山东
遇到家电问题时，找人工客服还是AI智能客服好？其实，两种方式各有优势：简单问题，AI智能客服响应快、效率高；复杂问题，则需要人工客服的专业判断和灵活处理。但问题在于，当下两者的分工并不明确，界限模糊、衔接生硬，用户常常在反复转接中耗费时间，体验大打折扣。
如何破解人工客服和AI智能客服分工不明确的难题？关键是建立统一的标准。5月底，由中国标准化研究院牵头，海尔客服团队深度参与编制的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准正式发布，9月份将正式实施。作为国内首个人工与智能客服协同专项国标，该标准全链路规范呼入、呼出、工单、安全、迭代流程，解决了过去“人机各干各的、服务脱节”的行业难题，填补了人机协同服务标准空白。
人工客服和AI智能客服到底该如何协同？国标给出的思路很明确：以用户为先，让合适的服务解决恰当的问题。针对简单标准化问题，由智能客服快速响应、高效办结，全天候保障用户咨询有回应；针对复杂个性化需求以及涉及用户人身、财产安全的关键场景，则优先接入人工坐席处理，确保“急事有人管、难题不绕弯”，杜绝体验断层。
新国标落地后，用户能感受到哪些实实在在的变化？整体来看，新标准从效率、保障、质量三个维度全面升级了服务体验。具体来看，一是量化人机协同能力，精准补齐运营短板，实现人机服务全流程闭环管控，让服务更规范、高效；二是规范人工通道、AI身份明示机制，清晰区分服务主体，保障用户服务选择权；三是合理规划AI系统，搭建7*24小时智能兜底服务体系，实现全天候服务在线响应；四是持续优化AI问答能力，推动客服体系常态化提质，提升整体服务水准。
当下，为顺应AI时代的用户需求，海尔智家正在从家电企业全面蜕变为平台服务型科技生态企业，持续为用户提供AI家电、AI场景、AI生活的美好生活解决方案。而海尔服务始终坚持以用户需求为中心，用技术传递服务温度，用标准引领行业发展。这次国标的发布，正是这一理念的生动注脚。可以预见，随着标准的落地推广，人机协同将不再是冷冰冰的系统对接，而是真正有温度、有保障的用户体验升级。
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