广东
近年来，惠阳水务公司以“水管家”网格化服务为抓手，通过将供水辖区科学划分为33个网格，配备专职“水管家”，构建起从“源头”到“龙头”的供水管理新模式。该模式在淡水街道成功试点后，正逐步向供水全域推广，让供水服务更有温度、更有速度。
记者了解到，惠阳水务公司根据区域、用户规模、设施密度等要素，将供水辖区精细划分为33个网格。每个网格配备专职“水管家”，这些“水管家”不仅是巡查员，更是用户身边的用水“大管家”。他们身兼隐患排查、用水宣传、用户沟通等多重角色，真正成为连接供水企业与千家万户的“第一触点”。今年以来，累计开展上门服务14526次，主动排查并解决了一批用户用水问题，部分区域服务热线接听量明显下降。
“未诉先办”是“水管家”模式的核心亮点。通过网格员定期巡查、业主群互动及智能监测数据分析，能够提前发现水压异常、管道渗漏、二次供水设备老化等苗头性问题，在用户发现问题前主动介入。2025年10月19日锦上花大厦突发停水，网格员接到信息后迅速响应，到现场排查后精准锁定内部浮球故障，及时维修并恢复了供水。这一高效处置，恰恰验证了公司此前通过数据分析所识别的内部设施故障及二次供水设备老化等高频共性问题的准确性，通过数据驱动+前置行动，让服务真正跑在了问题前面。
为了让服务更快捷、更贴心，公司为一线服务人员配备了专用工作手机，并在小区电梯、楼道等公共区域张贴了5178张供水服务牌，用户只需扫一扫二维码或拨个号，就能“一键联系”专属“水管家”。
“水管家”从接收用户反映的问题，到快速处置、解释说明、回访反馈，形成完整闭环。问题解决后，工作人员还会主动告知故障原因及后续预防措施，推动用户从“投诉”转向“理解”，企业从“被动应对”转向“主动关怀”，“共建用水安全社区”不再是口号。2026年以来，通过客服热线、惠民速办、网格服务等渠道，已高效处理供水诉求10447宗。
更值得关注的是，通过对不同类型工单的相关数据进行深度分析，针对高频共性问题，动态调整网格资源向重点区域、重点环节倾斜，确保问题及早得到妥善解决。
下一步，惠阳水务公司将全面铺开“水管家”网格化服务，全面覆盖供水区域。同时，积极探索与智能预警、大数据分析等工具深度融合，为未来实现“预测式服务”奠定基础，力争为供水行业从“接诉即办”迈向“未诉先办”提供可实操、可推广的成功范例。
采写：南都N视频记者杨振华
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