这个来电，不要轻易挂断

“如果判断失误，打外呼电话就可能打扰到司乘，可犹豫不打万一出事了呢？”

你有没有在深夜打车时，接到过滴滴的电话，问你“目前在车上吗？” “行程一切正常吗？”

大多数人会觉得，这通电话很贴心，也有人觉得被打扰。但你大概率不知道，拨出这通电话的人，此时正坐在电脑前，盯着屏幕上的行车轨迹。危险或许并没有来临，但他们一刻也不敢松懈。

作为滴滴的安全专家，他们的工作就是时刻保持警醒并快速作出判断，把风险控制在隐患出现时。

2026年6月，第25个全国“安全生产月”期间，记者走进成都滴滴安全预警中心，体验了4000多名安全专家7×24小时值守的工作状态，恍然理解了一个平台从上到下到底肩负了什么。

在6月25日的“滴滴安全开放日”上，滴滴网约车技术和安全负责人曹乐，说了一句让记者印象深刻的话。他说，在滴滴，唯一从来没人质疑过必要性的投入，就是安全上的投入，“花钱如流水，年复一年持续投入”。但紧接着他也坦言：“我们的能力是有限的。”

平台竭尽所能，但也承认局限。这些话背后是一个复杂的生态——安全这道题，不是平台一方面能解完的。

一份复杂的工作，一群“两难”的人

胡琦是滴滴成都预警中心的一线安全专家，2024年入职。采访中她告诉记者，入职后的前三个月，因为知识和流程不熟，她觉得自己不适合这份工作，差点想放弃。直到有一次，胡琦接到的一单工单，AI模型识别出了一位乘客有轻生的言语和意图。她果断给乘客打了外呼电话，反复安抚，直到确认对方安全到家。事后她觉得，做这个事是有意义的。

这份意义感一直伴随胡琦到现在，但工作还是偶尔令她觉得拧巴。胡琦说，刚接触行中干预时，最难的是搞不清“度”在哪里。人工复核时，需要根据当时车内的语境，迅速做出判断，是否升级为高危订单。

“如果判断失误，打外呼电话就可能打扰到司乘，可犹豫不打，万一出事了呢？”胡琦说，这种分寸没有标准答案，只能靠经验积累。更微妙的还有心理上的矛盾。作为安全专家，她既希望提升司乘的出行体验，又不想让用户觉得自己“太过安全”放松警惕，因为安全最怕的，就是掉以轻心。

滴滴安全专家日常工作示意。

同样觉得两难的，还有在天津预警中心负责“行后判责”的宋修建。他的工作是对已发生的风险事件进行责任判定，从初审到交叉审再到高审，每一单都有2到3轮研判。如果初审和交叉审意见不一致，或者处罚对司乘影响较大，就会进入高审环节。判罚落下去后，司乘可以对结果进行申诉，但也需要1到2轮的研判。

宋修建说，他们重点关注未成年人独自乘车、醉酒乘客等风险性较高的场景。针对这类风险场景，司机的违规行为也会从严处罚。

但更大的挑战也在于“分寸感”。“判责工作需要严格遵守原则，可司机群体大多数是靠跑车养家糊口的普通人，判责时既要依据规则，同时也得理解这个群体的不容易。”宋修建说，他也经常对组内新人反复强调这一尺度，就是“非高危的存疑不判、证据不全不判，高危的一次从严”。

乘客上车后，车内录音的开启。

平台筛出82%的风险，但剩下的18%才是真正的难题

在预警中心，实时工单的标准化处理流程是这样的——AI模型秒级扫描订单，捕捉路线偏移、车内激烈言语、轨迹异常等信号，推送给人工复核——安全专家核实后，对确认存在安全隐患的订单进行外呼提醒、震慑，必要时直接报警。

滴滴平台安全部负责人曲晓楠介绍，依托全链路安全体系，目前平台风险识别率为82%，但他更看重的是风险工单的召回率，也就是说，宁可误判也要减少漏判。因为场景复杂性、人为不确定性，始终给安全工作带来持续挑战。

各界代表走进信息管理极其严格的滴滴安全预警中心。

代价之一就是大量的“假预警”。胡琦说，很多AI根据语音识别推送来的工单，听完发现是车内在听广播，或者是乘客之间的闲聊。但她态度很明确：“每一单都不能漏过，都要复核，就算是一场误会，也至少证明乘客是安全的。”

