北京
当前，基层政务热线建设持续向县域下沉，山区县、民族地区因地理区位偏远、群众居住分散、财政资源有限等现实因素，成为热线提质增效的重点与难点地区。
地处鄂西南深山腹地的湖北省恩施土家族苗族自治州（简称恩施州）鹤峰县，兼具山区地域特点与土家族苗族聚居的民族区域特色，在县域12345政务服务热线运营中，跳出重投入、重硬件的建设思维，立足本土实际摸索务实治理路径。
中国城市报：鹤峰县作为山区县、多民族聚居地区，县级12345政务服务热线有哪些贴合山区实际的定位与思路？
马琴：鹤峰县以民生导向、高效协同为核心定位，形成了贴合区域特点的发展思路。
一是民生兜底定位。聚焦山区群众公共服务、基层治理、生态保护等领域诉求，重点解决交通不便、居住分散带来的诉求响应难问题，将政务服务热线打造为群众反映问题的“第一入口”。
二是治理协同定位。主动衔接基层治理体系，联动政法委、社工部、纪检监察、信访等部门，打通县、乡、村三级诉求传导链条，弥补山区基层治理力量分散的短板。
三是低成本数智化思路。不追求“大而全”的技术堆砌，依托“数字鹤峰”现有资源，优先开发智能问答、智能派单等轻量化实用功能，匹配山区财政能力与应用场景。
中国城市报：山区县地域广，群众居住分散、诉求分散，政务服务热线办理难度相对更大。对此，鹤峰县形成了哪些小而实、可落地的工作机制？
马琴：鹤峰县建立了“快流转、强协同、破难点”的全流程机制。
一是工单快速流转机制。严格执行24小时签收、5个工作日办结制度，特殊情况最多延期1次、最长不超过10个工作日，到期自动提醒、超时全县通报。
二是部门协同联动机制。对于诉求涉多个单位职责交叉、权责不明，导致久办不决的，县12345政务服务热线按照职能相近原则，交由职能相近部门牵头、其他相关部门协同办理；无法明确牵头部门的，由县12345政务服务热线及时上报县政府组织协调，杜绝推诿扯皮。
三是疑难诉求办理机制。出台《鹤峰县12345热线“一人多次、一事多人”诉求处理解决机制》，明确刚性标准：同一人1个月内同一事项重复反映5次及以上、同一事件3天内5人及以上集中反映的，纳入重点督办。同时，建立热线与纪委监委、信访等部门的线索移送机制。
中国城市报：鹤峰县在推进政务服务热线数字化、简易事项快速办、高频诉求提前研判等轻量化智慧应用上，进行了哪些务实探索？
马琴：鹤峰县以“实用、低成本、因地制宜”为原则，推进政务服务热线数字化建设。
一方面正在探索建设智能12345应用平台，开发智能问答、智能分类、智能填单、智能派单、智能质检、智能回访七大核心场景，减少人工操作误差，缩短工单流转时间，大幅提升热线直接解答率，减少工单派转环节。
另一方面依托我县全域低空感知网络（无人机、视频监控、物联传感器等），为交通拥堵、地质灾害、城市治理等诉求提供实时现场数据支撑，提升处置精准度，推动政务服务热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”升级。
中国城市报：对全国县级政务服务热线低成本提质、高效能治理，有何经验可供分享？
马琴：一是机制优先，小投入解决大问题。不必盲目追求高端技术系统，优先建立“一人多次、一事多人”处置、部门协同处置、纪检监察联动督办等务实机制，通过流程优化快速提升办理效能，投入小、见效快。
二是立足实际，打造轻量化数智应用。依托本地已有的数字化资源，优先开发智能派单、智能问答、知识库管理等刚需功能，避免重复建设；探索与上级平台共享技术能力，降低自主开发成本。
三是数据赋能，推动主动治理。建立常态化的热线数据分析机制，重点关注高频诉求、集中诉求、重复诉求，定期形成数据分析报告供决策参考，推动热线工作从“被动办件”向“主动治理”升级，从根源上减少同类诉求重复发生。
■中国城市报记者 郑新钰
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