以专业照护，抚平晚年之忧：中国人寿深耕十载，守护失能家庭的岁月安稳

成都作为常住人口超两千万的超大城市，正经历老龄化深度转型。据成都市民政局业务统计，截至2024年，全市常住老年人口已达445万人，老龄化率接近20%。对于这样一座城市，失能照护，早已成为躲不开的民生命题。一边是人到晚年渴望体面安适的养老生活，一边是陪护家属被困在24小时值守、经济透支、身心耗竭的困境里，这是万千普通家庭正面临的现实压力。

2017年，成都启动长期护理保险国家试点。在试点之初，通过抓好谋篇布局、分步实施、统筹推进等环节，成都推动长护险覆盖范围从城镇职工向城乡居民、从照护服务向辅助器具梯次延伸。同时，制定全国首个覆盖全龄段未成年人的失能评估标准，将儿童纳入保障范围，填补国内空白，实现“全龄覆盖，人人参保”。

作为首批入局经办的国有金融保险机构，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）成都市分公司扎根蓉城，协同属地医保部门、定点照护机构，下沉一线、做实服务，跳出单纯业务经办思维，把长护政策从纸面条文，转化为看得见、摸得着的居家照护和风险保障，为数万失能家庭卸下照护重担。

专业居家照护，托举失能家庭安稳晚年

居家照护是长护险服务的主战场，成都长护险政策支撑与中国人寿标准化专业服务，让不少失能老人家庭走出经济与人力双重困境。

锦江区95岁的孙爷爷，是一名抗美援朝空军老兵。年少为国冲锋，暮年却被慢性病困住，彻底丧失生活自理能力。子女常年奔波工作，无力贴身照料，照顾老人的全部重担，都压在了同龄老伴周婆婆身上。日夜不离的贴身看护，日复一日的起居打理，一点点耗尽了周婆婆的精力，晚年相伴，却只剩疲惫。

了解到家庭困难后，通过医保部门、社区和中国人寿合署办公团队的上门协助，快速完成失能等级评估，帮助老人顺利享受长护险待遇。

此后，在医保统筹监管、中国人寿全程服务质控下，专业护理人员定期上门，为孙爷爷提供生活照料、康复理疗、机能维护等一站式标准化服务。持续的专业照护，让孙爷爷身体与精神状态明显好转，也让年迈的周婆婆松了一口气。“护理员专业靠谱，我不用时时刻刻守着老伴，能坐下来好好说说话了。”一句平实感言，道尽万千失能家庭最朴素的心愿。长护险的意义，从来不止对病者的身体照料，更治愈一个家庭的伤痕。

年过九旬的覃婆婆同样受益于这套保障体系。因病卧床完全失能后，家中姐弟三人不得不停工轮岗陪护，一边是居高不下的护理开支，一边是24小时不离人的值守，人力、经济双重重压，让整个家庭步履维艰。2019年纳入长护保障后，每月稳定待遇补贴、常态化上门护理、适配康复辅具同步配齐，压在子女肩头的大山，就此卸下。对普通家庭而言，长护险就是兜底生活风险的底气。

多维服务体系，打通民生服务“最后一公里”

民生服务的好坏，往往藏在细节里。老人不会用智能手机、乡村办事路途遥远、政策看不懂、业务不会办，这些细碎小事，就是养老服务最需要补齐的缺口。扎根成都长护险试点近十年，中国人寿成都市分公司在体系搭建、人才建设、服务创新上持续完善服务网络，不断优化服务品质，破解群众办事各类堵点难点。

在经办体系搭建上，依托十年一线实操经验，搭建完善标准化经办流程，积极对接医保部门建言献策，有效推动政策落地、提升经办质效。

在人才队伍建设方面，成都市分公司着力打造有情怀、有规范、有专业、有爱心的“四有”长护险专属服务队伍，累计培育近 150 名专业经办人员，派驻全市十余个区（市）县，搭建起稳定、专业、可持续的一线服务力量，为长护险长效运营筑牢人才根基。

