江苏
7月9日，#一个电话就能解决的事逼人走投无路#冲上热搜，引发众多网友跟帖吐槽。
一位知乎答主讲述了可谓离谱的经历：自己的银行卡无缘无故被误冻结，接着是微信支付被禁。这本来已是无妄之灾，孰料更荒诞的事还在后头。在反诈中心开了解冻证明后，其银行卡得以解冻，但拿着解控文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回。选择英语服务倒是能直转人工客服，但一直处于排队状态，让人愤懑不已。于是该答主给多个部门打电话反映，隔日腾讯客服主动打来电话讯问，问题迎刃而解。
这不是个例。有人打客服电话，被各种语音菜单绕得晕头转向，按错一个键就得从头再来，把人的耐心消耗殆尽。明明一个电话、一句来自人工客服的解释就能解决问题，却非让消费者经历“九九八十一难”不可。
有媒体记者选取了10余家不同行业的头部企业展开实测，结果显示，无论是在线客服还是电话客服，接入人工客服都存在多重障碍。在线客服方面，某电商平台需要连续发送4次“转人工”指令，系统才会跳出人工客服排队入口；某外卖平台则需要发送5次，其间还会不断弹出引导框，若点击其中任一选项，就会被重新引导至AI客服通道。至于电话客服，接入难度也不低。
经营者应建立便捷的投诉处理机制，这不仅是法律精神，也是有关部门的要求。今年1月，工信部发布关于2025年第四季度电信服务质量情况的通告，点名多家互联网企业人工客服无法接通或无法找到人工客服。工信部表示，已督促相关企业提高服务能力。
然而，事实说明，时至今日，依然有一些企业不想着改善客服态度和能力，而想着让AI客服和群众“捉迷藏”，以此“劝退”投诉者。有业内人士直言，“AI客服的核心是‘拦截’，拦截得越多，人工成本就越低”。
推出AI客服是相关企业降本增效的手段之一，“一个AI超级客服可代替50个客服”等宣传语的流行，足以说明AI客服的“价值”。但让人无法理解的是，“本”降了，“效”也降了。一方面，人工客服被替代、被消隐；另一方面，在一些企业，本该代表新技术潮流的AI客服几乎成了效率低下、表现傲慢的代名词。
何以如此？一些企业压根没想认真帮消费者解决问题，“劝退”投诉者的实质是相关企业漠视群众利益、怠慢群众投诉。
其实，群众并不排斥AI客服，只要能快速解决问题，AI客服也可以赢得信任。群众只是反感被套路、被敷衍、被误事。
扭转客服跑偏现象，重回良性互动机制，是值得重视的民间呼声。为此，消费者要敢对违规行为说“不”，敢于较真到底。企业得端正态度，以爱惜羽毛的姿态重点改良服务机制，既赢得消费者认可，也以此改善企业形象。监管部门也得拿出实实在在的举措，不仅要针对人工客服无法接通等问题约谈和督促相关企业，也要对那些故意藏匿人工客服入口、忽悠消费者的企业加以惩治，倒逼其增强服务意识。同时，对迎合某些不良需求刻意开发和推销“无效沟通”式AI客服系统的行为，也要依法依规叫停，防止歪风邪气弥漫。
现代快报/现代+首席评论员 戴之深
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