北京
“以前办个医保业务，要专门请假跑到政务大厅，取号、排队、来回折腾大半天。现在可不一样了，家楼下的银行、社区服务站，甚至逛商场的时候顺道就能把事儿办了，手机碰一下就能查能办，有疑问AI客服随时解答，真是省心又省力！”家住海淀区羊坊店街道的刘先生，最近在海淀印象城体验到了全新的医保服务。
从过去“跑远路、排长队、多跑腿”，到如今“就近办、便捷办、随时办”，他切身感受到的变化，正是海淀区医保局持续推进医保服务下沉、深化便民惠民改革的生动缩影。近年来，海淀区医保局聚焦群众办事的堵点与痛点，不断推动医保服务走出大厅、融入生活，用实实在在的行动把温暖送到百姓心坎上。
织密基层服务网 打造15分钟医保服务圈
“路程远、耗时长、请假难”曾是许多市民办理医保业务的烦恼。为了从根本上破解这一难题，海淀区医保局主动打破服务壁垒、整合服务资源、拓宽服务场景，联合银行网点、医疗机构、街道社区等多方力量，全面推进医保经办服务下沉工作，努力打造15分钟医保服务圈。
截至目前，海淀区已在银行服务网点、基层医疗机构、街道（镇）便民服务中心、社区服务站等多个场景，高标准建成医保经办服务下沉合作网点63家，遍布全区各个片区，覆盖居民生活区、办公区、商圈等人员密集区域，真正实现医保服务“就近可及、处处可办”。
值得一提的是，海淀区在海淀印象城落地了首个商圈综合服务站。这个服务站集政务服务、医保驿站、社保管家于一体，让群众在购物、休闲的间隙就能办理业务，真正实现“逛街不耽误办事”。目前，全区下沉网点已累计办理各类医保业务超5000笔，涵盖参保信息查询、异地就医备案、家庭共济等52项高频事项，让群众从“跑一趟”变为“就近跑”。
指尖服务更便捷 “碰一下·办医保”全域推广
紧跟数字化改革趋势，海淀区医保局联合支付宝创新推出“碰一下·办医保”服务。群众只需用手机轻轻触碰宣传物料，即可一键进入“京通”小程序医保界面，快速完成查询与办理。
为了让这项服务真正走进千家万户，海淀区已将1.6万余份宣传物料精准投放至全区1275个线下点位，覆盖29个街镇、665个社区以及数百家定点医药机构，构建起全方位的服务网络。
对此，海淀区参保人深有感触：“以前查医保要找APP、登账号，现在手机碰一下就出来，太适合我们老年人了。”“上班忙没时间跑窗口，手机碰一下就能办备案，几分钟搞定，真的太省心。”“孩子帮我弄了一次，我自己现在都会用了，医保服务越来越贴心。”如今，医保服务已深度融入群众的日常生活圈，大家都能轻松享受数字化带来的高效与便捷。
智能客服全天候 医保咨询不打烊
“下班后有问题能问吗？”“电话占线怎么办？”“遇到问题想随时问，有没有更方便的渠道？为补齐线下服务时间的短板，海淀区医保局正式上线医保AI智能客服，打造7×24小时全天候咨询新渠道。
目前，海淀医保局AI智能客服知识库已精细打磨至1093条，覆盖参保缴费、待遇享受、异地就医等群众最关心的内容，确保群众想问的都有答案、想了解的都能解释清楚。此外，为进一步提升服务体验，满足群众个性化、复杂化咨询需求，海淀区医保局在AI智能客服自动应答基础上，新增工作时段留言服务，真正实现咨询不打烊、服务不断档、疑问有回应、办事有指引。
自2025年11月2日上线以来，截至6月8日，医保AI智能客服已累计解答群众留言42588通，100%回复，有效缓解咨询电话压力，大幅提升政策解答效率。“以前遇到医保问题只能等上班打咨询电话，经常占线，现在AI客服随时问，太方便了。”医保AI智能客服的上线运行，进一步完善了全方位、全覆盖、全时段的医保服务体系。
从63个下沉网点织密便民服务网络，到“碰一下·办医保”走进千家万户；从商圈服务驿站创新服务场景，到AI智能客服24小时守护答疑，海淀区医保局始终把群众需求放在首位，把为民服务落到实处，一步一个脚印推动医保服务下沉、提质、增效。如今在海淀，群众办理医保业务有了全新体验：上班族不用请假，手机随手就能办；购物休闲间隙就能办，不耽误生活；遇到疑问随时问，全天候有回应。这些看得见、摸得着、感受得到的变化，是海淀区医保局用心用情用力办好民生实事的最好证明，更是“人民医保为人民”理念最生动的实践。
来源 | 海淀医保局
编辑 | 符媚茹 刘莹 高鹏飞
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