果然财经｜“一单就挣几百块，维权却花好几千”，恶意退款何时休

齐鲁晚报·齐鲁壹点 孙佳琪 张志恒

4月底的邯郸，刚入驻某平台一个多月的杨女士正满心期待把生意做稳。可一笔23600元的订单，却让她和家人卷入一场长达近一个月的维权漩涡——买家签收后恶意退款，平台系统无提示导致货款自动退回。杨女士为维权追款，奔赴千里从河北到上海对峙，历经报警、被污蔑、协商破裂，最终在舆论压力下才追回本金。

签收即变脸

已收到货却要求退款

今年3月11日，杨女士和丈夫的小店正式上线某电商平台。4月24日，上海买家王某拍下总价23600元的光伏配件，杨女士连夜核对出库单、发货清单，按照对方要求打包发出，4月27日，货物顺利被买家指定人员代签收。

4月28日，买家王某发来消息，表示不会安装，要求发给他教程并帮忙找个技术人员电话。杨女士没多想，立刻整理好安装步骤，联系好技术人员，一一发了过去，详细为其做了售后服务。

本以为订单圆满完成，可当天晚上，买家突然发起退款，理由是“少件漏发”，要求补偿3000元。杨女士不解，她又拿着发货单把货品都核对了一遍发现并无疏漏，当即驳回申请，明确告知对方“按清单发货，无漏发”。

让她没想到的是，这只是恶意套路的开始。紧接着，买家连续两次发起“全额仅退款”，理由统一为“未收到货，与商家协商一致”，实际上，对方从头到尾都未和杨女士有过任何退款协商。

“平台也有需要完善的地方。”杨女士向记者表示，第一次退款有弹窗提醒，可后续两次申请，客服子账号没有任何提示、没有声音，只有登录主账号手动点开退款详情页才能看见。刚入行的杨女士根本不懂这个规则，客服没看到，老板没留意，时间一分一秒流逝，系统默默进入退款倒计时。

5月1日凌晨，23600元货款被系统自动全额退回买家账户。当杨女士看到退款成功的提示时，立刻联系了平台客服，对方核实后明确告知：退款通知确实处于“未读状态”。可此时买家已经失联，电话不接，微信已读不回。杨女士提交所有发货、签收证据申诉，客服回复道：平台只能协助联系，无法冻结账户、无法强制追回，建议报警或走司法程序。

千里赴沪追款：买方一人分饰三角耍赖

倒卖赚差价还想恶意退款

平台协商不成，线上追款无望，杨女士无奈下选择“千里追款”。5月17日，抱着最后一丝希望，杨女士与其丈夫（公司法人）和公司经理，坐上了从邯郸开往上海的火车。5月18日，她们找到了买家王某位于上海的公司，刚开口说明来意，对方瞬间翻脸，不仅拒不认账，反而大喊“你们扰乱办公秩序”，率先拿起手机报了警。

“当时对方甚至向警方诬陷我们偷了他的钱。”民警到场后，随即向双方了解情况，就在杨女士拿出证据为自己辩解时，王某却改变了说辞，称双方因“经济纠纷”僵持不下，最后警方建议先自行协商解决。

在与对方的协商中杨女士发现，从头到尾，王某用公司“采购”身份下单，用“经理”身份添加微信和卖家杨女士联系安装，出事后又否认法人身份“甩锅”，但其实全部都是买家王某一个人扮演的。

“在他公司上门索赔时，我们要求见法人，他谎称法人不在，后来到派出所登记名称时我们才知道，他其实就是这家公司的法人。”回想起这一切，杨女士到现在依然觉得荒唐。

后在协商时，对方又把所有问题都推给曾跟杨女士对接过安装细节的公司经理，声称自己不知情。杨女士当场用微信拨打“经理”的电话，更讽刺的一幕出现了——这位谎称自己不是法人的买家王某，手机响了。

电话铃声一响，所有伪装瞬间被戳穿：所谓的公司采购、所谓的经理、全都是他一个人扮演的角色。被当场揭穿后，他拿起手机径直离开了派出所，维权追款一时陷入僵局。

杨女士报案后，民警进行双方调解

5月19日，她们再次上门，为了避免再次被“诬陷”，杨女士举着手机全程录像，想保留证据。刚走到办公室门口，买家猛地冲过来怒吼，双方瞬间发生推搡。杨女士立刻报警，警方仔细查看了所有物流、签收、聊天记录等证据后，明确买家王某存在明显责任，并要求王某退还杨女士货款。

“要么把货还给我们，要么就把钱还给我们。”杨女士说。在办案民警的追查下，真相彻底揭开：买家王某就是中间商，在平台上直接让杨女士把货物发至宁夏第三方手中，安装在户外光伏项目上。

“当时的安装人员也是我们来联系的。”杨女士继续补充。现光伏板设备早已投入使用，王某转手卖了近3万元，赚足差价还想恶意退款。可这就意味着，货物退回来也无法二次销售。退货的方案已不可能，只能追款。

在民警反复调解下，买家王某只肯退还18000元，杨女士当场拒绝：“货款23600元，利润才几百块，加上来上海维权的费用，算下来损失过万，我们不可能同意的。”当天下午，杨女士赶往上海经侦部门报案，拿到一份受案回执后，暂回邯郸。

舆论施压终回款

商家维权之痛谁来解？

5月21日，事情迎来转机。随着杨女士的遭遇被媒体曝光，在舆论和警方的多重压力下，买家终于主动将23600元退回。

从法律角度讲，双方已达成退赔调解。杨女士曾寻求过法律援助，律师向杨女士解答了商家诉讼维权过程中存在的难点：“对公诈骗的立案金额标准一般情况下要超过五万元，个人诈骗金额要超过3000元，但电商平台单笔交易金额一般都比较小，因此立案难度较大。”但积少成多，商家的损失便成倍增长。

对于超时自动同意买家退款申请规则，商户在面对恶意退款的特殊情况下，应该如何处理？记者随后联系到电商平台卖家客服热线。

据平台客服介绍，买家发起退货或退款申请后，商家需在36小时内进行回应，若超时未处理，系统将默认完成退款且事后无法强制追回。在消息提醒方面，平台目前仅在买家首次申请时进行一次弹窗提醒，后续流程需由商家自行跟进订单状态，存在因无重复提醒而错过处理时效的风险。客服建议商家在时效内及时查看并处理退款申请，若对申请有异议可直接点击拒绝，拒绝后买家约有5天时间可修改或响应。

若双方僵持不下怎么办？客服表示，买家可申请客服介入，进入维权流程，若属于买家个人原因平台通常支持商家，若涉及商品质量问题且商家无法提供有效举证，则可能支持买家。对于因超时已退款的订单，平台只能协助联系买家协商，无法强制追回款项。

针对记者提出的提醒不足问题，客服表示将备注相关建议，争取后续在关键操作节点上增加系统弹窗，以避免商家因遗漏消息造成损失。

现如今，拿到钱的杨女士，却没感觉轻松：“我们就挣了几百块，却因这事维权搭进去好几千。”更让她揪心的是，自己曝光经历后，数十位商家纷纷私信留言，说自己也遭遇过同款恶意退款，金额从几百元到上万元不等。很多小商家因为维权成本太高、流程太复杂，只能自认倒霉，默默吞下损失。5月28日，记者拨通了买家王先生的电话，表明来意后，王先生表示不接受采访，随即挂断了电话，再次拨过去之后一直无人接听。

新闻线索报料通道：应用市场下载“齐鲁壹点”APP，或搜索微信小程序“齐鲁壹点”，全省800位记者在线等你来报料！