哈啰“尊享服务”宣称“升级版保险”，租车出事故却没保障，用户无责仍被起诉索赔6万

2026年2月19日，樊先生因业务需要，通过哈啰租车平台租了一辆商务车，租期4天。订单界面显示，他除付了租车款外，还额外支付480元购买了一款名为“尊享服务”的保障项目，“购买前我还专门问了下此内容，客服都说是‘保险’，而尊享服务更是升级版，让人以为出险能正常走理赔。我为了开着安心，当时就选了最贵的尊享服务。”樊先生称。

记者看到，“尊享服务”明确约定了车辆损失由保险公司及车行承担，客户承担0元；三者保障由保险公司及车行承担200万元；折旧费三万元以内免折旧费，三万元以上折旧费为维修费用的20%。

樊先生回忆，他在哈啰平台线上付完款后，对方便把车开到了他小区的地库里，“取车时，对方又拿了份协议书让我签字，签字过程中我确实没细看内容。”樊先生说，他自认为在线上买齐了保险，取车后怎么都会有保险兜底，所以稀里糊涂就签了字。

>>平台买的“保险”不管用，租车人无责仍自行垫付一万元

但令樊先生没想到的是，取车首日，车辆就被追尾，交警当天出具的《事故责任认定书》判定樊先生无责。然而，肇事车辆没买商业险，理赔陷入僵局。

事发后，樊先生联系平台与车行。他提供的咨询记录显示，哈啰客服称事故发生后应联系车行。录音显示，车行称樊先生在平台上购买的“保险”不管用，建议他绕过平台，直接与车主协商。“协商过程中，肇事车主把车扔到停车场人就消失了，而租车的车主又要求尽快赔偿，我也不想因扯皮影响我的生意。”樊先生回忆，情急之下，他向车主个人账户转账一万元，备注为“车损款”，以期走车主个人保险修车。

赔钱之后，樊先生越想越不对劲。他随即在哈啰平台App上“报备”。四天后，平台专员回电称，此类情况应由肇事方赔偿，与他无关。但当樊先生追问已垫付的1万元时，平台表示钱款直接打给了车主，并非车行或平台，只能协商，无法强制追回。对此，樊先生表示理解,“虽然当时平台或车行没走‘代为追偿’的方式不妥，但转账毕竟是我的个人行为，花钱了事嘛，我也认了。”樊先生说，他本以为他不追究后，纠纷可以就此终了，却没想到这仅是个开始。

>>哈啰客服改口称，“尊享服务”并非“保险”，而是“服务”

2026年4月3日，樊先生收到了一条由河北省沧州市青县人民法院送达平台发来的短信并附了一条链接，点开后，樊先生发现，车行竟将他起诉了，要求他赔偿修车费、折损费共计55806.4元。

“我是无责方，而且当时我明确购买了名为‘尊享服务’的保险，这赔偿或者通过我买的保险走代为追偿，或者保险自己赔付，咋都算不到我个人头上啊。”樊先生说，他之后多次联系哈啰租车平台反映情况，并要求平台提供他当时租车时的保单号，平台仅称“需由专员进行回应。”

4月13日，樊先生再次联系哈啰平台追问保险事宜，却得知了一个令他费解的答案——他租车时购买的所谓“尊享服务”并非“车辆保险”，而是“服务”。樊先生表示，哈啰平台客服和直播的前期答复，均让他误认为这就是车险。

为进一步取证，他在得到答复后，又以普通租车者的身份，向哈啰租车客服咨询租车业务，但无论是官方客服还是直播间销售，当问及出行保障时，哈啰租车方均称“基础服务就是保险，尊享服务是升级版的保险”。

2026年5月30日，华商报大风新闻记者以租车者的身份，向哈啰租车客服询问租车页面中“基础服务”和“尊享服务”的内容，同样得到了“就是保险”的答复。之后，记者就樊先生遇到的情况反映至哈啰客服，对方称：需专员进行回复。

>>记者调查：订单存在多处疑点，租车行服务资质也存疑

在等待专员回复的过程中，记者查看樊先生的订单界面，却发现了几个疑点：

疑点1：哈啰租车平台订单界面显示，樊先生下单的是一辆“传祺M8 2024款”的商务车，但被撞的车辆确是“岚图梦想家”，而值得注意的是，根据交警出具的《道路交通事故认定书》显示，樊先生被撞的车，车牌号为冀Jxxxx59，而樊先生哈啰平台上租车信息的车牌号也为冀Jxxxx59。车牌一致，但两辆车的车型却完全不同。

