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天降横祸！上海浦东，男子和朋友逛新开商场，竟被天上掉下来的东西砸破头，商场先说全赔，后改口让受害人自己找肇事方，最终在警方调解下，双方签下和解协议，这事情从法律上该怎么看？
（案例来源：新闻晨报，人物为化名）
2026年6月27日晚8点45分左右，上海浦东新区张杨北路1188号，刚试营业不久的大型商业体新嘉中心正值人流高峰。
市民球球和朋友逛完商场，沿着东侧临河步道往外走，毫无征兆地，一样东西从上方坠落，正中球球头顶，他当场血流不止，捂着脑袋蹲在地上。
旁边热心路人递纸巾止血，附近门店员工拿来药箱做简单处理，有人帮忙拨打了110和120，事后有人在地面捡到黑色鹅卵石，高度怀疑是商场6楼露台栏杆上铺设的那排装饰石脱落所致。
120赶到后，球球被送往医院急诊，诊断结果为头部外伤，头顶存在线样骨折可能，头皮裂伤缝合四针，陪同就医的商场客服经理当场表示：所有费用先自行垫付，保留好凭证，医疗费等均可实报实销，走商场公众责任险理赔。
这话是商场工作人员当面说的，当时球球以为事情虽糟但至少理赔有着落，6月28日，事发第二天，商场工作人员主动上门探望慰问。
再次口头确认：事故发生在商场管辖范围内，不管能不能找到具体坠物来源或责任人，商场作为责任主体全程对接善后，约定7月3日前出具完整书面赔偿方案，要球球留好所有医疗票据和误工证明。
两次口头承诺，让球球放松了警惕，没急着去公证处做笔录或要求当场签书面赔偿意向书。
转折出现在6月29日，球球主动联系商场询问方案进度时，对方态度变了，推翻了商场主动出方案的说法，让球球自己先提赔偿数额。
对于球球要求查看监控、固定事故证据的诉求，商场让其自行向公安机关申请调取；更关键的是改口称商场仅承担部分责任，要等找到具体肇事方后由对方负主要责任。
这和前一天无论是否找到肇事方商场都认责完全相反，球球感觉被忽悠了，开始在网络平台发文讲述遭遇，引发大量转发。
有网友指出：如果是商场设施（鹅卵石铺装）脱落，那就是建筑物附属设施坠落，适用民法典第1253条，管理人不能证明无过错就要赔。
就算是人抛物，商场作为经营管理者如未尽到安全保障义务（比如未排查露台可随手把物件放栏杆边沿的隐患、未设警示或防护），也要依民法典第1198条承担未尽安全保障义务的侵权责任或相应补充责任，根本不是等抓到人再赔。
6月30日至7月1日，在警方协助下，球球终于看到部分监控录像。他也注意到，六楼露台那排鹅卵石铺装已被全部拆除，加装了围挡，这侧面说明商场自己也认可那是隐患点。
但理赔谈判依然僵着，商场方7月2日甚至将事件定性为“尚未经警方认定的高空抛物刑事案件”，以需配合追查肇事方为由继续拖延出具赔偿方案。
舆论发酵加上警方持续介入，事情迎来转机，7月3日，在上海市公安局浦东分局浦兴路派出所三所联动（派出所、司法所、律师事务所）调解机制主持下，商场与球球面对面协商，双方就事件责任认定、赔偿项目范围、履行方式达成一致，正式签署调解协议书，达成初步和解。
商场方面同日对外回应称已第一时间救助、持续沟通、积极善后，并已对涉事露台高空铺装设施全面排查整改，拆除隐患鹅卵石、优化铺装形式、建立常态化安全巡查机制。
7月4日，新嘉中心向媒体确认双方已完成初步调解，后续理赔走保险流程推进中；浦东警方亦证实双方经调解达成初步和解协议。
一起本可平和解决的人身损害索赔，因为商场前期出尔反尔、推诿扯皮，差点闹成舆情事件，最终在公权力调解下达成了应有的结果。
1.先说商场该不该赔。
根据民法典第1253条，建筑物及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，管理人不能证明自己没有过错的，应承担侵权责任。
六楼露台属商场管理范围，鹅卵石铺装在栏杆边缘本身就是管理行为，若脱落伤人，商场作为管理人承担过错推定责任，它得自己举证铺装符合安全规范、已尽到日常检查维护义务，否则就要赔。
退一步讲，即便坠物是顾客在露台随手把物件放栏杄边沿后碰落（第三人行为），商场若未对临河露台高危区域设足够围挡、警示或巡查，商场仍应按照民法典第1198条规定承担相应责任或补充责任。
所以商场最初承诺不论找不找得到人都赔虽是口头，但法律上它本来就跑不掉，后期改口等找到肇事方再赔，既违背诚信，也没有法律依据。
2.再说口头承诺反悔怎么办。
商场客服经理、上门慰问人员在履职过程中的表态，属于职务行为，对商场具有法律约束力，若双方当时签署了备忘录或录音保留了证据，即便没签正式赔偿协议，也可证明商场已自认责任且诱导伤者信赖其将赔付。
实务中很多受害者吃亏在只信口头、不留证据，正确做法是现场录音、微信留痕，这样即便对方翻脸，你手里也有书面凭证可起诉或申请司法确认调解协议。
你在商场、地铁站等公共场所受过伤吗？商家又是怎么处理的？欢迎在评论区聊聊。
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