中国物业企业数字化转型白皮书（上）

中国物业企业数字化转型白皮书系列

一、中国物业管理面临的新时代挑战与机遇

物业管理正在迎来最好的时代。过去数年间，物业作为社区服务保障的第一线并经受住了考验，物业服务的认可度逐渐提升；另一方面，房地产市场深度调整的当下，过去不起眼的物业简直可以堪称“现金奶牛”，无论是资本市场还是未来发展，中国物业正在迎来黄金时代。那么黄金时代背景下的物业管理，又有着什么样的发展挑战呢？

1、数字化实践对物业管理的深刻启示

说起物业管理的挑战，就不得不提近年来特殊时期带来的管理考验。在过去数年间，大部分物业小区实施了精细化管理模式。人员、车辆、物品的进出登记以及业主的智能化无感服务给物业管理带来了一波冲击，也催生了管理升级的契机。

这段特殊经历促使很多物业企业加强数字化服务建设，升级数字化管理系统，实现了人员、车辆无感出行，访客智能登记，在线服务（缴费、报修、购物等），智能化物业管理模式大大提高了服务质量和效率。可以说，正是这段时期的管理需求倒逼，让物业行业加速了数字化转型的步伐，也让行业深刻认识到数字化能力不再只是锦上添花，而是应对复杂管理场景的必备能力。

2、资本收并购时代的物业管理

过去，中国城市化进程和房地产市场的繁荣加速了物企的发展。越来越多的物业公司通过资本运作进行收并购。收并购后，需要对多个物业项目进行集中管理和运营；项目拓展、收并购使得头部物企规模更大，如何实现跨地域的总部管控与项目管理？

物业借着房地产的东风经过了野蛮生长期。在存量房地产条件下，如何获得物业的良好发展？头部物业服务千万业主，以业主为流量，如何获得业主服务增值，获得流量变现？随着物业公司在资本市场的关注度提升，拥有数字化能力的物业公司受到更高的关注度。物业的数字化转型对于市场的拓展、市值的支撑和项目服务的满意度提升都具有重要的价值。

求生存，求发展都必然要借助更科学的管理方式与营收形式。节能增效与增收，是当下以及未来很长一段时间的发展切入点。数字化工具与运营方案是助力物企科学管理与增值运营的助推器。

3、智慧社区时代迸发的新机遇

近年来，政府大力推动智慧社区建设：“十四五”规划中到2025年，数字中国建设取得决定性进展。构筑美好数字生活新图景，推进智慧社区建设，发展线上线下融合的社区生活服务、社区治理”是新时期“数字社区”“数字物业”的建设方向。这为物业行业的数字化发展提供了重要的政策支持和市场机遇。

智慧社区建设要求物业公司提高服务质量和管理效率、加强数字化服务创新和基础设施建设，以满足居民日益增长的美好生活需求；数字化管理工具的应用可以帮助物业公司更好地实现这一目标，提高自身的竞争力和市场地位。

针对物业管理的复杂性与特殊时期凸显出的重要性，以及新时代下迸发的发展机遇，物业管理正在被逐渐关注。面对复杂、多变的发展环境，物业管理如何迎难而上、乘风破浪？答案就是物业企业数字化转型。

二、物业数字化转型——定义、价值与路径

通过利用先进的技术和管理模式，物业数字化可以弥补传统物业的不足，实现从粗放式向精细化、高效化和品质化转变，引领整个行业朝着更高效、更高品质和智能化的方向持续发展。蓬勃发展的数字化背后既得益于技术的突飞猛进，更离不开数字化企业的日益探索。几十年间，涌现了许多新视窗这样为物业企业提供完整数字化解决方案的供应商，为物企提供从管理到运营的一站式数字化转型服务。

1、什么是物业数字化转型？

物业数字化转型是指物业企业利用数字技术，对传统物业管理进行全方位、全角度、全链条的改造和升级，实现企业运营、管理和服务的全面数字化。这包括业务流程的数字化、服务的智能化、管理的可视化以及决策的数据化等。

简而言之，数字化转型不仅仅是上线一套系统或引入一项技术，而是从战略到执行、从管理到服务的全面革新。它要求物业企业重新审视自身的业务流程、组织架构和服务模式，以数据驱动决策，以技术赋能运营，最终实现管理效率的提升和服务品质的飞跃。

2、数字化转型有哪些应用价值？

数字化转型意味着物业企业将改变传统的运营模式和服务方式。这种转型不仅是一种技术上的革新，更是一种企业战略、组织架构、业务流程和服务模式的全面升级。数字化工具应用在物业管理的应用场景中是全面的：

·提升运营效率：通过智能化软件实现自动化办公，减少人工操作，提高内部沟通效率；

·优化管理流程：利用数字化系统简化流程，减少繁琐的人工操作，提高工作效率；

·降低人力成本：利用无人机、智能机器人进行设备巡检，减少人工巡检的时间和人力成本；

·强化风险管控：通过实时监控和预警系统，快速发现并解决问题；

·控制采购成本：通过数字化采购系统，实现快速、准确的采购，降低采购成本；

·提升服务品质：通过智能化系统，为业主提供更精准的服务；

·拓展服务边界：利用新技术拓展新的服务领域，如智能家居、智慧社区等，为企业带来新的增长点；

·创新商业模式：通过数字化转型，开发新的商业模式，如共享经济、平台经济等；

·数据驱动决策：利用大数据分析，为企业的战略决策提供数据支持，使决策更加科学、准确。

3、物业数字化转型如何转？

物业数字化转型是一个系统工程，从理论上说有一个标准的转型逻辑：制定数字化战略规划、建设数字化基础设施、开发/采购数字化应用系统、提升员工数字化素养、建立数字化治理体系等。

