陕西省消保委发布2026年上半年消费者投诉情况分析报告

根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2026年上半年全省各级消协组织共受理消费者投诉10612件，解决8017件，投诉解决率75.55%，为消费者挽回经济损失660.2万元，接待投诉咨询及来访人员7449人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务2134件，占20.11%；质量1426件，占13.44%；虚假宣传1431件，占13.48%；价格1876件，占17.68%；合同1493件，占14.07%；安全665件，占6.27%；假冒240件，占2.26%；计量72件，占0.68%；人格尊严63件，占0.59%；其他1212件，占11.42%。其中售后服务、质量、虚假宣传、价格、合同问题占据了消费者投诉的前五位。

（二）按商品及服务类别划分

1.商品类。上半年共受理商品类投诉4836件（如图所示），占总投诉量的45.57%。其中家用电子电器类609件，占5.74%；食品类1067件，占10.05%；日用商品类456件，占4.3%；服装鞋帽类691件，占6.51%；交通工具类291件，占2.74%；房屋及建材类699件，占6.59%；医药及医疗用品类671件，占6.32%；首饰及文体用品类205件，占1.93%；农用生产资料类52件，占0.49%；烟、酒和饮料类95件，占0.9%。2026年上半年投诉量居前五位的是食品类、房屋及建材类、服装鞋帽类、医药及医疗用品类、家用电子电器类。

2.服务类。

2026年上半年受理服务类投诉5555件（如图所示），占总投诉量的52.35%。其中生活、社会服务类1759件，占16.58%；教育培训服务741件，占6.98%；销售服务1252件，占11.8%；房屋装修及物业服务355件，占3.35%；文化、娱乐、体育服务330件，占3.11%；卫生保健服务138件，占1.30%；电信服务244件，占2.30%；保险服务155件，占1.46%；金融服务118件，占1.11%；互联网服务163件，占1.54%；公共设施服务83件，占0.78%；旅游服务99件，占0.93%；邮政业服务118件，占1.11%。其中，生活、社会服务类、销售服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类、文化、娱乐、体育服务类占据了消费者投诉的前五位。

3.其他类。2026年上半年受理其他类投诉为221件，占总投诉数量的2.08%。

二、投诉分析

（一）教育培训宣传承诺难兑现，课程质量与承诺差距大

今年上半年，教育培训服务类投诉量较为集中，消费者反映的主要问题集中在宣传承诺与实际课程严重不符。具体表现在：

一是虚假浮夸宣传，师资课程“两张皮”。部分培训机构在招生时打着“名师一对一”“保过包就业”“独家内部资料”等旗号，并通过美化包装的学员成功案例吸引消费者报名，然而实际授课教师资质不符，甚至临聘无教学经验人员充数，课程内容陈旧缩水，与前期承诺的相差甚远。

二是“货不对板”引发退费纠纷，退款承诺难兑现。消费者在体验课程后发现真实水平和宣传出入过大要求退费时，经营者往往搬出“超过试学期不予退款”“非质量问题不退不换”等条款搪塞，或以课时已开启、资料已发放为由收取高额手续费、资料费，导致消费者维权困难。

三是诱导办理“培训贷”，风险提示严重不足。部分机构以“零元入学”“先学后付”为噱头，在消费者对费用结构、贷款风险、退课退贷规则未充分了解的情况下，匆忙诱导学员绑定第三方消费分期贷款，一旦出现课程中断、机构跑路或产生退费纠纷，消费者不仅无法获得服务，还要继续背负还贷压力。

省消保委建议

一是核实机构资质和宣传真伪。报名交费前，应查验办学许可、教师资历等信息，将销售承诺的各项课程内容、师资配置、退费条件等明确落到书面合同，切勿轻信口头承诺。

二是警惕“培训贷”陷阱，理性选择分期支付。如果确有分期需求，要仔细阅读贷款协议，明确贷款金额、还款期限、利率水平及退课后的贷款解绑处理方式，切勿冲动签约。

三是保留宣传证据，发生纠纷及时维权。注意留存招生简章、聊天记录、付款凭证等证据，若发现宣传内容严重失实或机构拒不履行退费承诺，可向主管部门或消保委（消协）组织投诉，依法维护自身权益。

