后真正更值得追问的，是相关航司高额退票费的退票规则本身。正如法律专家指出，航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关条款有“霸王条款”之嫌。与此同时，退票费属于违约金，必须与航司实际损失相当。提前3天退票，航司有充足时间二次销售座位，实际空置损失极低，97%的扣费比例远超合理范围，显失公平。
这样显失公平的航司规则，不应该继续存在下去。携程的补偿是一次成功的“公关灭火”，但隐患并未被消灭。林先生之所以能拿到所谓“全额退款”，是因为舆论足够大，是因为他的个人原因，恰好符合“特殊退订保障”的适用条件。携程的弹窗再大，也只是“告诉你要扣多少钱”，改变不了“凭什么扣我这么多钱”这个根本问题。
因此，事息人未宁。让公众不安的是，此事涉及的根本问题并没有解决。携程做了它能做的，但消费者需要的不是某一次“特殊保障”，而是一个公平透明的规则体系。航司的沉默，是对消费者权益的漠视，也是对行业公信力的消耗。
作为退票规则的制定者，航司应该出来“走两步”。很简单，就是要主动回应公众关切，全面自查退票政策。比如，严格履行充分告知义务，以显著方式公示退改政策，杜绝 “小字陷阱”；建立国际机票阶梯退票费率，让退票费与实际损失、退票时间挂钩。总之，规则必须透明，权益必须对等。
当然，这可能不是某一家航司的问题，因此也需要相关部门发声和发力，在行业层面构建起公开公平公正的退票规则体系。这方面，铁运部门的阶梯式退票政策就值得借鉴：针对普速列车、高铁动车，开车前8天（含）以上退票的，不收取退票费；开车时间前48小时以上的按票价5%计；24小时以上、不足48小时的按票价10%计；不足24小时的按票价20%计。公开透明，标准统一，按规则办事，乘客心服口服。目前各家航司的退票政策五花八门，标准缺失，甚至陷阱丛生。尽管这两个行业有不同市场特点和竞争策略，但背后的逻辑理应相通。
林先生说，希望一个人的胜利，能带给千千万万消费者更多胜利。把一个趋于极端的偶发事件，变成推动行业普遍进步的契机，这不仅是一位消费者的诉求，更是整个市场的期待。
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