在实际转型过程中，最重要的就是数字化系统的应用。数字化系统的成本、适用性、能否落地任何一环可能都起着关键性的作用。因此常常面临着一个系统自研与采购的问题。

自研还是采购？

自研企业一般集中在有集团背景、实力比较雄厚的物业企业，他们认为的自研可以与自身业务需求匹配，服务响应比较快。但是事实上大多数物业信息化自研企业大多不能成功，为什么呢？

20多年间，新视窗在与几百家物业企业的合作中发现：

·重视不足：信息化在物业公司不是主营业务，长时间内业务得不到足够重视；

·投入产出失衡：企业对IT需要持续投入，不投入不行，投入又很难衡量直接产出，自开发研发时间长，见效慢，人力物力支出巨大；

·产品局限：研发的产品只针对内部的需求，不具备行业共性，较为简易狭隘，没有优秀的产品；

·迭代滞后：自开发系统从需求的传递与执行实现有衰减，研发成果具有滞后性，且人员流动产品迭代跟不上；

·人才困境：企业信息系统建设有周期性，在高峰期建立起来的IT团队，到低谷期会出现资源闲置，人员流动大，人才流失快，优秀的人才比较少。

综合以上原因叠加，行业内依靠自研系统落地的物企寥寥无几，仅有的几家实际应用效果也并不理想。

而采购的数字化系统，因为在自己擅长的核心数字化领域，背靠行业庞大的用户群，其适用性、迭代更新程度，实际应用效果可能远高于自研系统，前提是做好系统选型。

三、物业数字化转型的核心难点与破解对策

数字化转型是一个长期复杂的过程，对于物业企业来说，门槛低是优势，但业务复杂、管理难度高是这个行业的缺陷：传统物业提供“保安、保洁、保绿、保修”这“四保”基础服务，这些服务模式具有“收入模式单一”“劳动密集型”“地域相关性高”“利润率低”“风险高”的特点。

物业的数字化转型下的物业能否借助数字化工具实现传统的劳动密集型转向高效智能的产业结构？物业管理的节能增效？开源增值？跨地域经营？以及智能社区时代下与各种软硬件互联的实现？受困于业务复杂性、技术难度、资金投入、人才缺乏、组织文化挑战以及法律法规的健全度，物业数字化转型虽然迫在眉睫却也困难重重。

总的来说，物业企业推进数字化转型面临的主要难点包括以下几个方面：

1、如何实现物业管理的节能增效？

物业数字化管理首先要破局的就是“劳动密集型”产业如何实现节能增效？对内，庞大的物业服务人员如何管理？传统的“四保一服”如何开展？对外，业主服务如何展开？数字化转型不是简单的一个系统，所涉及的方方面面的升级与联接：

对内方面：

·通过智能化的办公软件实现自动化办公、利用数字化工具简化流程，都可以减少繁琐的人工操作，提高工作效率；

·利用智能机器人/移动巡检系统都可以大大减少巡检的时间和人力成本；

·利用数据反馈系统反馈优化服务流程和质量；

·通过数字化采购系统，实现快速、准确的采购，降低采购成本。

对外方面：

·通过线上服务系统，可以为业主提供更精准个性化的服务，如业主线上社区等。

2、如何实现社区多种经营增值？

传统的物业管理主要收入来源就是物业费，但物业费是固定的，应收比较稳定，物业收入的增值空间更多要考虑的则是多种经营收入。这也是资本市场未来看好的方向，但大多数企业仍处于摸索阶段。

物业多种经营主要包括：业主增值服务和非业主增值服务。非业主增值服务主要包括案场服务、工程服务、顾问咨询；业主增值服务主要包括空间运营、房屋经纪、电商服务、其他服务、社区金融、家政服务、养老服务、社区教育、家居服务、汽车服务。

如何利用数字化工具对这些经营进行管理？以及利用新技术开拓创新业务，为企业带来新的增长点？比如串联周边商家资源、家政服务、居家养老服务等。总的来说，社区多种经营运营增值的实现需要基于业主的需求和社区的资源优势，通过创新和整合资源，提供优质的服务和产品，从而实现盈利。

3、如何实现业主服务增值，获得流量变现？

业主服务增值，是社区多种经营的一环。流量经济时代，头部物业服务千万业主，以业主为流量，如何获得业主服务增值，实现流量变现？这是很多物业需要考虑的问题——如何通过数字化转型，开发新的商业模式，如共享经济、平台经济等。

这方面创新可以看看新视窗的实践。新视窗通过整合行业上下游供应链资源，依托业主服务平台，联动企业微信等，实现物业爆款分销、到家服务等，支持直播带货、社区电商直播链接等直达业主，为业主流量变现提供了很好的参考案例。

4、如何打造真正的智慧社区？

在这里的智慧社区的打造不是简单的软硬件应用。作为智慧城市的核心单元，智慧社区承担了服务、管理、生活、政务、商业等等关键功能。智慧社区的建设要以人本化、生态化、数字化（三化）为价值坐标，以和睦共治、绿色集约、智慧共享为内涵特征，以未来邻里、教育、健康、创业、交通、低碳、建筑、服务和治理等（九场景）创新引领未来生活方式变革。

它的应用场景除了一体化平台的数字化工具贯穿到物业管理服务的方方面面，还需要物联网、人机交互等多种复杂应用场景。这也意味着智慧社区的建设需要从多个方面入手，包括数字化基础设施建设、数据共享机制、智能化服务体系等。企业需要与政府、业主、科技企业（软件/硬件服务）等多方合作，共同推进智慧社区的建设。同时，注重数据安全和隐私保护，确保智慧社区的可持续发展。