黑龙江
黑龙江网讯（记者 王忠岩）为深入推进公立医院重点领域突出问题专项整治工作，切实回应群众“急难愁盼”问题，日前，黑龙江中医药大学附属第一医院在门诊一楼大厅设立“解决患者困难服务站”，整合便民服务、医患沟通、医保咨询及行风监督等功能，打造“一站式”服务平台，进一步畅通诉求受理与问题处置渠道，推动形成快速响应、协同联动、闭环管理的工作机制。
走进医院门诊大厅，“解决患者困难服务站”格外醒目，身着服务绶带的导诊和青年志愿者值守在岗，耐心接待前来咨询、求助的就诊群众。该服务站划分两大核心服务板块，覆盖患者就医全流程需求。
据介绍，在医患沟通、医保服务及行风接待方面，服务站搭建起医患双向沟通与监督反馈的重要桥梁，建立诉求闭环处理机制。对医患矛盾及群众诉求，实行第一时间受理、分流转办、科室核查、限时反馈的全流程管理，并对处理结果进行完整记录与跟踪回访，确保问题件件有着落、事事有回音。针对医疗收费、医保政策及医德医风等群众关切事项，工作人员现场进行政策解读与答疑释惑，同时公开投诉渠道与监督电话，自觉接受社会监督，切实保障群众知情权与监督权。
在就医服务方面，服务站统筹承担全流程导诊与分流职能，提供挂号指引、医保报销说明、线上预约操作及门诊就诊须知讲解等服务，并落实预检分诊机制，科学引导轻症与急危重症患者分流，保障急危重症患者优先进入急诊救治，有效提升就诊效率、缩短候诊时间。同时，完善便民保障与延伸服务，配备基础便民物资，提供辅助器具借用，并常态化开展健康宣教，普及中医药健康知识。
“解决患者困难服务站”把分散的就医服务、诉求受理职能整合一处，省去患者多窗口来回奔走的麻烦，真正实现“小事当场办、难事有人管”。
近年来，该医院聚焦群众就医过程中的堵点与难点，持续推进医疗服务模式创新与流程优化，从增加手术科室到夜间门诊，从“指尖挂号”到远程诊疗，从中药代煎到送药到家的便民服务，医院持续打出改善医疗服务“组合拳”，不断提升医疗服务的可及性与便利性，着力为患者改善就医体验。
下一步，该医院将持续优化服务站运行机制，强化人员业务能力与沟通水平，不断提升服务精细化程度，以更加高效、便捷、温暖的医疗服务践行“以患者为中心”的服务理念。
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