赣榆区市场监管领域投诉举报处理典型案例（第一期）

2026年以来，赣榆区市场监督管理局立足岗位职能、聚焦民生热点，依法规范处理市场监管领域投诉举报，全力守护市场秩序，切实维护消费者和经营者合法权益。现公布一批典型案例。

案例一：购买海产品投诉举报无标签、虚假宣传、缺斤少两并索赔案

【案情简介】2025年12月11日，我局接投诉举报，称其从某网络食品经营户购买的八爪鱼存在无标签、虚假宣传、缺斤少两等情况，并附有拍摄的未张贴标签的产品照片，称该产品并非商家宣传的野生海捕，要求我局对该经营户进行处罚，并赔偿其损失。

【处理过程及结果】接该投诉举报后，工作人员随即对被投诉举报经营户进行现场检查，发现被投诉举报产品均张贴标签，且标签符合相关要求。同时，我局工作人员现场对被投诉举报产品进行了解冻称重，重量符合要求。调查期间，被投诉举报人向其供货商索要了被投诉举报产品的原料采购记录，显示该产品为野生海捕。

在调查过程中，我局通过全国12315平台查询到投诉举报人累计投诉6次、举报8606次。

结合我局现场检查情况以及投诉举报人投诉举报次数，我局决定不采纳投诉举报人提供的所谓“证据”，认为被投诉举报人不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》的立案条件，决定不予立案。同时，被投诉举报人也表示拒绝调解，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，我局决定依法终止调解。

2026年2月12日，投诉举报人就该投诉举报的处理情况提出行政复议，我局依法向复议机关提交了相关材料，经复议，复议机关依法驳回了申请人的行政复议申请。

【以案说法】《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十七条规定：“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”本案中，经查询投诉举报人通过全国12315平台累计投诉6次、举报8606次，投诉举报人虽有消费者外观，但实质系以牟利为目的，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，不属于一般消费者，其投诉的目的已经超出维护自身合法权益的范畴，侵害了经营者的合法权益，扰乱了市场经济秩序，有必要依法予以规制。

案例二：未成年人未经监护人同意自行购买手机引发消费纠纷案

【案情简介】2026年2月，投诉人向市场监管部门投诉，称其未成年人的孩子于2月23日在无家长陪同的情况下，独自在当地某手机卖场购买了一款智能手机。认为商家违规向未成年人售卖商品，且自身对交易全程不知情，提出退货退款诉求。

【处理过程及结果】工作人员接诉后，立即联系投诉人与被投诉商家核实详情。投诉人表示孩子系用压岁钱自行购买手机，家长事前未同意、事后也没有追认。被投诉商家则辩称，该未成年人外观为中学生模样，所购手机售价600元，商家无诱导行为，且手机无质量问题，退货将影响二次销售，故拒绝退货退款，初次调解未果。

3月3日，工作人员前往该手机卖场，从法与理角度和被投诉人进行了沟通，依据《民法典》相关规定，未成年人属限制民事行为能力人，只能独立从事与其年龄、智力相适应的民事法律行为，花费600元购买手机已经超出其年龄、智力范围，需经其监护人同意或追认。另外该未成年人父母在外工作，孩子自控能力差，智能手机使用可能影响其身心健康和学习，不利于孩子的成长。

经释法说理，被投诉人当场同意为投诉人办理退货退款。3月6日，双方完成了退货退款手续。

【以案说法】我国《民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中，消费者是未成年人，购买手机显然与其年龄、智力不相适应，需要由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。因此，经营者在销售手机、首饰、家电等高价商品时，应主动留意顾客年龄，谨慎向未成年人出售大额商品，要主动承担社会责任，自觉引导未成年人理性消费。家长也要加强对未成年人零花钱、支付账户的管理，做好消费教育，告知未成年人切勿擅自进行大额消费。未成年人也不要私自购买贵重物品，大额消费务必告知家长。一旦发生未成年人大额私自消费，家长可依法向商家主张撤销交易、退货退款。