曹乐在开放日现场解释了这种选择背后的逻辑：“一般算法追求准确率和召回率的平衡，但安全不一样。安全风险稀疏，可一旦漏掉一个，后果可能无法承受。所以安全算法的设计是，所有可能的风险都要召回来，由人工全量审核。”曹乐说，这背后是极大的人力投入和算力成本。

即便有AI大模型，人工依然不可替代。胡琦对此也有自己的理解：“AI擅长标准化识别敏感词，但人更懂人的情绪，可以从一段录音里乘客的语气、声量大小，捕捉到关键信息，AI是做不到的。”很多复杂的风险场景，最终还是需要人工判断。

滴滴网约车技术和安全负责人曹乐在分享平台的安全探索。

实际上，还有一些复杂的风险场景，是AI和人工都难以覆盖的。曲晓楠告诉记者，如果司乘取消订单改为私下成交，录音、轨迹就会全部失效；如果家长用成人账号给未成年人代叫车，平台可能无法第一时间启动未成年人专属的强化防护机制；如果车内录音录像设备被遮挡、信号中断，AI就抓不到有效信息；还有一些蓄意行为，如果司乘此前没有任何投诉记录，技术也无法预判。

“这些其实就是剩下的那18%的深水区”，曲晓楠说，“要解的题越来越难了，由于边际效益递减规律，越往后投入成本越高，但新增的安全效果有限。平台能力确实有局限。”

安全边界从何来？社会共建是唯一出路

“滴滴安全投入巨大，但难以被感知，安全无上限，风险无法清零。”上海金融与法律研究院研究员刘远举在开放日上分享了他的观点。他认为，滴滴承担的安全责任，早已超出了法律意义上的责任，而更多是社会责任和商誉责任，“安全责任应当合理界定，用户直面风险或承担风险的意识，同样是这道命题中不可或缺的部分。”

关于“安全边界”的讨论，曹乐在开放日上举了一个例子——目前，14岁以下的未成年人无法用滴滴独自叫车、乘车。平台为什么这么做，曹乐说得很坦诚：“虽然我们为未成年人倾斜了大量的安全资源，但对这个场景仍然很焦虑，没有足够的信心。”

平台分享“AI实时识别+人工复核研判+安全专家干预”

曾有儿童手表厂商来找滴滴合作，想在手表中增加打车入口，方便小朋友叫车。内部讨论时，安全团队直接投了否决票。但现实却是，很多家长确实在用成人账号为孩子代叫车，并在没有报备的情况下让孩子独自乘车出行。

为此，滴滴又需要尽可能地去识别和匹配防护——一旦推测是未成年人，订单风险值将被拉高，守护流程里也会提高优先级，但可想而知，这种“推测”难度重重，相应地，误判的损耗和漏过的风险都很高。

从现场的讨论中不难感受到，公众对出行有需求和期待，平台也有责任和义务把公众的需求接住。可当用户的现实需求增多，即便平台愿意持续投入，安全这件事，还是需要更多人一起努力，合力共建。

滴滴安全开放日现场讨论。

有网约车行业媒体代表在讨论环节说的一句话——“每个人应该是自己的第一安全责任人” ，得到了现场很多人的认同。他说，叫网约车和网购不一样，司机和乘客两个陌生人在密闭空间相处，安全风险不可能降到零，不能把所有责任都交给平台。

曲晓楠直言，滴滴持续多年的安全知识宣传，目前也面临乘客“感知麻木”的问题。比如，尽管每单都会在行程开始前提醒“车内录音已开启”，下车前提示“先观察后方再下车”，但仍有乘客反馈说没印象。

夜晚的城市街头，有人寻找来处，有人奔赴归途。

不得不承认，在安全这件事上，只靠平台远远不够，每个人都需要提升安全意识，善用平台的安全功能，比如开启行程分享、设置紧急联系人、拒绝线下交易、如实报备特殊场景，等等。这些动作补上的，恰恰是平台够不到的盲区。

安全是一场接力赛，每棒都有交接区，有时候交接区就是盲区，任何一环接不住，安全就掉地上了。平台需要跑好自己那一棒，剩下的需要司乘和社会一起接力跑下去。