携程退了钱，坑的是民航

来源：市场资讯

来源：民航一枝花

今天早上一睁眼，就看到央视财经很自豪发的这个新闻：

7月28日上午，林先生陆续收到两笔退款——一笔12000余元、一笔2000余元，合计14700余元，加上此前已退的432元，15217元票款全额到账。

这起退票事件我全程都有关注，先给大家说下大致什么情况，很简单的一个事：

2026年7月4日，林先生在携程APP上预订了2026年7月16日北京飞往纽约的CA981航班机票，共计15159元。这是一张特殊折扣舱位机票，起飞前后均不可退票，仅能退回部分税费。

7月13日，航班起飞前三天，林先生因行程变动，要退票，自己在携程APP上提交了退票申请，系统按照既定的退改规则自动完成退票处理，仅退回可退税费及附加服务费合计432元，票面价款全额不予退还。

7月14日至17日，在退票、退款完成后，林先生致电携程客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服联系国航，发起退款追回，但因客票已完成退票归档、流程办结，无法逆向操作。

就这么一个事，林先生不干了，开始维权，主要是通过媒体发酵此事。

他找到一些新闻媒体进行报道，后逐步发酵，7月26日央视财经《消费主张》栏目播出专题报道，“1.5万元机票仅退432元”话题冲上全网热搜。

7月28日，林先生账户就收到了全额退款。注意，是携程给退的钱，不是国航退的。

收到钱的林先生还不开心，他说：“退与不退，对于我来讲已经不那么重要了。我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。这是我接受央视财经采访的初衷。”他还希望消协参照机票超售约谈会，也能介入高额退票费的调查。

今天这个机票全额退款的事件再次发酵，很多网友都在说，这是按闹分配，以后要学习这种做法，有事就闹，机票免费退，航班免费坐。。。

引发争议后，携程官方下场做出情况说明，全文比较长，我给大家总结几个重点：

1、旅客购票页面，以亮色感叹号形式着重提醒林先生：仅部分税费可退

2、7月27日，携程了解到林先生在申请退票过程中未向客服提及个人原因，这个个人原因符合“携程六重服务保障”保障范围，可全额退款。

3、7月28日，携程又核实了林先生遭遇的个人原因，确实属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件。携程秉持服务人文兜底原则，为用户承担了全额退票退款。

4、携程强调，这次机票全额退款，不是通用的退票政策调整，也不是平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的个案。

说完这个事，再来看看这起事件中的几个关键点：

第一个关键点：林先生认为购票页面标注该机票“仅部分税费可退”，但提示标识不够醒目，导致他没看到这个退改规则

我想请问，这样标注，还不够醒目吗？不能睁着眼睛说瞎话吧？

是不是要平台或航司要把每一条需要旅客了解的规则都单独列出来，勾选之后才算履行了告知义务？但这现实吗？

第二个关键点：林先生认为退票扣费太多

航司卖机票不是统一定价，而是把同一架飞机的座位拆成多个舱位等级，对应不同价格和退改规则。

退改规则越严，价格越低，相当于用“灵活性”换“折扣”。如果低价票也能随便退改，那所有人都去买最便宜的票，航司的高价票就别卖了。

如果这位旅客买了低价折扣票，临起飞前退票，航司再把这个座位卖出去的难度就很大了——越临近起飞，临时买票的人越少。座位一旦空飞，就是零收入。

所以航司是在用“不可退”的规则对冲这个风险：你买了低价票，就等于承诺这个座位我占定了，哪怕你最后不来坐，钱也不退，航司的收入有保障。

洲际远程航班机票订票一般都在航班起飞前15天以前，林先生提前3天退票，被退的这张票可能再没有机会卖出了，损失谁来承担？林先生可以回答下吗？

从行业逻辑上讲，折扣票退改严本身是全球通行的做法，不是中国航司独有。

第三个关键点：携程核实了林先生遭遇的个人原因，确实属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件，于是给全额退款。

林先生突然退票，到底是什么个人原因？携程没说。

到底符合六重服务保障中哪一个条件？携程也没说。

林先生找媒体报道时，从未提及退票的个人原因，十多天之后，携程就了解到了所谓的“个人原因”？了解了又不说清楚，只是含糊的表示“林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下的合规办理”。

所以，我有理由怀疑根本不存在所谓的“个人原因”，携程就是在“按闹分配”。

近期携程刚刚被市场监管总局调查，重罚了，所以可能有点风声鹤唳，想退钱了事。

但这种行为严重破坏行业规则，变相鼓励“按闹分配”，以后大家都买低价折扣票，起飞前退票，被扣费就去找携程闹，都可以全额退款了吗？我可以这样理解吗？

这种破坏规则的“按闹分配”，开了一个极坏的头，可能起到恶劣的示范效应。

行业规则的生命力，从来在于一视同仁。如果只要把事情闹上热搜、引来媒体关注，就能突破既定的退改规则拿到全额退款，那规则本身就成了摆设。

以后会有更多人照着剧本走，比如：买最便宜的折扣票，临期想退就先找平台，平台按规则不退，就发帖子、找媒体、造舆论，闹得越大越有机会“特事特办”。

长此以往，遭殃的是整个行业和绝大多数守规矩的旅客。

对航司来说，如果判断低价票退票风险上升，只会进一步收缩特价舱位的投放量，或者直接把风险成本摊进票价里，最终所有旅客都要为“按闹分配”买单。

规则有漏洞就去补规则，平台告知不到位就按监管要求整改，该罚就罚、该改就改。靠舆论施压搞个案特例，看似解决了一个人的问题，实则捅破了规则的底线，换不来真正的行业公平。

最后说一句，现在很多官方媒体和记者的水平，我真不敢恭维，基本都是快餐式的报道，几乎没有深度调查全面解析的水平，真的拉。