守住“三条线”赢得万民安

医疗纠纷事关患方人员生命安危、家庭生活质量；同时也关乎医疗机构的正常运行，进而影响社会和谐稳定。从医患纠纷产生的机理看，信息不对称、话语权不对等导致调查过程难度大、调解工作专业性强、调解过程复杂多变。因为，医疗纠纷调解工作对调解员的综合素质、能力水平要求较高。在实践中，天津市医疗纠纷人民调解委员会(以下简称“市医调委”)坚持以人民为中心的发展理念，认真践行“枫桥经验”，紧紧围绕医疗纠纷化解需要，坚持守住医疗纠纷调解工作的“三条线”，调解工作成效显著。

“依法依规、公平公正”的“生命线”

医调委是一个医疗纠纷调解的群众性组织，在医疗纠纷调解过程中，既无行政强制力也无专业约束力。面对医患双方的“各执一词”，如果医调委只是“和稀泥”当“和事佬”就失去了存在的价值；如果调解员屈服于医院的行政资源和社会人脉，袒护医疗机构的技术失误，就会加大患方的反感，进一步激化矛盾；相反，如果过度解读患方的弱势群体地位，又会导致个别患方家属形成“闹夜的孩子多吃奶”的错觉，催生“医闹”，给医疗机构带来不必要的损失。调解实践中，我们深切体会到，医调委工作的核心依托就是依法依规和公平公正这条“生命线”。离开了依法依规就没有了公平公正，没有了公平公正也就没有了社会正义和人民群众的满意。实践证明，面对错综复杂的医疗纠纷和尖锐激烈的医患矛盾，运用法治思维为医患双方搭建一个依法表达利益诉求、伸张正义的平台，通过人民调解为患方讨个公道，给医方一个明白，才能真正达到矛盾双方由对立到统一，最终在法律法规和公平公正的框架内达成和解。天津市医调委的主要做法有：一是加强制度流程建设。市医调委坚持问题导向，不断完善制度流程，使调解工作更加规范有序、公平合理。二是加强调解过程管理建设。按照流程收集证据资料，依据事实认真分析研判，掌握调解方法技巧，依法依规公平公正调解，严守医疗调解“生命线”。三是加强调解员队伍建设。通过公开招聘，把那些政治意识强、综合素质高、医学法学精和热爱医疗矛盾纠纷调解事业的人员招聘过来，并进行阶梯式、持续性的阶段式培训，不断提高调解员队伍的综合素质和能力水平。

“科学严谨、案结事了”的“基准线”

医调委的工作是调解而不是裁定。要解决患者家属心中信息不对等、医方解释不真实的顾虑，天津市医调委的调解员始终把案结事了、事心双结作为医疗纠纷调解的基本标准和努力目标，依托医疗专家队伍和律师机构的法律顾问，做了大量的有关医学知识、法律法规解释分析工作。在调解成功的医疗纠纷案件中，都实实在在地实现了案结事了、事心双结。一是把案结事了、事心双结作为调解工作中的目标且紧盯不放；二是培养调解员科学严谨、爱岗敬业的工作作风；三是制定科学严谨、好用管用的工作制度和工作流程；四是定期研究疑难案例和疑难问题；五是适时组织调解经验交流研讨；六是严格调解过程各节点科学管理调度等措施，使调解成功率不断提升。

自2009年2月成立到2025年12月底，天津市医调委医疗矛盾纠纷调解成功率达88.9%以上，收到锦旗235面，多次获得全国和天津市的表彰及荣誉称号。如：某男性患者，57岁，到某医院就医确诊为胃腺癌，在做手术时死亡。患方认为医方术中有责任，未采取有效措施，情绪激烈，反应强烈，要求医方依法承担责任。调解员在充分了解纠纷经过后，认真查阅病历资料，并请专家帮助进行分析研判后认为：医方在手术中对于患者腹腔内重要组织器官解剖关系辨认不清，未尽到特别注意责任是导致患者死亡的直接原因。在调解中，调解员认真听取医患双方陈述，并针对争议焦点收集手术录像、医护人员证言等补充资料，与医方进行了多次沟通，最终医方认可调解员的分析意见，接受调解员对该纠纷解决的建议。同时，调解员又站在患方的角度思考问题，与患方沟通交流，劝慰疏导，打开心结，引导患方合理主张自己的诉求，最终医患双方达成一致意见，均表示感谢。

“遵法守纪、廉洁自律”的“道德线”

医调委虽然没有法律上的裁判权，但作为政府背景下的社会组织机构，其受人信任的裁判形象毋庸置疑。遵法守纪、廉洁自律是实现案结事了和事心双结的根本前提。在工作中，市医调委高度重视工作纪律这条“红线”“底线”和“道德线”，加强政治教育，不断提高每一名工作人员的政治思想觉悟；定期分析遵法守纪、廉洁自律形势；制定科学严谨的工作流程、工作纪律和廉洁自律措施；及时进行有关案例学习教育；各种会议必讲，诚心诚意打动每一名工作人员自觉遵守工作纪律和廉洁自律措施；积极主动开展经常性的谈心谈话活动，提醒预防，防微杜渐，切实做到常抓不懈，警钟长鸣，确保不发生廉洁自律的各种问题。在每一个案件签订协议书之后都必须让医患双方对调解员进行满意度评价，并填写《调解工作满意度评价表》，截至目前，工作评价满意率达96%以上，调解协议执行率为100%。

作者系天津市医疗纠纷人民调解委员会主任 刘建高