服务模式上，公司主动拥抱数字化转型，围绕居家上门照护、城乡服务均衡供给、居家服务智慧监管等场景创新服务模式，依托数字技术简化业务流程，为失能群众打造便捷、智能、人性化的照护服务体验。

为方便群众就近办事，成都市分公司联动各区（市）县政府，在村镇、社区、养老机构、医疗机构设置常态化政策宣传点，定期开展政策宣讲、业务指导、健康义诊等公益活动，面对面为群众答疑解惑、手把手指导业务办理。同时充分发挥机构线下网点优势，在全市布局45个长护险延伸受理服务点，配备专职人员驻守，协助老年群体、办事群众操作线上业务、解读长护险相关政策。

针对农村、山区群众出行不便、办事路途遥远等痛点，成都市分公司创新推行 “一村一专员”服务模式，将失能初步筛查、业务申请、入户调查、失能等级评估等核心服务下沉至村级一线。面向独居老人、特困家庭、偏远山区群众提供上门代办、上门评估专属服务，真正实现失能群众足不出户即可办理全部业务，让惠民服务直达家门。

深耕试点创新，助推长护制度优化完善

中国人寿成都市分公司从评定标准搭建、跨区域民生协同、护理人才培育三大关键环节补齐长护险发展短板，形成一套完整、可复制的运营服务模式，持续夯实长期护理保险制度运行根基，为全国长护险规范化、一体化统筹发展提供优质实践案例。

依托政企深度协同联动机制，该公司多方位参与长护险制度体系创新建设。全程参与成都市本土失能等级评估标准编制，配合国家医保局开展多轮标准培训、测试，有力助推国家统一失能评估标准出台落地；紧扣成渝双城经济圈建设契机，深度参与川渝长护险评估结果异地互认探索，协助两地医保部门完善异地评估协作机制，为全国首项长护险异地互认政策打造实操样板；承接全市首创长护险线上培训项目，统筹企业资源联合医疗机构专业力量，打磨27套标准化照护课程，相关成果获得专业认可，现已在全市9个区（市）县铺开试点。

深化政企联动，严守服务安全双底线

民生保障，既要暖心服务，也要守住底线。当地医保部门与中国人寿建立常态化、深层次政企联动协作机制，整合政企双方政策资源、服务资源与平台优势，全方位优化长护险经办服务体系。

一方面，持续迭代升级柜面服务流程、压缩业务办理时限，打通线上线下一体化服务通道，兼顾智能化服务升级与老年群体使用习惯，让群众办事更便捷、更高效。另一方面，双方协同推进失能等级评定、护理人员规范化管理、服务质量常态化巡查、医保基金风险防控等全链条工作，以专业化服务运营、数智化精准监管双向赋能，牢牢守住服务质量底线与医保基金安全红线，将精细化、有温度、有质感的养老民生服务精准送到辖区每一位失能老人身边。

制度实施以来，成都长护险累计享受待遇人数超过20万人，其中居家护理占比超过九成，切实满足失能人员“在家安老”的照护愿景。长护险定点服务机构从2017年43家增加至目前390余家，基金累计支付逾50亿元。长护险在缓解家庭照护压力、促进照护服务产业发展、提升失能人员生活质量方面发挥显著成效，实现了全龄全民覆盖。研究数据显示，失能人员享受长护险待遇后人均年住院次数下降40%，次均住院费用降低约4000元，平均降低失能家庭照料经济负担44.31%，延长失能人员生存时间2.08年，失能人员生活质量和健康状况得到明显改善，就医负担显著减轻。

如今的成都已入选国家长护险制度转型示范城市，而中国人寿深度参与的政企协同经办模式也成为可供全省、全国借鉴推广的实践范本。截至2025年底，中国人寿成都市分公司累计服务全市15个区（市）县的800余万参保群众，为5万余名失能人员提供全流程配套服务，协助医保部门累计支付待遇7亿元。

未来，中国人寿成都市分公司将持续锚定健全多层次社会保障体系、推进民生协同发展核心任务，持续打磨长护险经办“成都样板”，不断输出可复制、可推广的民生保障实践经验，用心用情守护失能群众晚年体面生活，为服务积极应对人口老龄化国家战略，贡献持久坚实的国寿力量。