讲好桂林山水故事 做实五星服务品质——记“广西工人先锋号”桂林福达号五星游船班组

福达号五星游船班组部分员工合影。

▲在福达号五星游船上，游客可以一边欣赏美景，一边品茗听曲。

▲福达号五星游船班组员工进行应急处置演练。

福达号五星游船班组员工为游客服务。

　　初夏的漓江，碧波荡漾，两岸青山如黛。晨光中，一艘设计雅致的五星级游船静静停靠在码头，身着壮族、瑶族、苗族传统服饰的迎宾人员分立舷梯两侧，嘹亮的山歌随风飘荡。这便是桂林福达游船有限公司福达号五星游船，也是一张将漓江山水与八桂文化完美融合的“水上流动名片”。
　　走进船舱，古筝声声入耳，茶香袅袅升腾，游客们或凭栏远眺，或品茗听曲，仿若置身“人在画中游”的诗意境界。在这幅动人画卷背后，有一支平均年龄仅36岁的年轻团队——福达号五星游船班组。班组内，13名员工以匠心守初心，用真情暖游客，在漓江上织就了一幅高品质服务的动人画卷。2024年，该团队获评“桂林工人先锋号”；2026年，再获“广西工人先锋号”殊荣。

　　文化铸魂 活化漓江流动风景

　　登上福达号五星游船，在舷梯口，迎宾人员便会贴心地递上湿巾，用热情的微笑和问候迎接每一位登船的客人。步入大厅，古筝师指尖流淌出《春江花月夜》的悠扬旋律，茶艺师娴熟地展示桂林红茶的冲泡技艺，并邀请游客品尝。短短十几分钟，游客们便沉浸在这山水与人文交融的独特氛围中。
　　“我们打造的不仅仅是一艘游船，更是一个移动的文化体验空间。”游船负责人申华向记者介绍，2023年7月班组正式组建，如何让漓江游船从“观光型”向“体验型、品质型、文化型”升级，成为团队面临的重要课题。
　　没有成熟模板可照搬，团队只能从零摸索。他们深挖桂北区域民族文化精髓，精心设计民族服饰迎宾、古筝演奏、茶艺展示等特色项目，并创新推出“四季主题服务”——春有花海踏青、夏有凉风赏景、秋有丰收品鉴、冬有暖茶相伴，让每一季的漓江之旅都有独特韵味。
　　然而，文化体验落地并非一帆风顺。申华坦言：“刚开始很多项目容易流于形式，游客‘看过即忘’，难以形成记忆点。”为此，班组先后开展3轮内部设计优化、游客试体验及线上投票改进，最终将单一文化展示升级为沉浸式互动体验。如今，身着民族服饰的迎宾人员会用山歌迎接每一位游客，古筝曲目随季节更换，茶艺展示增加游客亲手冲泡环节。
　　更值得一提的是，班组创新推出“漓江非遗手作坊”，将“流动的风景”转化为“流动的工坊”。在航行途中，服务人员将流光溢彩的非遗螺钿、充满童趣的簸箕画、经纬交织的非遗竹编等材料包送至游客座位前，游客以桌面为画布，在专业指导下完成创作。手中的非遗作品与窗外流动的漓江山水交相辉映，让文化体验与观光赏景实现完美同频。据统计，非遗手作项目推出后，整体服务满意度提升至99.6%，船上民族文化体验项目打卡率高达91%。越来越多的游客因为这些细节，记住了福达号、记住了漓江、记住了桂林。

　　技能强基 一股劲啃下“硬骨头”

　　过硬的服务品质离不开扎实的专业功底。福达号游船班组始终把技能提升作为立身之本，构建起“培训+竞赛+实战”一体化能力提升体系。
　　“汛期时漓江天气多变，遇到暴雨、雾天、阵风等天气，游客安全与服务双重压力较大。”申华告诉记者，班组每季度开展防汛、防雾、防风、救生实战演练，逐步形成了“预警—停靠—安抚—讲解—复航”标准化流程。2025年，在桂林海事局举办的漓江旅游客船应对水上突发事件应急演练中，班组荣获三等奖。
　　外籍游客逐年增加，语言服务能力一度成为短板。据介绍，班组固定每月开展英语培训，引入AI智能翻译软件应用培训，并制作多语种服务卡。2025年至今，累计服务外籍游客超1200人次，实现语言沟通零障碍、零投诉。
　　2025年福达集团第二届职工技能竞赛中，班组大放异彩，包揽游船服务组第一、第二、第三名，在讲解类竞赛中荣获第二名。赛后团队以赛促改、以赛提质，梳理完善出标准化服务SOP手册，全船执行同一标准、同一流程、同一品质。
　　“我们严格落实‘一船一导’制度，导游必须精通漓江喀斯特地貌、历史传说等知识，讲解要生动专业。”一名班组导游向记者介绍，她的讲解涵盖《徐霞客游记》、韩愈“江作青罗带，山如碧玉簪”等文学经典，以及黄布倒影地质成因等科普内容，“要让游客不仅看见漓江的美，更读懂漓江的美。”

　　用心用情 坚守文旅服务初心

　　过硬的业务水平、亮眼的市场业绩、持续的服务创新——这背后，离不开一支有初心、有匠心、有活力的高素质服务队伍。班组13名员工中，既有经验丰富的“老旅游人”，也有朝气蓬勃的青年骨干。老员工传经验、帮技能、带新人，年轻员工思维活跃、敢想敢试，新老互补，凝聚起互帮共进的团队氛围。
　　“服务没有小事，游客的托付就是我们最大的责任。”服务员李纹英向记者讲述了一件让她印象深刻的事。一次航程结束后，一位游客不慎将装有证件和现金的背包遗落在船上。班组立即启动失物找回流程，全船排查、码头联动，仅用10分钟就找到背包并送还游客。
　　这样的故事在福达号上并非个例。班组建立了24小时游客诉求闭环机制，细化航行安全讲解、行李暖心帮扶、沿途贴心陪护等服务，配齐医疗应急箱、失物招领中心等便民服务设施，针对老年、外籍、亲子等特殊群体提供定制化服务。同时建立“首问负责制”和“30分钟响应承诺”，确保游客诉求件件有回应、事事有着落。
　　运营至今，福达号已累计接待游客近2.5万人次，第三方游客满意度持续保持在98.7%，位居漓江五星游船前列。失物找回成功率98.6%，24小时诉求响应率100%，30分钟内办结率95%。班组累计收到书面表扬、锦旗15次，游客自发好评、打卡分享超1000条。
　　从初创小班组到获评市、区两级“工人先锋号”，从常规运营到手握多项技能大奖、成为漓江文旅融合标杆，桂林福达号五星游船班组始终以旅游服务者的初心默默坚守，扛起文旅产业发展的责任。
　　匠心服务沉淀岁月，初心使命代代传承。站在新的发展起点，这支团队已锚定前行方向。“目前我们的高端文化体验已日趋成熟，但要让更多普通老百姓也能享受五星服务，还需要持续优化成本。”申华表示，下一步团队将聚焦降本、提质、增产核心目标，推行绿色低碳航行、优化航线航速、引入智能管理系统，同时推出双人轻奢小团、主题特惠套餐、惠民体验日等活动，让高端游船服务走近更多普通百姓生活，以实干践行企业“永远有新的追求”的初心使命，为桂林世界级旅游城市建设贡献一线力量。

来源 ： 记者 黄敏 本文图片均由受访者提供