案例三：文身店违反规定向未成年人提供文身服务案

【案情简介】2026年3月9日，我局收到群众投诉举报，称某文身店为其未成年人孩子提供文身服务，要求退还文身费用并查处该文身店。

【处理过程及结果】接到该投诉举报，工作人员迅速开展违法线索核查并组织调解。经核实，被投诉举报文身店自2025年7月至2026年2月三次为该未成年人提供文身服务。其中前两次未查验其身份信息，第三次明知其系未成年人。

工作人员约谈该文身店负责人，明确告知向未成年人提供文身服务属违法行为。经释法说理与调解，被投诉举报人认识到错误，全额退还了文身费用，并向未成年人父母诚恳道歉。

针对被投诉举报人明知是未成年人仍为其提供文身服务行为，2026年3月20日，我局决定立案调查，并依据《中华人民共和国未成年人保护法》、《未成年人文身治理工作办法》规定，责令其改正违法行为并罚款1.5万元。

【以案说法】 按照我国《未成年人保护法》、《未成年人文身治理工作办法》规定，经营者严禁为未成年人提供文身服务，对年龄存疑者必须核验身份，未成年人自愿亦无法免责。文身易损害青少年身体健康，还会影响未来职业发展。家长与未成年人应认清文身的危害，主动规避，合力护航未成年人健康成长。

案例四：虚假宣传向老年人推销商品案

【案情简介】2026年1月份，我局收到多名群众的投诉举报，称某商家组织老年人听课，虚假宣传向老年人推销商品，要求退货退款并查处违法商家。

【处理过程及结果】接到投诉举报后，工作人员立即启动核查处理工作。在案件调查初期,由于被投诉举报商家采取私域直播、封闭场所等隐蔽方式开展营销，部分老年人受商家诱导和情感拉拢，不愿配合调查、甚至为商家辩解，案件调查一度受阻。工作人员通过耐心向老年消费者释法明理，严正向商家告知法律责任与后果，持续开展线索排查、证据固定，最终查实：被投诉举报商家通过赠送小礼品的方式将老年人聚集起来推销商品，每次上百人，商品多为保健食品与普通产品。该商家通过视频会议、私域直播等方式宣称其商品可以治疗多种疾病，以此来诱导老年消费者购买，并且通过赠送老年消费者礼品诱导其制作、赠送锦旗，进一步欺骗、误导其他老年消费者。

经过我局工作人员多次调解，商家积极处理了消费者的退货退款诉求，为老年消费者挽回经济损失数十万元。

针对该商家虚假宣传行为，2026年1月14日，我局决定立案调查，并依据《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定，责令其停止违法行为并罚款3万元。

【以案说法】我国《反不正当竞争法》第九条规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者和其他经营者。经营者不得通过组织虚假交易、虚假评价等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。” 《中华人民共和国食品安全法实施条例》第三十四条规定：“禁止利用包括会议、讲座、健康咨询在内的任何方式对食品进行虚假宣传。食品安全监督管理部门发现虚假宣传行为的，应当依法及时处理。”本案中，经营者通过直播夸大保健食品、普通日化品功效，还诱导消费者制作虚假锦旗虚构好评，严重侵害了老年消费者合法权益。经营者在经营过程中，要严守宣传底线，切勿夸大产品功效、虚构用户评价欺骗老年消费者。老年消费者也应提高防范意识，保健食品不能替代药品，遭遇侵害要及时维权。

案例五：新购手机按键控制失效性能故障消费纠纷案

【案情简介】2026年3月28日，我局接投诉，称3月27日其在某通讯器材经营部购买某品牌手机一部，手机主机出现性能故障，要求商家退货未果，告知可以返厂维修，投诉人不认可。

【处理过程及结果】接到投诉后，我局工作人员立即进行核查，经核实，新购手机确实存在按键控制失效性能故障，属于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》附录3《移动电话机商品性能故障表》中列举的主机性能故障之一。根据该规定第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次性退清货款”的规定，我局依法组织双方调解。经调解，被投诉人同意退货退款，双方达成和解。

【以案说法】《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“自售出之日起７日内，移动电话机主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”本案中，消费者购买的移动电话机在售出之日起1日内出现了按键控制失效性能故障，依法享有选择退货、换货或修理的权利。经营者应严格遵守三包规定，不得以修理代替退货、换货，侵害消费者的合法选择权。

来源：赣榆市场监管