从“两头跑”变成“一起办”！这里的融合服务让残疾人真省心

曾经，从卧室到厨房这几步路，便是横亘在山东省济南市残疾人李广志生活中的一道鸿沟。厨房用不了、家门出不去，日常生活处处遇到障碍。

▲图为李广志在改造的厨房中做饭。李广志生活的改变，正是济南市推进残疾人辅具适配与家庭无障碍改造融合发展的生动缩影。

李广志没有想到，只是简简单单一次申请、一次入户，生活就发生了巨大的变化，残联为他家铺装了坡道，改造了厨房和卫生间，送来了电动轮椅，还在客厅安装了起坐扶手等设施。如今，他可以独立完成日常生活的全部内容。李广志生活的改变，正是济南市推进残疾人辅具适配与家庭无障碍改造融合发展的生动缩影。

直面工作痛点 找准融合方向

家庭无障碍改造与辅具适配，两项工作相辅相成，在推动残疾人实现生活自理、融入社会的过程中发挥了重要作用。但在国内大多数地区，这两项工作分属不同部门，各自为战。济南市残联发现，残疾人办事往往需“两头跑、反复问”。同时，由于两项工作的补贴标准、办理流程、推进进度各有不同，政策执行难度增加，既影响残疾人体验，又造成资源浪费。再就是服务成本高且效率低。因缺乏整体设计，残疾人需分别提出申请，工作人员需分别入户评估，服务机构也要分别上门适配、施工，财政资金使用效益大打折扣。更关键的是，信息化支撑薄弱，信息共享不足，工作全过程缺乏有效监管，精准服务能力受限，难以形成“申请—评估—服务—验收—回访”的闭环服务。

济南市现有持证残疾人21万余人，需求多元且个性化突出。残疾人的核心诉求是平等参与社会生活，共享经济社会发展成果。居家环境改造与辅助器具适配的深度融合，可以消除残疾人生活障碍，构建全场景无障碍支持体系。济南市残联以问题为导向、以需求为核心、以效果为目标，大胆探索“互联网+辅具和家改”深度融合模式，让两项民生工作从“分头走”变成“一起跑”。

紧扣四项融合 构建一体模式

辅具适配与家庭无障碍改造这两项工作的融合推进，不是简单的加减法，而是需要从机制、政策、平台、流程4个方面全方位推动，构建全链条、闭环式、数字化的残疾人无障碍服务体系。

经济南市委编办在事业单位改革中正式确认，市残联率先打破体制壁垒，将原来由权益保障部负责的家庭无障碍改造职能划归市残疾人康复中心，与辅具适配职能合并。各区县同步跟进，合并两项业务经办流程，实现从市级到区县由一个机构管理、一支队伍执行，从根本上解决了残疾人分头申请、基层分别审批的问题，构建起上下贯通、权责清晰的服务机制。

此外，工作机制优化为政策统一奠定了基础。济南市残联坚持保基本、全覆盖、重特惠原则，精准制定服务保障标准。2021年以来先后三次优化补贴政策，持续完善保障标准、简化办理程序。2025年3月，联合多部门出台《济南市残疾人辅助器具适配和家庭无障碍改造服务办法》，对经费来源、组织管理、补贴标准、工作流程进行全面统一规范。符合这两方面补贴条件的残疾人可一次申请、同步享受两项服务，政策统一性和普惠性显著提升。

济南市残联整合升级原有服务平台，增设家庭无障碍改造模块，建成“泉城辅具和家改服务平台”，实现“一网统管、一网通办”，重点解决残疾人出门难、办事难问题。平台通过公开招标征集44家辅具厂家入驻，上架6大类694种辅具产品，构建起集中供给、在线监管、统一结算的数字化服务体系。平台集成在线申请、政策解读、辅具展示、培训指导、动态管理等核心功能，同步开通电脑端与移动端，覆盖残疾人、工作人员、服务机构三类主体。残疾人线上提交申请后，系统自动完成资格核验，区县线上审批，服务机构线上派单、上门服务，全流程可溯、全环节监管。如今，这一模式已被山东省大数据局确定为省级大数据创新应用典型场景。

一次办成、全程省心。在机制、政策、平台融合基础上，济南市残联推出“六位一体”工作模式，推动两项工作流程全面融合。按照一体部署、一体申请、一体评估、一体适配、一体验收、一体回访要求，市级统一制定方案，区县统筹执行；残疾人一次填报信息同步申请两项服务；工作人员一次入户完成综合评估并设计个性化方案；服务机构同步开展辅具适配和居家改造施工；相关部门按统一标准集中验收结算；后期统一回访评价。该模式有效整合资源，避免重复工作，显著提升服务效率。

融合成效显著 民生服务暖心

与传统模式相比，济南市辅具适配与家庭无障碍改造融合发展新模式，从“分头办”到“一起办”，从“多跑腿”到“零跑腿”，实现了效率、满意度、服务效果的全面提升，让民生保障更有温度、更有力度。

从“90天”到“15天”，服务效率实现质的跨越。融合前，残疾人从提出申请到完成两项服务需要近3个月时间；融合后，审批和适配环节大幅减少，数字化平台实现全流程线上流转，“六位一体”模式推动各项工作同步推进，服务周期压缩至 15天，真正实现高效办理。

应配尽配、应改尽改，群众满意率持续走高。“十四五”以来，济南市已为8.1万余名残疾人适配辅助器具，为1.7万余户残疾人家庭完成无障碍改造，实现全市有需求的残疾人“应配尽配、应改尽改”。

从试点到示范，模式经验全面彰显。经过多年融合实践，济南市走出了一条残疾人服务高质量发展新路径：坚持以人民为中心，聚焦“少跑腿、好办事”优化服务供给；坚持系统思维，一体推进职能、政策、平台、流程协同革新；坚持数智赋能，以信息化技术破解服务痛点；坚持流程再造，打破职能壁垒构建闭环服务体系；坚持标准引领，为基层落实政策提供清晰指引。

辅具适配与家庭无障碍改造的融合发展，是济南市残联以数智化赋能残疾人服务的生动实践。济南市残联持续聚焦残疾人需求，优化一体化服务体系，不断提升服务精准度和精细化水平，让更多残疾人共享经济社会发展成果。

来源：中国残疾人杂志社

编辑：魏伊含