陕西
公益行善，有问必答、有疑必解。天禾基金会建立多渠道咨询、全流程响应、限时处理、闭环反馈的捐赠疑问处理机制，爱心人士对捐赠款物使用、资质、凭证、反馈等任何疑问，均可随时咨询、快速响应、高效解决，工作日 24 小时内响应、3-7 个工作日内办结，全程保障捐赠人知情权、监督权。
咨询反馈渠道多元便捷，适配不同沟通习惯，随时可联系。1. 官方客服热线(首选，实时响应)：人工接听，实时解答疑问、记录诉求、对接处理;非工作日可留言，工作日第一时间回复。2. 爱心专员一对一咨询(定向 / 大额捐赠专属)：捐赠后配备专属爱心专员，提供微信、电话一对一专属服务，随时咨询、实时反馈、全程跟进，定向解决疑问。3. 官网留言反馈(文字留痕，便捷查询)：基金会官网 “联系我们”“留言咨询” 专区，提交疑问内容、联系方式，工作日 24 小时内回复，可查询历史留言记录。4. 官方公众号 / 社交媒体私信(便捷触达)：关注基金会官方微信公众号、微博，私信留言咨询，工作日 24 小时内响应。5. 邮箱反馈(正式咨询，留痕存档)：发送邮件至基金会官方邮箱，详细说明疑问、捐赠信息、联系方式，工作日 24 小时内回复，3-7 个工作日内办结。6. 现场咨询(实地沟通，当面解答)：可前往基金会办公地点，现场咨询、核验凭证、查阅台账，工作人员当面解答、协助核验。
疑问处理范围全面，覆盖捐赠全流程，有疑必解。1. 资质核实类：基金会资质查询、账户真伪核验、慈善组织备案信息核实、公开募捐资格查询等。2. 款物使用类：捐赠资金去向、物资分发明细、受助对象信息、发放凭证核验、资金结余使用规划等。3. 凭证票据类：捐赠票据开具、补开、遗失处理、税收抵扣咨询、票据真伪核验等。4. 反馈公示类：捐赠反馈延迟、公示信息查询、专属报告申请、受助学生感谢信获取等。5. 定向捐赠类：定向用途落实、定向对象匹配、定向资金监管、定向反馈跟进等。6. 其他问题：捐赠流程咨询、物资捐赠规格咨询、一对一资助对接、投诉建议等。
处理时限清晰规范，限时办结、闭环反馈，不拖延不推诿。1. 响应时限：所有咨询、疑问、投诉，工作日 24 小时内响应，告知已接收、处理进度、预计办结时间;非工作日提交的，下一个工作日 12:00 前响应。2. 常规疑问办结时限：资质核实、账户核验、凭证开具咨询、公示信息查询等常规疑问，3 个工作日内办结并反馈。3. 复杂疑问办结时限：款物使用明细核查、定向捐赠用途核实、凭证补开、投诉建议等复杂事项，7 个工作日内办结并反馈;需实地核查、多方对接的，最长不超过 15 个工作日，期间定期同步进度。4. 闭环反馈：疑问办结后，第一时间通过原渠道反馈结果，提供相关凭证、说明、解决方案，确保捐赠人清晰了解;对处理结果不满意的，可申请复核，重新核查、限时二次反馈。
处理原则公开透明，客观公正、全程留痕、接受监督。所有疑问处理全程留痕、记录存档，包括咨询时间、内容、对接人、处理过程、结果、反馈时间等，永久存档、可追溯核查。处理过程客观公正、不偏袒、不隐瞒、不推诿，严格依据基金会制度、公益原则、捐赠协议处理，所有核查结果真实可查、凭证齐全。同时，接受民政部门、社会大众、媒体监督，若存在处理拖延、推诿、不作为，可向民政部门投诉举报。
自成立以来，天禾基金会累计接收并处理捐赠疑问、咨询、投诉超千件，无一起拖延、推诿、不作为事件，获爱心人士广泛认可。以耐心倾听回应期待，以高效处理化解顾虑，天禾基金会以多渠道、限时化、闭环式的咨询反馈机制，全程保障捐赠人权益，让爱心捐赠更放心、更安心、更暖心。
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