北京
来源：市场资讯
（来源：看看新闻Knews）
日前有外卖小哥向我们反映，台风巴威影响上海时，轮渡停运，系统居然还给他派了跨江的单，拒单后，平台还处罚了他，事后，他曾试图多次申诉，却连个跟真人对话的机会都没有。被诟病许久的外卖平台系统算法，为何仍在给外卖骑手们出难题。
那天是7月11日下午，台风“巴威”正在影响上海。蜂鸟众包的骑手邵先生人在浦东金桥路，系统却自动给他派了一单——让他去江对岸的杨浦区取餐、送餐。可问题是，当天轮渡下午全线停航，电动车过江的唯一通道断了，他根本过不去。
邵先生只好选择取消订单，理由选的是“无法跨江跨河”。结果呢？平台罚了他6块钱，还扣了5分服务分。他在线申诉了两次，全都没通过，平台给的回复是：“这一单不存在跨江跨河。”
当着记者的面，邵先生又试着打平台客服电话，可从头到尾都是AI在应答，压根找不到真人。客服系统里翻来覆去就一句话：“申诉页面查看下，违规原因和申诉失败的原因．．．”这不是人工，这是电脑（客服）。
后来记者亮明身份，把情况反映给平台。四个小时后，平台回应说，经核实，这单确实属于审核错误，撤销了判罚。
邵先生的问题算是解决了，可更大的疑问没解开：为什么平台会给骑手派一个明摆着到不了的单？骑手申诉，为什么连个说话的机会都没有？邵先生的遭遇，是个例吗？
我们在12345市民热线里翻了翻，发现台风期间，还有骑手因为积水送不到，取消后被罚；就算没有极端天气，平时骑手对平台算法不合理的投诉也常年居高不下。比如有的平台自动派单时，隐藏送餐地点，或者派单前显示的预估距离很短，接单后却突然变长；还有人明明关了自动接单，系统照样强制派单，取消就罚款扣分。
有骑手在电话里跟我们说：“我不知道他那个算法是什么样的，但是我接到过完全相反的两个目的地。现在新国标限速25，我30已经算超速了，可还是完不成。”另一个骑手说：“我在马路这一边，它在马路对面派一单给我，但按交规我得绕两公里过去接……为了不超时，我只能去闯红灯。你要问我不闯红灯会不会超时？对，肯定超。”
还有骑手说：“某个平台有拒单率，我超额取消的话，基本就是罚10块钱，再扣10分服务分。影响我的派单率，造成后面没什么单量。”
最典型的就是邵先生这种跨江单。就算不是台风天，送这单也得自费坐轮渡。邵先生算过账：“配送费不到5块钱，过江来回要5块6，过江费比配送费还高。你开了自动接单，不管派什么单都得做。”
更让骑手们憋屈的是，被派了不合理的活，事后申诉，公开渠道就是个摆设，全是AI自动回复。有骑手说：“如果你找人工客服，那个AI已经判定你违规了，人工客服也不会给你通过。”另一个说：“申诉10个里面，有9个都不会过。”
事前不管骑手的生命安全跟配送成本，事后用无效的申诉渠道堵住解释的机会——这不就是建立在不对等劳动关系上的“算法霸权”么？算法成了平台单方面追求效率、转嫁风险的“黑箱”，那劳动者的权益又放在哪儿呢？
今年1月，国家网信办发布了《生活服务类平台算法负面清单（试行）》，从算法规则等方面划了刚性红线，想引导行业算法更规范、透明、以人为本。有些平台也开始动了。前不久，江苏苏州在全国率先推出：外卖骑手在路口等红灯的时间，平台自动剔除，顺延配送截止时间，就是为了杜绝闯红灯。这个“等灯停表”功能已经搭好，正在内测。
组成算法的代码或许是冰冷的，但设计算法的人和企业，该是有温度的。要让“困在算法里的劳动者”走出来，关键得打破“平台定规则、骑手照做”的单向关系。那些影响劳动者权益的关键算法逻辑，应该向骑手和监管部门公开，并通过商量持续优化。对于在劳动关系里占支配地位的平台来说，“算法向善”这四个字，绝不能只是应付监管部门时的回复，而要落到每一次自动派单里。
看看新闻记者: 吴骥，张羽飞
编辑: 张予洋
视频编辑: 王岑峰
摄像: 蒋琨，乔楚
责编: 李鹏
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