食品餐饮、未成年人消费投诉增多

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图：质量、售后服务、合同、安全类投诉居多

■本报记者 刘铭

　　近日，四川省保护消费者权益委员会发布上半年投诉分析报告。报告显示，上半年，四川省各级消委会共受理消费者投诉39941件，其中全国消协智慧315平台在线受理消费者投诉13299件；已解决投诉30889件，投诉解决率为77.34%，为消费者挽回经济损失1418.43万元，累计接待消费者咨询2.09万人次。伴随消费活力持续释放，新型消费纠纷、套路化侵权、群体性维权等问题逐步显现。

质量问题投诉下降

　　按投诉性质分析，上半年涉及质量问题的投诉共11249件，占总量的28.16%；售后服务问题7209件，占比18.05%；合同问题4596件，占比11.51%；安全问题4124件，占比10.33%；价格问题4028件，占比10.08%；虚假宣传问题3632件，占比9.09%；计量问题726件，占比1.82%；假冒问题671件，占比1.68%；人格权益问题439件，占比1.10%；其他问题3267件，占比8.18%。

　　从统计数据来看，商品服务质量纠纷仍是消费者投诉的主要类型，投诉总量位居第一，但与2025年同期相比下降6.34%。与上年同期相比，涉及安全方面的投诉增幅位居第一，说明消费者对消费安全的关注度不断提升；质量问题投诉下降明显，折射出商品和服务整体质量水平正在提升。

　　按商品种类划分，食品类、家用电子电器类和日用商品类投诉量位列商品类投诉前3位。与2025年同期相比，食品类投诉占比大幅上升，家用电子电器类、房屋及建材类、服装鞋帽类等品类投诉占比呈下降趋势。

　　服务类投诉方面，与2025年同期相比，生活社会服务类、教育培训服务类、旅游服务类等投诉占比呈上升趋势，电信服务、销售服务、卫生保健服务等投诉占比呈下降趋势。

涉未成年人消费纠纷增多

　　今年以来，四川省餐饮消费市场持续活跃，线上团购、到店堂食、节假日聚餐等消费场景快速扩容，食品餐饮类投诉量同步攀升，投诉主要集中在4个方面：一是食品安全仍存短板，食材变质过期、菜品混入异物、原料以次充好等问题时有发生；二是计量与价格不透明，部分商家存在标价模糊、拆分服务项目收费、擅自加收服务费等违规行为；三是线上团购履约不规范，部分商家线上标注通用使用规则，却在消费者到店后私自增设节假日禁用、限时段使用等限制条件；四是经营场所安全保障缺位，部分餐饮门店设施维护不到位、风险提示缺失。

　　今年3月，一位消费者在犍为县某餐厅就餐时，因门店门槛处未设置安全提示、无工作人员引导，不慎摔倒导致门牙脱落、多处软组织挫伤，随即向商家提出赔偿医疗费用的要求。经核实，商家未尽到经营场所安全保障义务。经调解，商家同意补偿消费者医疗费等各项损失共计2000元。5月，有消费者通过网络平台购买攀枝花市某自助餐厅团购券，券面标注周一至周日全时段可用，消费者到店消费时却被告知节假日不可用。经调解，商家认可自身公示规则存在疏漏，同意为消费者提供两人次免单消费，并全面整改团购券公示规则，明确标注全部使用限制条件。

　　随着未成年人独立消费场景不断拓展，有关未成年人消费行为效力、商家诱导消费责任的纠纷持续增多，主要呈现3个特征：一是消费品类覆盖范围广，从文具玩具、数码产品到黄金饰品、线上娱乐服务均有涉及，大额消费占比逐年提升；二是经营者未履行审慎义务，部分商家明知消费者为未成年人，仍以限时优惠、可垫付资金等方式诱导其高额消费，甚至设置消费陷阱；三是责任认定难度大，未成年人消费大多没有监护人陪同，事后双方对交易过程、商品使用情况各执一词，且证据留存不完整，增加了调解和责任认定的难度。

　　4月，资阳市高新区一名未满9周岁的未成年人在校外文具店花费80元购买玩具，家长知晓后认为该消费超出孩子的年龄认知能力，提出退货退款被商家拒绝。经调解，商家全额退货退款。3月，井研县一名11周岁的未成年人未经监护人同意，独自前往珠宝店花费2250元购买黄金戒指，家长发现后要求退款遭拒。经调解，商家全额退还购货款。

预付式消费顽疾待解

　　上半年，四川省各级消委会受理的预付式消费投诉主要集中在4个方面：一是商家设置“概不退款、特价不退”等霸王条款，剥夺消费者退费权利；二是商家在消费者充值后，随意缩减服务权益、限制抵扣比例、缩短服务周期；三是门店关停、转让或经营者跑路后，恶意拒绝退还消费者预付款；四是特许加盟模式下品牌与门店权责划分失衡，品牌方重招商轻监管，加盟店解约不公示，并借助品牌公信力吸纳资金后跑路，引发群体性投诉，是上半年较为突出的新型消费风险。

　　医美行业消费者投诉主要集中在3个方面：一是约定不清引发合同争议，包括未使用规范术语明确约定服务项目，容易对所用产品名称、服务事项是否与约定匹配产生纠纷；二是虚假宣传误导消费者，最终效果未达预期从而引发消费争议；三是部分医美机构为压缩成本、扩大营收，违规聘用无行医资质的人员开展注射、手术等医疗美容项目，还利用术前知情同意书恶意免责，刻意隐瞒人员资质缺陷，未充分告知消费者术后可能出现的风险。

　　上半年，多起大额、群体性老年消费投诉集中爆发。不良商家抓住老年人信息闭塞、认知能力弱、康养需求旺盛、风险防范意识不足的特点，通过免费旅游、健康讲座、赠送礼品等方式引流，随后虚构产品功效、品牌资质，将普通日用品包装为高端康养、保健产品高价售卖，再通过积分返利、复购增值等诱导老年人长期大额消费。这类商家普遍存在无照经营、异地经营、超范围经营等问题，并依托现金交易隐匿消费记录，事后推诿扯皮、拒不承担责任，导致老年群体举证难、维权难。

完善新业态消费监管模式

　　针对上述投诉问题，四川省消委会建议加强消费教育引导，围绕“一老一小”消费者权益保护开展针对性宣传教育，对未成年人侧重开展诱导消费、大额交易法律效力认定相关知识普及；对老年人重点拆解免费引流、现金交易、虚假康养等常见侵权套路；依托社区、校园、养老机构搭建常态化宣教阵地，利用典型案例开展常态化警示教育，建立双向互动的科普渠道。

　　加强侵权行为监督，构建长效管理机制。找准各类侵权行为的共性问题，针对预付卡纠纷、医美侵权、跨主体推诿责任等难点加强治理，建议各地积极探索预付资金托管平台建设，从规则层面压缩侵权行为的生存空间。依托全国消协智慧315平台等加强投诉数据分析与应用，推动多方信息共享。构建多部门协同维权工作机制，通过实施跨部门联合惩戒、平台限流、经营异常公示，形成一处违规、处处受限的制度约束。

　　加强新业态消费风险研究，补齐规则与监管短板。当前线上团购、直播消费、上门医美、旅游康养捆绑销售等新业态持续迭代更新，现有监管规则和监管手段滞后于消费模式创新，需要通过前置性研究提前化解新型消费纠纷。要持续跟进新消费新业态发展，推动AI技术赋能消费投诉处理全流程，实现线上新业态投诉实时抓取、新型风险自动识别，打破线上线下数据割裂的现状，达成线上消费风险同步预警、同步处置的目标。