疑点2：哈啰租车平台订单的“租车合同”一栏，并无租车合同，而是一张名为《沧州车车车汽车租赁有限公司(汽车赔偿及违约协议）》照片，其中显示“出现车辆事故大小，1500元以内的钣金外伤，全由客户自理、1500元以外的钣金外伤，走保险公司定损赔偿，客户承担定格金额的30%加速折旧费及停运费（按照每天租金计费）直到修好为止。”这个协议与樊先生所购“尊享服务”中“车辆损失由保险公司及车行承担，客户承担0元”的宣传不符。

疑点3：根据哈啰租车平台上的信息，给樊先生提供车辆并签订合同的是“沧州车车车汽车租赁有限公司”，但平台上的开票信息和公司资质，却均由“海南车车车汽车租赁有限公司”提供。天眼查显示，虽然名称中都有“车车车汽车租赁有限公司”，但一个注册地在河北、一个注册地在海南，两家公司也为两个独立的法定代表人，且股权架构中并无投资与被投资的关系。

疑点4：法院送达樊先生的《民事起诉状》显示，该诉状在“沧州车车车汽车租赁有限公司”的落款公章处，手写了一个联系电话。5月28日，记者拨打该号码，对方是一位中医师。该男子对记者表示，自己“不认识什么车车车，从事的行业也和汽车一点关系都没有”，对自己号码出现在诉状上并盖有公章一事感到费解。

近日，华商报大风新闻记者联系“沧州车车车汽车租赁有限公司”公司，一法定代表人称，对订单情况、起诉状具体细节、手写号码来源及车辆维修进展均称“不清楚”，自己仅是法定代表人，具体事务由同事办理。

之后，记者联系“海南车车车汽车租赁有限公司”，工作人员称沧州和海南实际为一家公司，只是最近才换了法定代表人。“我们都在哈啰平台上声明也登记了，提供服务的是沧州，开票的是海南。发票按理说可以重开，但我们得交税点。如果你需要，加我微信，我给你重新补一份海南的合同就行，这样服务方和开票方就对得上了。”

>>哈啰租车：涉及起诉无法介入，可给予500元“情感补偿”

对于樊先生被起诉一事，青县人民法院一工作人员表示，经核对，该其案件确实是由沧州车车车汽车租赁有限公司提起的诉讼，系统显示起诉方登记人为刘某（企业法定代表人）。

对于租车后，提供服务的主体和开票主体不一致的情况，河北沧州青县税务局工作人员查询后表示，未查询到沧州车车车与海南车车车有股权关联，“根据税务要求，哪家提供服务，发票就应该由哪家来开。非特殊情况不允许异地开发票。”

5月29日上午10时许，哈啰租车一专员联系樊先生进行回复。通话录音显示，专员表示：“这单涉及到法院起诉了，平台无法介入。”对于樊先生无责却被车行追偿、“尊享服务”宣传与实际服务不符、线上下单与实际用车车型不符、涉事车行资质与服务主体不一致等诸多疑问，专员并未做正面回应，仅重复“这单涉及到法院起诉了”。最终，专员提出平台可给予现金500元的“情感补偿”。

5月29日至5月30日晚8时许，华商报大风新闻记者多次联系哈啰租车询问情况，其均称需由专员回复，但截止6月1日下午发稿，暂未收到回应。

6月1日上午，樊先生发来了他最新收到的法院文书，其内容显示，沧州车车车汽车租赁有限公司已将诉讼请求增加至60806.4元，樊先生也已将海南车车车车行、哈啰平台追加为共同被告。“对于这种宣传说保险、出事变服务的纠纷，我已经在哈啰租车平台经历了，希望其他消费者不要再经历了。”樊先生无奈地说。

>>律师说法—

哈啰租车和车行存在多处违规，线上租车时要警惕合同风险

北京大成（西安）律师事务所韩朝泽律师分析称，本案涉及三个维度的关键问题。

一、哈啰平台或涉嫌虚假宣传与误导消费。哈啰平台客服和直播均宣称“含正规保险”，出事之后却改口“服务非保险”，这一行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条关于消费者知情权的规定，亦可能构成第二十条禁止的虚假宣传。

二、车行资质审核及准入机制或存漏洞。对于平台订单中的车行与实际运营主体不符，沧州公司与海南公司混同经营，共同导致车行主体资质的真实性存疑。依据《电子商务法》第三十八条规定的资质审核义务，平台应对实际运营主体和营业执照进行实名核验，如果未尽到审核义务，平台需要依法承担相应责任。

三、格式条款效力存疑。纸质合同中的加速折旧费及停运费条款，属于典型的格式条款。根据《民法典》第四百九十七条，提供格式条款一方不合理地加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效。司法实践中，折旧费通常不会被支持，停运费虽可能被支持，但全责方才是支付主体，法院一般不支持将停运损失转嫁给无责的承租人。

律师提醒：线上租车务必仔细核对合同条款，线下签约前保留证据，如遇消费者纠纷，应第一时间向当地市场监督管理局等有关部门反映，必要时可诉诸法律。

来源：华商报大风新闻