河北
工行邯郸武安宝塔支行立足基层金融职能，深入践行“金融为民”工作宗旨，聚焦老年、残疾等特殊群体办事痛点，推出上门代办、适老化厅堂、全流程贴心引导系列便民举措，用精细化、人性化金融服务拉近与群众距离，实现服务温度、客户口碑、经营质效同步提升。
打通服务边界，上门服务解决群众急难愁盼。该行打破柜台服务局限，建立特殊群体上门服务常态化机制，针对高龄、重病、行动不便人群开通金融绿色通道，建立老年客户需求台账，实行预约响应、随叫随到。一名独居老人因腿脚不便，无法到场办理账户信息更新业务，网点工作人员驱车20公里上门，规范完成身份核验、业务办理全流程，同步向老人及家属普及反诈、账户安全等金融知识。上门代办服务，真正做到工作人员“多跑腿”、群众“少跑腿”，切实打通金融服务“最后一公里”。
深耕厅堂细节，打造适老化暖心服务窗口。支行将为民服务理念融入厅堂运营各环节，硬件上设置爱心便民专区，配齐老花镜、轮椅、急救药品、爱心雨伞等物资；流程上推行弹性窗口、分层分流机制，业务高峰期动态增开窗口，老年、紧急客户优先办理，缩短等候时间。全体员工树立换位思考服务意识，面对客户咨询不推诿、不敷衍，专门安排工作人员一对一协助老年客户操作手机银行、填写业务单据，即时响应居民零钱兑换、信贷咨询等各类需求，把群众小事当成服务大事。
暖心服务收获口碑，实现客群业务双向增长。实实在在的便民服务收获群众广泛认可，体验过网点暖心服务的客户主动向亲友分享推荐，周边居民、商户纷纷选择该支行办理存款、理财业务。优质服务持续沉淀客户粘性与资金沉淀，形成“服务聚人心、口碑引客源”良性循环，筑牢网点稳健经营核心竞争力。
健全长效机制，推动暖心服务常态化落地。为巩固服务成效，该行构建标准化长效服务体系：完善上门服务管理细则，规范上门办理流程、双人核验、资料留存等操作标准；常态化开展服务礼仪、适老化服务专项培训；建立客户回访机制，定期收集群众意见优化服务短板；将服务质效纳入员工日常考核，激励全员坚守暖心服务标准，擦亮基层金融服务品牌。
下一步，该行将持续坚守金融为民初心，不断丰富便民服务举措，深化常态化暖心服务机制，全力打造风清气正、温情和谐的基层金融网点，以普惠优质金融服务助力地方民生发展，为支行高质量可持续发展注入持久动能。
供稿：工行邯郸分行彭嘉瑜
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