（二）美容美发预付式消费纠纷频发，夸大宣传与退款难问题突出

近年来，美容美发行业预付式消费一直是投诉热点，今年上半年相关纠纷仍然较为集中。从投诉情况看，主要存在以下问题：

一是夸大服务效果，诱导高额充值。商家常以“超低价体验”“免费护理”等为由吸引消费者到店，在服务过程中利用容貌焦虑夸大宣传，轮番推销年卡、充值套餐，不少消费者在软磨硬泡下充值数千元甚至数万元，事后却发现实际服务效果与推销承诺严重不符，且产品价格虚高。

二是发卡商家“跑路”频现，预付款追回困难。部分商家因经营不善或恶意敛财，在吸纳大量预付款后突然关门歇业、人去楼空，消费者既无法继续接受服务，也因维权成本高而难以追回剩余款项。

三是使用和退卡处处受限，霸王条款层出不穷。转卡被要求收取高额手续费、设定不合理有效期、单方面限制服务项目和折扣范围，甚至注明“一经售出概不退还”“最终解释权归本店所有”等典型不公平格式条款，严重侵害消费者知情权和公平交易权。

省消保委建议

一是理性办卡，适度消费。面对美发美容店猛烈的推销攻势要保持冷静，优先选择单次消费，确需办卡时应根据自身实际需求和消费频次选择周期较短、金额较低的预付卡，降低风险。

二是签订书面合同，细化服务约定。办卡充值前，应将服务内容、使用期限、退卡转卡条件、违约责任等关键信息落在书面合同或协议上，拒绝口头承诺和模糊条款。

三是留存消费凭证，及时关注商家经营状况。若发现商家频繁变更经营主体、装修停业等异常情况，应尽快消费完余额或协商退款，一旦发生经营者跑路，及时向有关部门投诉举报，必要时通过司法途径追究其责任。

（三）电子产品营销套路多，翻新机充新、售后推诿现象频现

今年上半年，电子产品消费投诉持续升温，除传统质量问题外，翻新机充新、宣传误导等新型营销套路引发的纠纷增长较快。具体表现在：

一是虚构性能参数，夸大宣传误导消费。销售人员口头承诺电子产品性能，实际产品参数达不到承诺水平。

二是将官方翻新机、展示机、退换机当作全新机售卖。部分商家在销售时不标注产品真实性质，通过“全新未拆封”“正品国行”等模糊表述，将官方翻新机、柜台展示样机混入全新商品中出售。

三是售后服务体验差，推诿扯皮退款难。消费者发现产品存在质量瑕疵或与宣传不符要求退换货时，商家常以“拆封后不支持无理由退货”“已激活影响二次销售”等为由拒绝履行“三包”义务，维修周期长、反复维修仍无法正常使用的问题也较为普遍，消费者售后维权耗时费力。

省消保委建议

一是购买电子产品重实际体验，勿盲目跟风参数营销。购买前多渠道查阅真实用户的长期使用评价，关注实际场景下的性能表现和普遍反映的共性问题，不被天花乱坠的参数宣传迷惑。

二是谨慎甄别“全新机”真伪，核对激活状态。收到货后第一时间通过机身序列号查询官方保修起始日期和激活状态，检查外观、屏幕、接口有无使用痕迹，如发现保修期已非完整时段或疑似翻新、样机，立即要求商家换货或退货退款。

三是遇到售后推诿积极维权。若商家以各种理由拒绝履行“三包”责任，消费者可及时向有关部门投诉或向消保委（消协）组织寻求帮助，依法维护自身合法权益。

来源：陕西省消保委