北京
遏制钓鱼式索赔，关键在于清晰地划清正常维权与恶意投诉牟利之间的边界。
▲新京报资料图：一家诊所遇到疑似职业索赔后，不再接受外来处方拿药。
文 | 罗志华
近日，新京报记者调查发现，多地基层个体诊所接连遭遇职业索赔。
例如，一名男子到诊所购买中药丸，趁医师忙碌，诱导对方未开具处方，事后发起投诉，诊所最终赔钱和解。同类套路不断上演：有人要求药品拆零分装，随后以违规拆分药品举报；相同处方辗转多地诊所反复使用；还有诊所因药品标签瑕疵、处方记录不全等细微问题接连被投诉。
这类索赔者熟悉监管细则，伪装成普通患者寻找流程漏洞，不少诊所担心耗费精力、影响声誉，往往选择息事宁人。
对基层诊所的合理投诉，是群众监督的重要组成部分。不少基层诊所扎根社区，长期依靠邻里信任开展诊疗，日常工作重心放在看病施治，容易出现重诊疗、轻台账等情况，处方留存、药品管理等环节容易出现疏漏。在此背景下，民众合理的监督投诉可以倒逼诊所规范运营，消除潜在医疗风险。此外，投诉还能平衡医患双方权益，推动基层医疗服务持续走向规范。
但是，钓鱼式职业索赔不仅起不到任何监督作用，反而会带来很大的负面冲击。这类人群就医不以治疗疾病为目的，而是带着预设的套路，刻意诱导医护人员出现程序性疏漏，并专门瞄准不直接危害人身安全、却容易被判定违规的细节下手。
职业索赔团伙形成跨区域运作模式，把投诉当作牟利工具。许多基层诊所营收有限、人手紧张，应对投诉需要投入大量时间和精力，更担心影响声誉，因此往往不管是非曲直，干脆选择花钱摆平了事。
职业索赔不仅自身获取非法利益，还会动摇医患之间的信任基础。不明就里的人看到诊所被投诉和索赔，可能误以为诊所存在问题。因此，面对陌生患者故意找茬，不少诊所医生最先考虑的不再是如何提供便民服务，而是提防落入圈套。
由此，原本灵活、有人情味的基层诊疗服务被迫收紧，一些便民举措不敢继续推行。医患互相戒备，最终受损的是周边居民。如果诊所的执业环境持续恶化，从业者信心受挫，部分诊所缩减服务项目甚至直接关停，居民就近就医的便利将大打折扣。
遏制钓鱼式索赔，关键在于清晰地划清正常维权与恶意投诉牟利之间的边界。普通患者接受诊疗后遭遇权益损害，依法投诉、寻求纠纷调解，理应得到充分保障。而职业索赔者刻意设局、批量投诉、反复施压索取赔偿，已经偏离维权的初衷。
监管部门处理相关投诉时应当建立甄别机制，区分真实纠纷与批量恶意举报，对于涉嫌敲诈勒索的团伙，应当及时移交公安部门依法处置，将其列入重点监管名单，并实行跨区域信息共享，避免这类团伙换一个地方故伎重演。
此外，还要引导基层诊所完善内部管理，做好诊疗流程留痕，补齐台账管理短板，从源头减少漏洞。
息事宁人、不敢直面投诉，是诊所面临的共性问题。有关方面也要针对诊所广泛普及正确应对无理投诉和恶意索赔的方式。例如，当索赔金额达到一定的数量，明确诊所不得选择私了，即使双方达到和解，也须经由监管部门和第三方调解机构的审查与备案。
基层诊所是医疗卫生体系的神经末梢，承担着慢性病管理、便民医疗等职能，维系着基层居民最基本的就医需求。治理恶意职业索赔，守住合理维权的边界，才能尽早刹住钓鱼式索赔这股歪风，让基层诊所安心行医，为周围居民提供便捷优质的诊疗服务。
撰稿 / 罗志华（医务工作者）
编辑 / 柯锐
校对 / 张彦君
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
