谁“偷”走了我的退票费？ 1.5万的机票只退432元惹众怒，专家建言“出票24小时免费退票”

来源：BUG

　　文 | 《BUG》栏目 刘丽丽

　　花费15217元买了张机票，提前3天选择退票，却只退回432元，该事件持续引发关注。今日有了最新进展：当事人已经收到了平台方携程的全额退款。

　　不过，类似的事件并非个例，目前在各大航司官网、订票平台可以发现，不少高价机票都标注了不可退票，一旦退票，旅客只能收到几百元的税费。

　　究竟机票退票扣费到底是怎么操作的？《BUG》栏目咨询资深机票代理商，该人士表示，业内一般是同舱位情况下，不可退机票普遍为可退票机票价格的9折，这是国际民航业的惯例。

　　法律专业人士指出，对于消费者来说，如果购票时明明白白告知了“不可退”，还是贪便宜买了，那确实要承担无法退票的后果。对于航空公司和机票销售平台来说，严苛退改限制属于重大利害格式条款，必须醒目弹窗、单独勾选确认才算有效告知，否则条款先天效力存疑。

　　该机票代理商表示，目前，除中国外的绝大多数国家全服务航司的通行规则是，出票当天或24小时之内可以免费或仅收一定服务费退票。他建议，更有价值的是尽快推动误购机票的免费退票政策，推动机票出票后24小时内可免费退票，“这才是实打实的东西。”

　　今晚，携程发布官方情况说明。说明中提到，经完整复盘订单时间线，用户遭遇的突发特殊出行变故，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件，平台启动“六重服务保障”流程。7月28日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用14727元。

　　谁“偷”走了我的退票费？

　　公开报道显示，消费者林先生在携程购票平台花费15217元订购了一张北京-纽约的国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回432元。事件经报道后，7月28日上午，林先生陆续收到两笔退款，加上此前已退的金额，15217元票款已经全额到账。

　　之前，林先生曾质疑页面以小字标注“仅部分税费可退”，认为自己购买的机票并非低价折扣票，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。一位机票代理商对《BUG》栏目表示，林先生最开始退回的432元，大概率是税款。

　　《BUG》栏目查询了国内主要航司官方App。以8月6—7日北京-纽约航线为例，确有多个航班显示经济舱机票不可退票。

　　查询8月7日的北京-纽约航线，以国航CA981航班为例，经济舱不可退票机票11210元，退票费1500元的机票是11600-12040元，退票费0元的机票是24600元。

　　南方航空、中国国航、海南航空也基本遵循类似的规则，同日同航班同舱位，退票费越贵，机票越便宜，不能退票的机票，价格最低。

　　（国航、海航、南航官方App不同价位机票退票政策）

　　《BUG》栏目查询携程平台发现，以8月6日北京-纽约航线为例，国航CA981航班，有的机票链接是仅部分税费可退，有的是退票费1500元起。

　　“旅客提前三天申请退票，航司完全有余地二次售卖座位，高比例扣费远超合理损耗，属于权利义务严重失衡的霸王条款”，北京刘亚博律师认为，从法律上看，退票费属于消费者单方解除合同的违约金，但收取比例必须合理，且必须以显著方式告知消费者。根据《民法典》第496条，提供格式条款的一方对免责、减责等与对方有重大利害关系的条款，必须履行提示或说明义务。根据《民法典》第497条，格式条款如果不合理地免除或减轻己方责任、加重对方责任，即属无效。

　　刘亚博表示，对于消费者来说，如果买的时候明明白白告知了“不可退”，还是贪便宜买了，那确实要承担无法退票的后果。对于航空公司和机票销售平台来说，严苛退改限制属于重大利害格式条款，必须醒目弹窗、单独勾选确认才算有效告知。平台把 “仅退税费” 藏在页面角落小字，主打低价票价用大字吸引下单，刻意制造信息差，旅客下单时并未真正充分知情。即便票种标注不可退，前置告知程序存在瑕疵，条款先天效力存疑。

　　专家建议推行“出票后24小时内可免费退票”

　　“同舱位情况下，不可退机票普遍为可退票机票价格的9折，”一位资深机票代理人表示，为了满足旅客多样化需求，机票价格不一样，对应的退改签/行李/报销凭证/出票时间也有所区别，航司退改是跟着价格走的，客人出票之前，航司也都会明示，同意就出票，不同意那就不出，“不能说出了票之后说没看到退改条款，这是个运输合同，签合同之前不去看合同条款吗？”

　　该人士坦言，有些机票不能退票不是拍脑门的决定，而是跟着国际民航业的规则来的，是精算师、消费者、律师经过多年博弈之后形成的规则。“退改政策都是航司根据运营情况规定的，全世界都一样，去欧洲，美洲，非洲，遍地都是不可退的机票。”

　　但该人士也指出，目前，除中国外，绝大多数国家全服务航司的通行规则是，出票当天或24小时之内可以免费或仅收一定服务费退票。虽然现在国内航司退票政策已有所进步，比如国航，出票后2小时可以免费退票，但其他航司还没有跟进。

　　目前，中国国航“购票后2小时免费、优惠退票机制”规定主要内容是：国内客票，在出票后2小时（含）内且距客票票面上显示的首个航班起飞时间在4小时（含）之前；国际客票，在出票后2小时（含）内且距离客票票面上显示的首个航班起飞时间在14天（含）之前，可免费或支付部分手续费后办理退票。

　　国内航司对退票扣费有特殊政策的，主要是机票重复购买或遭遇伤病，其他原因基本都归于乘客自愿退票，按相应规定扣费。

　　《BUG》栏目查询了国内主要航司的有关规定。

国内主要航司误购、因病退票政策

航空公司

重复购票

因伤病

中国国航

客票有效期内办理重复购买客票变更或退票，免收手续费。
（还有“购票后2小时免费、优惠退票机制”）

在客票有效期内，全部未使用的客票，免收退票手续费；部分使用的客票，依据所购买客票的使用条件，扣除已使用航段票面价格及税费后，退还剩余金额，免收退票手续费。

东方航空

在航班有可利用座位的条件下，按照所购客票对应的客票使用条件办理。旅客须承担由此造成的变更手续费、票价、税费及燃油附加费差额等。

凭东航认可的证明材料，在客票有效期内，按自愿退票办理，免收退票手续费。

南方航空

重复购买的客票不得晚于航班计划起飞时间前4小时（含）提出退票申请，使用首次购买的客票，重复购买的其他客票免费退票。

提供证明材料，因病变更免收变更费和误机费（如有），如有票价差需补收。因病退票免收退票费和误机费（如有）。

海南航空

同一乘机人在相同日期、相同航班购买两张或以上客票，可办理一张重复购票客票的免费退票，其余重复购买的客票如需退票，按自愿退票规则办理。

符合规定的旅客因病退票，按非自愿退票处理，免收退票费。经停地退还未使用航段的票款，免收退票费，所退金额不得超过原付票款金额，民航发展基金及燃油附加费不退。

　　对于大多数消费者来说，误购机票或者日程临时变化引发退票可能是更多人遇到的情况。因此，资深机票代理人建议，更有价值的是尽快推动误购机票的免费退票政策，推动国内出票后24小时内可免费退票，“这才是实打实的东西，也是机票代理人、消费者最希望的。”